
올해 통신분쟁조정 신청이 지난해 같은 기간보다 2.5배 급증한 가운데 조정안을 받아들이지 않아 종결된 사건이 177건에 달하는 것으로 확인됐다. 통신사와 이용자 사이의 분쟁을 중재하는 제도가 마련돼 있지만, 어느 한쪽이 조정을 거부하면 결정을 강제할 수 없는 구조다. 방송미디어통신위원회는 조정제도의 실효성을 높이기 위한 개선 방안을 검토하고 있다. 7일 방송미디어통신위원회에 따르면 올해 1월부터 10월 말까지 통신분쟁조정위원회에 접수된 신청은 4278건으로 지난해 같은 기간(1704건)보다 151.1% 증가했다. 2019년 제도 도입 이후 연간 신청 건수가 가장 많았던 지난해(2123건)의 두 배를 이미 넘어섰다. 본지가 방미통위에 확인한 결과, 올해 10월 말까지 조정안 불수락으로 종결된 사건은 177건이었다. 통신사나 이용자 중 어느 한쪽이 조정위원회가 제시한 해결안을 받아들이지 않아 조정이 성립되지 않은 경우다. 조정안을 수락한 사건은 202건으로, 불수락 건수와 불과 25건 차이다. 조정안이 나오기 전 당사자 간 합의로 해결된 사건은 1247건으로 가장 많았다. 합의 가능성이 없어 종결된 사건은 110건, 이중 신청 등 기타 사유로 종결된 사건은 349건이었다. 전체 신청 4278건 중 2085건이 종결됐으며, 나머지 2193건(51.3%)은 10월 말 기준 처리 중인 것으로 집계됐다. 통신분쟁은 휴대전화 개통부터 약정 해지, 요금 청구, 서비스 품질까지 다양한 과정에서 발생한다. 지난해에는 이용계약 관련 분쟁이 1122건으로 전체의 52.8%를 차지했다. 요금이나 약정 조건 등 중요사항에 대한 설명·고지 관련 분쟁도 478건(22.5%)에 달했다. 통신분쟁조정제도는 이러한 분쟁을 소송 없이 해결하기 위해 2019년 도입됐다. 그러나 조정위원회가 내놓은 조정안은 양측이 모두 수락해야 효력이 발생한다. 사실상 어느 한쪽이라도 조정안을 받아들이지 않으면 조정이 성립되지 않는 셈이다. 현행 전기통신사업법에 따르면 분쟁조정위원회는 신청 접수 후 60일 이내에 조정안을 작성해야 한다. 부득이한 경우 한 차례에 한해 30일 연장할 수 있다. 당사자는 조정안을 통지받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 밝혀야 하며, 기한 내 수락 의사를 표시하지 않으면 거부한 것으로 본다. 조정위원회가 직권으로 결정을 내리더라도 강제력에는 한계가 있다. 당사자가 직권조정결정을 받은 날부터 14일 이내에 이의를 신청하거나 수락 의사를 표시하지 않으면 불수락으로 처리된다. 조정이 성립되지 않으면 이용자는 다른 구제 절차를 밟아야 한다. 방미통위 관계자는 “현행 제도에는 강제성이 없는 게 사실"이라며 “한국소비자원 등 다른 기관을 통한 피해구제를 안내하거나 민사소송으로 해결해야 한다"고 설명했다. 정부는 매년 사업자별 분쟁 처리 결과를 공개해 통신사들의 자발적인 조정 수용을 유도하고 있다. 분쟁 신청이 급증하면서 정부도 통신사들의 자체 피해구제 노력 강화에 나섰다. 방미통위는 지난 5일 SK텔레콤, KT, LG유플러스, SK브로드밴드 등 통신 4사와 간담회를 열고 분쟁 예방과 신속한 피해구제 방안을 논의했다. 통신사들은 영업점 모니터링과 교육 강화, 장기 미사용 회선의 이용정지 및 해지 관련 약관 개정, 분쟁 전담 조직 운영 등을 개선 사례로 제시했다. 조정 전 합의를 활성화하고 민원 처리 인력을 확충하는 방안도 공유했다. 통신분쟁조정위원회도 지난 9월 조정위원을 법정 최대 정원인 30명으로 확충했다. 임서우 통신분쟁조정위원장은 5일 간담회에서 “사업자의 신속하고 충실한 답변서 제출은 사건 쟁점을 조기에 파악하고 조정회의를 원활히 진행하기 위한 필수 절차"라며 통신사들의 협조를 당부했다. 방미통위는 조정제도의 실효성을 높이기 위한 제도 개선도 논의하고 있다. 방미통위 관계자는 본지에 “여러 가지 방안을 논의하고 있다"며 “제도 개선의 필요성은 느끼고 있다"고 말했다. 다만 구체적인 내용은 아직 검토 단계여서 공개하기 어렵다는 입장이다. 김나현 기자 knh@ekn.kr













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