금융감독원이 실시한 금융소비자보호 실태평가에 은행별로 희비가 갈렸다. 홍콩H지수 주가연계증권(ELS) 사태 여파로 신한은행은 '미흡' 등급을 받은 반면 우리은행은 이보다 한 단계 높은 보통 등급을 받았다. 롯데카드 역시 대규모 고객정보유출 여파로 등급이 하향돼 미흡으로 평가됐다. 금융감독원은 미흡등급을 받은 회사를 대상으로 개선 계획을 제출받아 이행 실적을 점검하는 등 실질적인 소비자보호가 이뤄지도록 주력할 방침이다. 18일 금융감독원은 실태평가 대상으로 지정된 77개사 가운데 올해 평가대상으로 지정된 29개 금융사를 대상으로 금융소비자보호 실태평가를 실시한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다. 금감원은 “대부분의 회사가 종합등급 '보통' 이상을 기록하는 등 기본적인 소비자보호체계 및 절차 등은 대체로 구축하고 있는 것으로 나타났다"며 “그러나 실질적인 소비자보호 등을 위한 실효성 있는 소비자보호 내부통제체계 운영 등은 개선이 필요하다"고 말했다. 평가등급을 보면 총 29개사 가운데 라이나생명, 현대카드는 유일하게 '양호' 등급을 받았다. 이 중 현대카드는 소비자보호 경영전략을 전사적으로 마련했고, 모집인 완전판매 모니터링 시스템을 구축해 이상징후 발견 시 교육 및 현장점검 등 사후조치를 적절히 수행한 점이 좋은 평가를 받았다. 광주은행, 수협은행, 우리은행, 케이뱅크, 한화생명, ABL생명, NH농협생명, 현대해상, 흥국화재 등 19개사는 보통 등급을, 하나캐피탈, 토스뱅크 등 8곳은 '미흡' 등급을 시현했다. 최상위 등급인 우수와 최하위 등급인 취약 등급을 받은 금융사는 없었다. 미흡등급을 받은 금융사를 구체적으로 보면 하나캐피탈, 토스뱅크는 민원이 급증하면서 금융감독원이 실태평가를 조기에 실시한 회사다. 금감원은 “민원 등 계량부문, 소비자보호 내부통제체계 및 성과보상체계 운영 등 비계량부문이 전반적으로 미흡했다"고 설명했다. 롯데카드, 신한은행, 대신증권, 삼성증권, 유안타증권, NH투자증권 등 6개사는 평가결과 종합등급이 '보통'이었지만, 개인정보유출, ELS 관련 대규모 소비자피해 발생 등 등급하향 조정 사유에 해당돼 최종 '미흡'으로 평가됐다. 롯데카드는 대규모 고객정보유출 사태가 원인이었고, 신한은행은 홍콩 H지수 ELS 사태로 소비자들이 피해를 본 점이 평가에 영향을 미쳤다. 부문별로 보면 케이뱅크, 한화생명, 현대해상, 흥국화재, 삼성증권 등 21개사는 민원건수, 민원증감률, 민원처리기간, 소비자대상 소송현황 등 계량부문에서 '양호' 등급을 받았다. 신한은행, 우리은행, 토스뱅크, 광주은행은 계량부문 등급에서 보통 평가를 받았다. 내부통제체계, 상품개발, 상품판매, 사후관리 등을 평가하는 비계량부문에서는 신한은행, 우리은행, 롯데카드 등 21개사가 보통 등급을 기록했다. 광주은행, 케이뱅크, 토스뱅크 등 7개사는 비계량부문에서 미흡등급이었다. 예를 들어 비계량부문에서 우수사례로 제시된 금융사는 정기적으로 상품 판매현황 및 영업점, 고객연령대와 같은 쏠림 여부를 모니터링하고, 주요 민원을 점검해 각종 협의체에서 개선방안을 논의했다. 상품 판매 후에 준수해야 할 기준, 절차, 민원관리를 체계적으로 갖춘 것이다. 반면 민원발생 현황을 보고할 때 심층적인 발생원인 분석과 사전 발생 예방을 위한 근본적인 제도개선 추진 계획 등을 제시하지 않고, 단순 통계만 소극적으로 보고한 금융사는 미흡 사례로 꼽혔다. 금융감독원은 평가항목 등급이 '미흡'인 금융사에 대해서는 개선계획을 제출받아 이행실적을 점검할 계획이다. 등급조정 전 종합등급 '미흡'을 받은 하나캐피탈, 토스뱅크는 경영진 면담을 진행한다. 이와 별개로 평가결과 우수등급을 받은 금융사는 직원 포상 등 다양한 인센티브를 지속적으로 확충해 금융사의 소비자보호 개선을 유도한다는 방침이다. 금감원은 “앞으로도 금융회사의 소비자보호체계가 보다 실효성 있게 작동해 소비자의 눈높이에 맞는 실질적인 소비자보호가 이뤄지도록 소비자보호 실태평가제도의 평가체계 및 운영방식 등을 지속적으로 개선하겠다"고 밝혔다. 나유라 기자 ys106@ekn.kr
