보험금도 인공지능(AI)에 힘입어 빠르게 지급 받는 시대가 열리고 있다. 보험회사들이 광학문자인식(OCR)을 비롯한 기술로 고객 편의성을 높이고 있는 덕분이다. 12일 생명·손해보험업계에 따르면 지난해 하반기 생보사의 보험금 신속지급 평균기간은 0.67일, 손보사는 0.69일로 집계됐다. 2023년 상반기 각각 0.9일, 0.81일이었던 것과 비교하면 15~25% 가량 단축된 셈이다. 과거에는 고객이 제출한 진단서·진료비 상세 내역 등을 담당자가 분류하고, 보험금 지급에 필요한 정보를 직접 입력했다. 관련 작업에 시간이 많이 걸린 만큼 고객들의 불만 뿐 아니라 담당자들의 업무 효율성도 낮았던 까닭이다. 그러나 이제는 영수증을 비롯한 서류에서 데이터를 자동 추출하고, 실시간 분석을 통해 보험금 지급 적합여부를 판정하는 방식이 확산되고 있다. 프로야구에서 자동 투구 판정 시스템(ABS)을 도입하면서 정확성을 개선한 것과 유사하다. 일각에서는 기계적 판단으로 인해 보험금을 지급 받지 못하는 사례가 나오는 것 아니냐는 우려를 제기하고 있으나, 지금껏 축적된 빅데이터를 토대로하는 특성상 민원이 많이 발생할 가능성은 낮다는 평가다. 데이터가 누적될수록 정확성이 더욱 높아질 것이라는 기대도 나온다. 생보업계에서는 교보생명의 약진이 눈에 띈다. 교보생명은 0.24일이면 신속지급이 완료된다. 보험금을 청구하고 받기까지 2시간 가량 소요된다는 것이다. 교보생명은 △AI 기반 자동 심사 모델 △청구서류 OCR 고도화 △심사 완료 후 즉시 송금으로 속도를 높였다. 업계 최초로 13종의 청구서류를 자동 인식하도록 설계한 것도 특징이다. AI 모델은 머신러닝을 활용해 심사 난이도와 자동심사 가능 여부도 판단한다. 보험금 청구 건수 대비 부지급 건수를 보여주는 부지급률(1% 미만)이 주요 생보사 중 가장 낮은 것도 적극적 기술 도입의 성과다. 카카오페이손해보험도 앞서 해외여행보험 상품에 도큐먼트 AI 기반 즉시 지급 시스템을 적용한 바 있다. 이를 통해 1분 이내에 보험금을 지급하는 기록을 세웠다. 서류 누락 등 수작업 심사 과정에서 발생하는 '휴먼 에러'를 없애면서 고객 만족도도 높아졌다. 카카오페이손보는 재청구율과 민원 발생 빈도도 줄었다고 밝혔다. 생성형 AI로 고객들에게 보험 상품 보장 내역과 보험금 청구 절차도 안내하는 등 IT기업의 계열사 다운 면모도 보이고 있다. NH농협손해보험도 보험금 청구·심사·지급에 이르는 전 과정에 디지털 기술을 접목한 원스톱 업무 프로세스를 구현했다. 이를 통해 현재 1.1일인 보험금 지급 기간을 2027년까지 0.7일로 줄인다는 계획이다. 여기에는 AI 기반 자동화 알고리즘이 동원된다. 자동심사 비중을 2028년까지 최대 17%로 높인다는 방침을 세운 것도 해마다 증가하는 보험금 청구로 인해 가중되는 업무 부담을 줄이기 위함이다. 실손보험을 비롯한 소액보험금은 자동심사로 즉시 처리하고, 심사 인력은 고위험 심사를 담당하는 '선택과 집중' 전략도 구사한다. 송춘수 NH농협손보 대표는 “고객에게 신속한 보험금 심사 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 “앞으로도 다양한 업무에서 AI 기술을 적극 활용해 차별화된 고객 경험을 제공하겠다"고 말했다. 나광호 기자 spero1225@ekn.kr
