국내은행의 올해 1분기 당기순이익이 7조원에 달하는 수준을 기록했다. 지난해 1분기 홍콩 H지수 주가연계증권(ELS) 배상금 등 일회성 비용이 해소되면서 실적이 크게 개선된 영향이다. 금융감독원이 23일 발표한 '2025년 1분기 국내은행 영업실적'에 따르면 올해 1분기 국내은행의 당기순이익은 6조9000으로 지난해 동기 기록한 5조3000억원 대비 1조5000억원(28.7%) 증가했다. 부문별로 이자이익이 14조8000억원을 기록해 1000억원(0.8%) 감소했다. 이자수익 자산이 171조7000억원(5.3%) 늘어났지만, 시장금리 하락 등의 영향에 같은 기간 순이자마진(NIM)이 0.10%p 하락했다. 비이자이익은 2조원으로 6.6%인 1000억원 증가했다. 판매비와 관리비(판관비)는 인건비와 물건비 상승 등 영향에 4000억원(6.3%) 늘어난 6조8000억원을 기록했다. 대손비용은 1조6000억원을 나타내 3000억원(23.9%) 늘어났다. 이는 홈플러스 기업회생과 신용손실 확대 우려 등에 따라 충당금 전입을 확대한 영향인 것으로 금감원은 분석했다. 영업외손익은 7000억원으로, ELS 배상금 등 2조2000억원 손실을 기록했던 지난해 동기 대비 흑자 전환했다. 금감원은 “이자이익은 1000억원 감소했지만, 1조8000억원에 달하는 ELS 배상금 제외 효과 등으로 순이익이 늘었다"고 평가하며 “대내외 불확실성 관련 손실흡수능력 확충을 지속적으로 유도하겠다"고 말했다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

지난해까지 호황을 이어오던 손해보험사들의 실적이 기후 변화로 인한 재해와 사고 증가로 기울기 시작했다. 자동차보험 손해율은 내주는 보험금이 들어온 보험료보다 커지는 수준이 됐고, 재보험손익 적자 규모는 역대 최대로 확대되는 실정이다. 22일 보험업계에 따르면 지난달 국내 주요 손보사인 삼성화재·현대해상·DB손해보험·KB손해보험·메리츠화재 등 대형 5개 손보사의 평균 자동차보험 손해율이 85.1%를 기록했다. 이는 지난해 같은 기간 대비 4.9%p 상승한 수치로, 5대 손보사 모두 손익분기점인 80%를 넘기며 적자구간에 들어섰다. 자동차보험 손해율의 손익분기점은 80%로 간주되며 이를 초과하면 수익보다 손실 규모가 큰 것으로 해석한다. 자동차보험료 손해율은 한 해의 절반도 지나지 않은 시점에서 가파른 상승세를 나타내고 있다. 올해 1월부터 4월까지 누적 손해율도 악화 흐름을 보였다. 5대 손보사의 누적 손해율은 평균 83.1%로, 전년 동기 대비 3.8%p 상승했다. 손해율 상승은 4년 연속 보험료 인하 정책을 유지한 것과 함께 유가 하락에 따른 운행량 증가, 봄철 나들이객 증가로 인한 사고 건수 증가, 정비요금 및 부품비 등 원가 상승 등이 영향을 미친 것으로 분석된다. 이런 가운데 기후변화 가속화 등으로 재보험손익 적자 규모도 갈수록 늘어나면서 고스란히 손보업계의 실적 부담으로 이어지고 있다. 재보험 손익 마이너스 규모는 지난해 처음 2조원을 넘어서며 역대 최대치를 기록했다. 손해보험협회에 따르면 지난해 말 기준 국내 손보사 11곳의 재보험손익은 2조5825억원 적자였다. 전년 동기 1조5281억원 적자와 비교해 적자폭이 1조원 넘게 늘었다. 관련 통계가 집계된 2017년 이후 2023년 새 회계제도(IFRS17) 도입에 따라 통계양식이 바뀐 점 등을 고려해도 재보험손익 적자가 2조원을 넘어선 것은 이번이 처음이다. 재보험은 보험사가 보험계약 책임의 전부나 일부를 타 보험사에 넘기는 '보험사의 보험'이다. 타 보험사 재보험에 가입하는 건 출재, 타 보험사로부터 재보험 계약을 받아오는 것은 수재다. 재보험손익 적자가 크다는 것은 보험사가 재보험 사업을 통해 들여온 이익보다 타 보험사에 내 준 재보험료 폭이 훨씬 크다는 의미다. 보험사별로 지난해 재보험손익 적자 규모가 큰 곳은 현대해상(5935억원)이다. △DB손해보험(-5791억원) △삼성화재(-4994억원) △KB손해보험(-4178억원)도 줄줄이 적자였다. 이외에도 손보사 실적을 위협하는 적자 요인이 즐비하다. 최근 산발적으로 발생하는 대형 산불과 화재 등 기후변화로 인한 재해가 잦아졌고, 계절적 독감 유행, 기술발전으로 인한 새로운 위험 증가하고 있어 손해율 예상치가 높아졌기 때문이다. 지난해 말 원·달러 환율이 1500원에 근접하는 등 환율 상승도 해외 재보험 비용을 크게 늘려 손익 구조를 악화하는 요인 중 하나다. 이런 영향에 1분기 손보사들의 실적은 줄줄이 내리막길을 걸었다. 5대 손보사(삼성·메리츠·DB·현대·KB손해보험)의 올 1분기 당기순이익은 2조350억원으로, 전년 동기 대비 20% 쪼그라들었다. KB손보를 제외한 4개 사가 일제히 역성장을 기록한 결과다. 5대 손보사의 보험이익은 1조6294억원으로 1년 새 26.1% 급감했다. 장기보험과 일반보험 모두 이익 규모가 줄어 본업 수익성이 크게 저하된 것으로 풀이된다. 수익성 악화는 재무건전성에도 영향을 주면서 지급여력비율(K-ICS, 킥스)의 하락도 가져오고 있다. 캐롯손해보험, 카카오페이손해보험, 신한EZ손보 등 소형 디지털 손보사들도 어려운 건 매한가지다. 소액 단기보험 위주 포트폴리오로 인해 수익성의 한계에 직면한 채 적자가 지속 중이다. 보험료 수익이 적은 상황에서 투자이익으로도 이를 상쇄하기 어렵기 때문이다. 손보업권 전체의 수익성 악화가 이어질 경우 보험료 인상에 압박을 줄 수 있고 중소형사는 경영난에도 처할 수 있어 업계 우려 커지고 있다. 본업 수익성이 낮으면 투자수익에 의존도가 높아지지만 이는 금융환경 변화 등 불안정성이 높은 수익처로 여겨진다. 손해보험업계는 “단기간 내 손해율이 개선되기 어려운 실정이기에 업계 실적 부진은 지속될 가능성이 높다"며 “금리 민감도가 낮은 상품 중심으로 재편하고 자산운용 전략도 금리 인하기에 맞도록 대응하겠지만 실적 악화가 지속될 경우 보험료 인상 등 구조 개선도 불가피할 것으로 보인다"고 말했다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

생명보험협회는 오는 9월 23일부터 25일까지 3일간 서울 그랜드 하얏트 호텔에서 '태평양 보험 콘퍼런스'(Pacific Insurance Conference, 이하 PIC)를 개최할 예정이라고 22일 밝혔다. PIC는 아시아, 태평양 지역의 보험산업 최고위 관계자가 모여 보험산업의 경영 현안과 미래전략에 대해 논의하고 협력방안을 모색하는 국제 콘퍼런스로, 1963년 출범한 이후 아시아 태평양 각국을 순회하며 격년제로 개최되어 왔다. 한국은 1985년 주최한 이후 이번이 두 번째 개최이다. 이번 PIC 2025는 'Transformative Leadership: Reaching New Heights in Insurance'(변화의 리더십: 보험산업의 새로운 도약)를 주제로 한국 생명보험협회가 주최하고 국내외 주요 보험사들이 후원하며, 한국 손해보험협회 및 국제보험회의(IIS)와의 긴밀한 협력하에 아시아 보험리더십 포럼(AILF)이 운영을 총괄한다. 홍콩·일본·중국·싱가포르·대만·말레이시아·인도네시아·태국 등 아시아 주요 보험사, 보험협회, 감독당국, 자산운용사 등의 임원급 300여 명이 참석할 예정이다. PIC 2025는 5월 23일부터 PIC 2025 공식 홈페이지를 오픈하고 참가자 등록접수를 시작한다. 콘퍼런스에서는 아시아 보험업계가 공통적으로 직면한 핵심 이슈를 중심으로 성장 전략, 자본 관리, 리스크 및 규제 환경, 디지털 전환과 AI 기술 등 다양한 주제를 C-레벨 경영진의 관점에서 심도 있게 다룰 예정이다. 또한 이번 콘퍼런스에서는 'AI 동시통역 시스템'을 도입해 한국어, 중국어, 일어, 영어 등 4개국의 언어를 동시통역해줌으로써 참가자들의 원활한 커뮤니케이션을 도울 예정이다. 김철주 생명보험협회 회장은 “이번 행사는 국내 보험업계가 글로벌 네트워크를 확대하는 한편 새로운 도약의 기회를 마련하고, 한국 보험산업의 위상에 걸맞은 국제적 리더십을 수행하는 계기가 될 것"이라고 강조했다. 이병래 손해보험협회 회장은 “금번 PIC는 기존 포럼을 새롭게 단장해 손해보험으로 그 저변을 확대하는 행사로 거듭났다"며, “아시아 주요 선진 보험사 리더들이 중심이 되어 보험산업의 변화와 발전을 이끄는 글로벌 행사로 정착하기를 기대한다"고 밝혔다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

SBI저축은행이 국내 유소년 스포츠 꿈나무를 지원하는 사회공헌프로그램 '피어오름 프로젝트'의 세 번째 시즌을 진행한다고 22일 밝혔다. '피어오름 프로젝트'는 유소년 스포츠 꿈나무들이 희망을 꽃피우고, 국내는 물론 세계적인 선수로 발돋움할 수 있도록 지원하는 SBI저축은행의 대표 CSR(기업의 사회적 책임) 활동으로, 지난 시즌에서는 배구, 야구 등 다양한 분야의 유소년 꿈나무들이 꿈을 펼쳐나갈 수 있도록 지원해 왔다. 피어오름 프로젝트 시즌3는 '희망 저축 버디'라는 슬로건을 내세워 유소년 골프 꿈나무 육성과 지원에 나선다. 특히 이번 프로젝트에는 SBI골프단 이동은 프로와 국내 대표 유소년 골프 후원 재단인 최경주 재단이 함께 진행해 프로젝트의 의미를 더했다. SBI저축은행은 프로젝트의 본격적인 시작에 앞서 지난 21일 서울시 중구 소재 SBI저축은행 본사에서 최경주 재단과 협약식을 진행했다. 이날 행사에는 SBI저축은행 김문석 대표이사, 최경주 재단 최경주 이사장 등 관계자들이 참석해 장학금 전달식을 포함한 업무 협약을 체결했다. 이번 후원금은 SBI저축은행 골프단 소속 이동은 프로의 성과와 연계된 '희망저축버디 프로그램'을 통해 마련됐다. 이동은 프로는 2024년 KLPGA 정규 시즌 동안 홀인원 1회와 버디 285회를 기록, 이를 바탕으로 1525만 원의 기부금을 적립했다. 여기에 SBI저축은행이 추가로 2075만 원을 더해 총 3600만 원의 후원금을 조성했다. 조성된 후원금은 최경주 재단을 통해 국내외 유소년 골프 선수들이 꿈과 희망을 펼칠 수 있도록 다양한 프로그램과 장학사업에 사용된다. 최경주 재단은 2008년 설립 이후 400여 명의 골프 꿈나무를 후원해 왔으며, KLPGA 무대에서 활약 중인 박민지, 이가영, DP월드투어에서 활동하는 김민규, 2019년도 KLPGA투어 신인왕 이재경 등도 포함되어 있다. SBI저축은행 관계자는 “피어오름 프로젝트를 통해 유소년 스포츠에 대한 사회적 관심과 공감대를 넓혀왔으며, 이번 골프 꿈나무 육성 지원을 통해 국내는 물론 세계 무대에서 활약할 훌륭한 선수들이 배출되길 기대한다"고 밝혔다. 최경주 이사장도 “기업과 스포츠계가 함께하는 꾸준한 지원이 한국 스포츠의 미래를 밝히는 힘"이라며, “이번 협약을 통해 더 많은 유소년 선수들이 자신의 꿈을 실현할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다. SBI저축은행은 앞으로도 지속적인 지원과 다양한 프로그램을 통해 유소년 스포츠 인재 양성과 건강한 스포츠 생태계 구축에 기여해 나갈 계획이다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

보험사들의 '고무줄 회계'에 대한 논란이 재점화된 이후 장기(예상)손해율을 보수적으로 산정한 회사와 그렇지 않은 회사 간 입장차가 커지고 있다. 금융당국이 예상손해율 산정에 대한 근거를 요구해 현황 파악에 나선 가운데 일각에선 당국의 지속적인 개입이 오히려 새 회계제도 IFRS17의 성격을 희석시킬 수 있다는 지적이 나온다. 22일 보험업계에 따르면 지난 20일 금융감독원이 예상손해율 산정과 관련한 구체적 근거를 소명할 것을 각 보험사들에게 요구했다. 발단은 김용범 메리츠금융지주 부회장의 '이익 부풀리기' 지적이었다. 김 부회장은 지난 14일 1분기 실적발표 후 진행한 컨퍼런스 콜에서 보험사마다 예상손해율 추이가 제각각이라며 지적했다. 그는 보험사들이 공시한 예상손해율 가정을 검토한 결과 전체적인 회계적 정합성은 70%에 머물고 있다고 평가했다. 이어 “아직 구체적 가이드라인이 없는 장기손해율 가정을 통해 풍선효과가 나타날 우려가 있다"며 “비합리적인 추정이 이익은 당기에 실현하고 손실은 미래 세대에 떠넘긴다"고 강도 높은 비판을 쏟아냈다. 예상손해율을 낮게 잡은 보험사들이 보험계약마진(CSM)을 늘리는 동시에 지급여력비율(킥스, K-ICS)을 높이는 효과를 통해 실적을 부풀릴 여지가 있음을 우회적으로 지적한 것이다. 이런 시각에 대해 곧바로 반발이 이어지며 대립각이 나타나기도 했다. 삼성생명은 지난 16일 컨퍼런스 콜에서 “장기 예상손해율을 바라보는 데 있어선 회사의 상품 포트폴리오나 보유 계약 구조 등에 따라 그래프가 다른 형태로 나타날 수 있다"고 말했다. 보험사마다 상품구조와 고객 특성에 차이가 있기에 적용되는 가정도 회사마다 다를 수밖에 없다는 의미다. 삼성생명은 또한 예실차(예상손해율-실적손해율)가 많은 것보다 오히려 적은 게 IFRS17 사상(원칙)에 바람직하다는 분석도 내놨다. 실제로 업계에선 현재(실적)손해율과 예상손해율 가정 간 편차가 상이하게 나타나고 있다. 보수적으로 가정한 곳과 낙관적으로 가정한 양측으로 나뉘는 것이다. 주요 보험사들의 사업보고서를 보면 지난해 말 기준 실제 손해율이 90% 안팎에 분포됐던 것과 달리 예상손해율 추정에서 차이가 벌어졌다. 예상 손해율을 가장 보수적으로 추정한 곳은 KB손해보험이다. 지난해 말 기준 실제손해율 88%, 예상손해율 103%로 두 지표의 차이가 15%p까지 벌어졌다. 메리츠화재의 예실차도 14%p로 높았다. △한화손해보험 9%p △삼성화재 8%p △DB손해보험은 7%p였다. 현대해상은 실제손해율(102%)보다 예상손해율(99%)을 낙관적으로 추정(-3%p)했다. 생보사 중에서는 삼성생명이 연간 위험보험료 5조원 중 예실차가 0.2% 미만에 불과하다고 밝힌 바 있다. 실제손해율은 현재의 손해율이고, 예상손해율은 향후 100년간 들어올 보험료 대비 지급될 보험금 비율을 추정한 수치다. 업계는 예상손해율 가정을 1%p 낮췄을 때 CSM이 최대 9500억원까지 증가하는 것으로 보고 있다. 그러나 낙관적인 가정은 추후 보험금 지급이 늘어날 때 막대한 손실로 돌아올 가능성이 있다. IFRS17 제도에선 미래에 발생할 손해율을 높게 잡으면 계약자에게 돌려줄 부채(BEL)가 크게 잡히기 때문에 CSM이 감소하고 이익이 줄어든다. 반대의 경우 부채가 감소하고 CSM이 증가하기 때문에 이익도 늘어난다. 업계 분석에 따르면 예실차 0%를 기준으로 놓고 단순 계산할 때 현대해상이 최대 3조원 가량의 CSM이 늘어난 것이다. 늘어난 CSM의 10%씩만 이익으로 전환해도 연간 순이익이 수천억원 늘어날 수 있다고 보고 있기에 현대해상이 이런 효과를 노린 것이란 지적이다. 메리츠화재가 밝힌 자사 추정치에 따르면 예상손해율 1%p 감소 당 최선추정부채(BEL)가 약 7000억원 감소하고 CSM이 7000억원 증가한다. 금융당국은 손실을 우선적으로 인식하고 미확정 이익은 미루는 등 건전성을 강조하는 회계 방식을 요구해온 만큼 낙관적 가정을 취한 회사에 일부 제재가 이어질 것이란 전망이 나온다. 이세훈 금감원 수석부원장은 지난 15일 브리핑에서 “리스크 관리에 소홀함이 없도록 할 계획으로, 조만간 필요한 보완조처가 준비되면 별도로 안내하겠다"고 밝혔다. 다만 일각에선 이번 장기손해율 가정에도 손을 댈 경우 당국의 개입이 과도한 수준까지 가게 될 수 있다는 지적도 제기된다. 2023년 IFRS17 도입 이후 문제가 발생할 때마다 당국이 나섰기 때문이다. 당국은 지난 2년 동안 실손보험 손해율과 무·저해지 보험의 해지율 등 문제가 불거질 때마다 일률적인 기준을 도입한 바 있다. 한 보험업계 관계자는 “개별 회사의 회계상 일부 자율성을 인정하는 IFRS17이 도입됐음에도 당국의 개입과 함께 기준이 등장하다보니 한국식 회계제도로 여겨진다"고 말했다. 이어 “손해율과 해지율 등 구체적인 계리적 가정을 자율적으로 추정하는 것 자체를 부정하면 IFRS17 원칙이나 도입 취지와는 멀어지는 것"이라며 “당국은 장기적 건전성 제고가 목적이지만 특히 지난해 당국의 개입이 거세지며 업계 피로도가 많이 쌓인점은 아쉬운 점"이라고 말했다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

3단계 스트레스 DSR(총부채원리금상환비율)이 7월 1일 도입을 앞두고 있다. 주택담보대출과 신용대출을 포함한 모든 가계대출에 1.5%의 스트레스 금리를 적용하는 게 골자다. 20일 금융위원회가 밝힌 시행방안에 따르면 가장 큰 변화는 스트레스 DSR이 전 금융권에 적용되는 것이다. 대출 한도는 수도권 기준 3~5% 줄어들게 된다. 예를들어 연소득이 1억원인 대출자는 3300만원, 5000만원인 대출자는 1700만원 가량의 대출 한도가 감소하게 된다. 문제는 수도권에 '내 집 마련'을 계획 중인 차주들이다. 당국이 치솟는 집값을 안정화하겠단 의도는 알겠지만, 당장에 터져나온 볼멘소리가 적지 않다. 당장 추가 자금을 마련해야 하는데 손발이 묶이게 되기 때문이다. 소득 규모와 관계없이 주담대 한도가 수천만원씩 감소하게 되면서 주택시장 진입이 더욱 어려워졌다. 실수요자 중에서도 무주택자나 중저소득층에 대한 보호장치가 부재한데, 현재 대출 한도 축소에서 보호받는 별도의 완충책이나 예외 규정이 뚜렷하지 않아 피해를 낳을 것으로 예상되고 있다. 대출을 옥죈 상황에서 수요가 한꺼번에 쌓이다보면 대출 경쟁은 한층 치열해진다. 오는 대선 이후 정권에 따라 정책이 어느 방향으로 튈 지 모르기에 당장 집을 마련하려는 실수요자들에게 피해가 돌아가는 것이다. 이런 상황에서 한달여 후 정책을 도입해야하는 은행권도 난감하다. 대출 수요 자체를 틀어막지 못하기 때문에 대출시장 혼란이 거세졌기 때문이다. 금융권엔 규제 시행 전 대출을 받으려는 차주들로 즐비한데, 당국은 대출 총량에 눈을 부릅뜨고 있다. 정책이 영원히 지속될 수 없기에 투기를 잠재우거나 집값 자체를 누르는 일도 불가능하다. 이는 결국 경기 회복이 절실한 상황에 부동산 시장을 냉각시키고 수요자들의 발목을 묶는 효과만 초래할 수 있다. 집값 상승을 막으려는 대출정책이 부동산 시장에 찬물로 작용하는 부작용도 적지 않다. 실수요자와 투자자 모두의 발을 묶으면서 지방 시장을 비롯한 부동산의 위축이 가속화되고, 경기 회복 지연을 부추기는 셈이다. 당국은 지방의 정책 시행은 늦춘 상태지만 상품별 특성을 충분히 반영하지 못한 일괄적 규제가 적용될 가능성이 높은 상태다. 정부가 결혼과 출산을 요구하면서도 핀셋 조치 없이 서민과 청년층의 내집 마련 기회를 꺾으면 결국 집값도 주거문제도 잡지 못하는 참담한 결과가 나타날 수 있다. 투기는 잡고 실수요는 돕는 정교한 정책이 요구되는 상황이다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

은행권과 보험사들을 비롯한 금융권에서 고객 친절의 척도인 '우수콜센터' 선정 사례가 이어지고 있다. 신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2025년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문' 조사에서 22년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다. 'KSQI'는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 평가해 그 결과를 발표하는 지수다. 이번 조사에는 48개 산업군, 339개 기업을 대상으로 고객이 실제 체감한 서비스 품질을 평가하는 방식으로 진행됐다. 신한은행은 이번 평가에서 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲맞이·종료 태도 ▲수신여건 등 9개 항목에서 높은 평가를 받았으며, 은행권 최장 기간 수상으로 고객상담의 모범 모델로 자리매김했다는 설명이다. 신한은행 고객상담센터는 '더 쉽고 편안한, 더 새로운 은행'이라는 미션을 앞세워 업무에 나서고 있다. 최근에는 고객상담센터에 ▲금융권 최초 그룹통합 AI컨택센터(AICC) 구축 ▲AI 감정분석 시스템 도입 ▲AI 음성봇·챗봇을 통한 비대면 서류 발급 서비스 등 디지털 기술을 접목하기 위한 개선 활동을 수행했다. 또한 ▲CX(Customer Experience) 전담 컨시어지팀 신설 ▲장애인을 위해 수어상담 서비스 ▲외국인 고객 통역 서비스 10개 언어 제공 등을 통해 상담 고객의 접근성과 편의성도 동시에 높이고 있다. 신한은행 관계자는 “본연의 상담 역할에 충실함과 동시에 최신 디지털 기술 내재화를 통한 최고의 상담 품질 제공 노력을 인정받아 기쁘다"며 “앞으로도 '따뜻한 디지털 상담'을 실천하는 미래형 컨택센터로 진화하며 새로운 고객경혐을 제공하기 위해 정성을 다하겠다"고 밝혔다. 신한라이프는 KSQI 조사에서 21년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 신한라이프는 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 모든 서비스품질 영역에서 우수한 평가를 받았다. 특히 고객경험 향상을 위해 AICC(인공지능 컨택센터) 모니터링 및 실시간 코칭, 사내 지식시스템을 연계한 업무 지원으로 상담사의 통화 품질을 지속적으로 개선해온 점에서 높은 점수를 얻었다. 신한라이프는 고객이 자주 이용하는 업무를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 ARS업무를 고도화해 상담 대기 시간을 줄이고 복잡한 절차를 간소화하기 위해 모바일 Omni 프로세스를 도입하면서 고객이 일부 정보만 입력하면 업무를 처리할 수 있게 했다. 또 연금전환이나 외화지급 등 디지털로 처리하기 어려운 업무는 콜센터 상담을 통해 가능하도록 업무범위를 확대하고 금융취약계층의 접근성을 높이기 위해 △고령자 우선 연결 △청각·언어장애 고객을 위한 손말이음센터 △시각장애 고객 전용 단축번호 △찾아가는 서비스 등을 운영하고 있다. 이 외에도 신한라이프는 지난 4월부터 콜센터 운영시간을 오후 8시까지 연장하면서 늦은 시간에도 고객이 필요한 업무를 처리할 수 있도록 하는 등 고객 편의성 확대를 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 박재우 고객혁신그룹장은 “신한라이프는 고객 중심의 경영을 실천하고 지속적인 서비스 혁신을 통해 고객 편의성을 제고하고자 끊임없이 노력하고 있다"며, “고객의 작은 불편도 개선하고 더 큰 편리함을 드릴 수 있도록 고객 만족을 최우선 과제로 두고 새로운 차원의 고객 경험을 제공해 나가겠다" 고 말했다. 미래에셋생명도 이번 조사에서 우수 콜센터에 선정돼 15년 연속(2011~2025년) 우수 콜센터 타이틀을 따냈다. 미래에셋생명 콜센터는 ▲신속한 상담 연결 ▲상담사의 친절하고 전문적인 응대 ▲고객 맞춤형 안내 등 모든 평가 항목에서 탁월한 성과를 인정받아 15년 연속 우수 콜센터에 선정됐다는 설명이다. 미래에셋생명은 디지털 서비스 경쟁력 강화를 위한 차세대 시스템 구축 프로젝트에 본격 착수했다. 향후 생성형 AI 플랫폼을 도입해 고객 상담과 음성봇에도 AI 기술을 접목할 계획이다. 미래에셋생명은 차세대 시스템을 통해 상담 이력을 포함한 고객 경험과 정보의 통합 관리, 고객 데이터 분석, 맞춤형 응대 및 디지털 서비스 제공 등 첨단 기술 기반의 상담 프로세스를 고도화함으로써 고객 만족도를 한층 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 홍혜진 미래에셋생명 고객서비스본부장은 “15년 연속 우수 콜센터 선정은 고객과의 진정성 있는 소통과 상담사의 전문성 강화를 위한 지속적인 노력의 결과"라며, “앞으로도 고객 눈높이에 맞춘 응대와 디지털 서비스를 지속적으로 제공해 나가겠다"고 말했다. DB생명은 10회 연속 KSQI '한국의 우수콜센터'로 선정됨과 함꼐 4회 연속 '고객감동콜센터'로 선정됐다. 한국의 우수콜센터로 선정된 기업 중 공감표현, 경청태도 등의 공감 영역에서도 우수한 평가를 받아 4회 연속 고객감동콜센터에 선정되는 성과를 이뤘다. DB생명은 4회 연속 고객감동콜센터에 선정된 기업은 DB생명을 포함해 단 5개사 뿐이라는 점을 강조했다. DB생명 관계자는 “오랜 기간 변함없이 보내주신 고객님의 관심과 사랑, 고객 한 분 한 분의 목소리에 귀 기울이고 더 나은 서비스 제공을 위해 노력해 주신 콜센터 가족 여러분들이 있었기에 이루어낸 성과"라고 말했다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

서민의 급전창구로 여겨지는 카드론 잔액이 한 달 만에 다시 반등했다. 21일 여신금융협회에 따르면 9개 카드사(롯데·BC·삼성·신한·우리·하나·현대·KB국민·NH농협카드)의 4월 말 카드론 잔액은 42조5005억원으로 전월 말 42조3720억원 대비 소폭 늘어 증가세로 전환했다. 2월 말 42조9888억원 역대 가장 많은 수치를 경신했던 카드론 잔액은 앞서 3월 분기 말 부실채권 상각 등 효과로 감소한 바 있다. 금융당국의 가계대출 관리와 카드사의 연체율 관리 등이 영향을 미친 것으로 분석된다. 카드론 잔액 외 항목을 살펴보면 대환대출은 소폭 늘었고, 결제성 리볼빙 이월잔액, 현금서비스 잔액 등은 소폭 줄거나 비슷한 수준을 유지했다. 카드론을 갚지 못해 카드론을 빌린 카드사에 또 다시 대출을 받는 개념의 대환대출 잔액은 1조4535억원으로 3월 말(1조3762억원)보다 늘었다. 현금서비스 잔액은 6조5355억원으로 전월(6조7104억원)대비 감소했다. 결제성 리볼빙 이월잔액은 6조8688억원으로 전월(6조8787억원)과 비교해 비슷한 수준을 나타냈다. 9개 카드사의 카드론 금리 평균은 14.57%로 전월 수치인 14.83%보다 0.26%p 줄어들었다. 카드업계는 조달금리 인하가 반영됨에따라 평균 금리가 소폭 하락한 것으로 분석하고 있다. 향후 경기 악화에 따른 저신용 차주가 유입되거나 금융당국의 가계부채 관리 방안이 적용될 경우 평균 금리는 변동할 수 있다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

최대실적 행렬을 이어오던 생명보험업권의 기세에 제동이 걸렸다. 생보업권은 1분기 수익성 지표를 위주로 하락세를 보인 가운데 투자 손익에서의 성과 여부가 실적을 가르는 데 결정적인 요소가 된 것으로 나타났다. 20일 보험업계에 따르면 삼성·한화·교보생명·신한라이프 등 4개 생명보험사의 올해 1분기 당기순이익은 1조3816억원을 가두면서 지난해 동기 대비 5.67% 감소했다. 대형사 중 순이익의 하락폭이 컸던 곳은 한화생명이다. 1분기 순이익으로 전년 동기 대비 19.7% 하락한 2957억원을 기록했다. 미국발 관세정책 등 대내·외 금융시장 변동성에 투자손익이 22.2% 감소하면서 실적 하락의 주 원인으로 작용했다. 임석현 한화생명 전략기획부문장은 1분기 실적발표 후 진행한 컨퍼런스콜에서 “1분기 당기순이익은 보험손익 증가에도 금융시장 변동성 확대로 인한 투자손익 둔화 등으로 전년동기대비 감소했다"고 설명했다. 보험손익은 2325억원에서 2334억원으로 0.4% 오르며 전년과 유사한 수준을 기록했다. 다만 1분기 보장성 연납화보험료(APE)는 전년보다 23.6% 감소한 6881억원을 기록했고 신계약 CSM도 줄어들었다. 교보생명도 1분기 당기순이익이 2854억원을 기록하며 전년대비 10.8% 줄어들었다. 보험 손익이 1631억원으로 16.6% 늘었음에도 투자손익이 2423억원으로 18.7% 줄어든 결과다. 중소형사 중에선 동양생명의 하락폭에 이목이 집중됐다. 1분기 순이익은 467억원으로 전년 동기 대비 41.1% 쪼그라들었다. 투자손익이 504억원으로 전년 동기 대비 25.6% 증가했지만 보험손익이 92.7% 줄어 실적을 끌어내렸다. 보장성 연납화보험료(APE)는 작년 1분기 2320억원 대비 21.1% 감소해 보험료 수입이 축소됐다. 신계약 CSM과 CSM 잔액 모두 각각 6.8%, 1.1% 감소해 수익성 지표가 악화됐다. 업계 맏형인 삼성생명은 1분기 당기순이익이 지난해 동기 대비 2.1% 늘어난 6353억원을 기록해 유일하게 수익성 역성장을 방어했다. 보험손익과 CSM 상각익이 증가한 가운데 장기 수익 CSM 일부가 실적에 반영된 영향으로 수익성이 예상보다 개선된 결과를 보인 것으로 분석된다. 보험손익은 예실차 개선 영향에 전년 대비 3.6% 늘어 2779억원을 기록했다. 다만 1분기 신계약 CSM은 전년보다 23.3% 줄었다. 투자손익도 전년 대비 0.4% 늘면서 양방 수비에 성공한 것으로 분석된다. 미래 수익성 지표인 신계약 CSM은 대형 3사 모두 감소해 수익성에 빨간불이 들어온 상태다. 계리적 가정 가이드라인 적용과 할인율 하락 영향에 따른 것으로 분석된다. 삼성생명과 한화생명, 교보생명의 신계약 CSM은 각각 전년 대비 23.3%, 5.3%, 34.6% 급감했다. 건전성 지표인 지급여력비율(K-ICS, 킥스)도 하락세다. 삼성생명의 총자본 킥스비율은 지난해 12월 말 185%를 가리켰지만 올해 3월 말 기준 180%(잠정치)로 5%p 하락했다. 한화생명의 3월 말 킥스비율 잠정치는 155%로 금융당국 권고치 150%를 간신히 넘어섰다. 교보생명은 올해 3월 말 킥스비율을 공개하지 않았다. 업계는 대내외 금융시장 변동성 외에도 보험 본연의 수익성 악화가 두드러졌다고 해석하고 있는 가운데 신계약과 APE, CSM 감소를 완화하도록 할 방침이다. 삼성생명의 경우 CSM에 유리하지만 수익성이 낮은 장기보험은 줄이고 건강보험 판매를 확대하는 포트폴리오로 재편 중이다. 이동훈 삼성생명 채널마케팅 팀장은 컨퍼런스 콜에서 “수익성이 낮고 금리 민감도가 높은 사망 담보 상품의 물량은 감소하고 있는 추세"라고 설명했다. 임석현 한화생명 전략기획 부문장도 “1분기 신계약 CSM 가운데 보장성 CSM 비중이 94%까지 확대됐다"고 강조했다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr

KB손해보험은 20일 서울 강남구 역삼동에 위치한 KB손해보험 본사에서 한국무역보험공사와 해외 진출 우리 기업의 글로벌 매출 확대 및 위험관리 지원을 위한 업무 협약(MOU)을 체결했다고 밝혔다. 이번 업무협약은 국내 민간 손해보험사가 정책기관인 한국무역보험공사와 해외 재보험 협력 관계를 구축한 최초 사례다. 협약식에는 구본욱 KB손해보험 사장과 장영진 한국무역보험공사 사장 및 양 사 관계자들이 참석했다. KB손해보험과 한국무역보험공사는 이번 업무협약을 계기로 해외 진출 우리 기업들이 보다 든든하게 성장할 수 있도록 각자 보유한 전문성과 역량을 바탕으로 긴밀한 협력 체계를 구축하고, 향후 해외시장 내 신규 고객 발굴 등 마케팅분야에서도 힘을 합쳐 해외 신용보험사업 확대 및 해외진출 기업에 대한 동반 지원을 확대해 나갈 예정이다. 구체적으로는 KB손해보험 중국법인이 우리 기업 현지법인의 매출채권 미회수 위험을 보장하는 보험을 제공하고 한국무역보험공사가 이를 재보험으로 지원한다. 이를 통해 현지법인을 보유한 우리 기업들은 보다 안전하게 해외 사업 확대가 가능해질 전망이다. 이날 협약식에서 구 사장은 “이번 한국무역보험공사와의 업무협약으로 해외 진출 우리 기업들에게 안정적이고 종합적인 리스크 관리 솔루션 제공이 가능하게 되었다"며, "앞으로도 KB손해보험은 해외 진출 우리 기업의 든든한 파트너로서 최고의 금융·보험서비스를 제공할 예정"이라고 말했다. 박경현 기자 pearl@ekn.kr