LG유플러스가 인터넷TV(IPTV) '고객 경험 혁신'을 전면에 내세우며 입지 회복에 나섰다. 온라인동영상서비스(OTT) 확산으로 IPTV의 영향력이 약화되는 상황에서 차별화된 사용자 편의와 기술력을 무기로 돌파구를 찾겠다는 전략이다. LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 '인공지능(AI) 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템'을 공개했다. 이 시스템은 IPTV 이용 과정에서 발생하는 방대한 데이터를 AI가 실시간 분석해 이상 징후를 조기에 감지하고, 고객이 불편을 제기하기 전에 선제적으로 대응하는 방식이다. 회사 관계자는 “통신 사업자의 기본 중 하나인 '품질'에 집중하기 위해 이번 시스템을 개발했다"고 설명했다. 앞서 홍범식 LG유플러스 대표는 취임 직후부터 품질·보안·안전 등 고객 신뢰와 직결되는 '3대 기본기'의 중요성을 강조해왔다. 이번 발표 역시 그 기조와 맞닿아 있다. 시스템은 IPTV 서비스 이용 중 발생하는 데이터를 분석해 이상 여부를 판별한다. 문제가 확인되면 AI가 우선적으로 원격 조치를 취해 해결을 시도한다. 예를 들어 방송 화질 저하가 발생하면 고객 불만 접수 없이도 AI가 이상을 감지해 재부팅이나 원격 조치를 진행한다. 이 과정은 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때 이뤄져 불편을 최소화한다. 기존에는 고객이 콜센터에 불만을 접수해야만 문제 인지와 원인 분석이 가능했다. 데이터 확인과 원인 규명에 시간이 소요되는 만큼, '사후 대응'에 머물렀다는 한계가 있었다. 이를 보완하기 위해 LG유플러스는 AI 기반 이상 탐지 기술을 개발하고 특허를 출원했다. 시스템은 데이터 수집, AI 학습, 이상 탐지 및 조치의 단계를 거친다. IPTV 단말 품질 데이터는 물론 인터넷 공유기·네트워크 연결 상태 등 700여 종의 데이터를 수집한 뒤, 그 중 270여 종을 선별해 분석 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다. AI는 과거 사례와 비교·분석해 이상 탐지 정확도를 높이고, 딥러닝 기반 시계열 데이터 처리 기술을 적용해 사소한 오류까지 식별할 수 있도록 했다. 이상 징후가 확인되면 학습된 AI가 단말기 상태와 접속 환경을 점검하고 최적의 원격 조치 방안을 결정한다. 시범 운영 결과 고객 불만 접수 건수는 약 10% 줄었고, 불만 예측 정확도는 약 30% 수준을 기록했다는 게 회사 측 설명이다. 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “고객 한 명당 하루 4만개의 로그가 쌓이고, 전체 고객 기준으로는 하루 1조 개에 달한다"며 “기존 방식으로는 7만시간이 걸리던 분석을 AI는 단 6시간 만에 끝낸다"고 설명했다. 이어 “문제 해결 시간도 기존 최대 3일에서 즉시로 단축됐다"며 “현재 UHD4 셋톱박스 고객 90만명을 대상으로 적용 중이며, 내년까지 전체 400만 IPTV 고객으로 확대할 계획"이라고 말했다. LG유플러스는 이와 함께 최근 IPTV 서비스 'U+tv'의 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)도 전면 개편했다. 실시간 채널 탐색 시간을 줄이고, 직관적인 콘텐츠 이용이 가능하도록 메뉴 구조와 화면 배치를 개선했다. 또한 통신사 최초로 IPTV 리모컨 원격 진단 서비스를 도입, 고객이 리모컨 불량이나 연결 문제를 겪을 때 콜센터나 기사 방문 없이도 원격으로 해결할 수 있도록 했다. 이를 통해 서비스 품질 제고는 물론 불필요한 A/S 방문을 줄여 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다. 업계에서는 LG유플러스의 행보를 IPTV 경쟁력 강화 전략으로 해석한다. 넷플릭스 등 OTT의 영향력이 커지며 IPTV 입지가 위축된 상황에서, 기존 고객 만족도를 높이고 서비스 충성도를 강화하는 것이 중요해졌기 때문이다. 실제 LG유플러스의 2분기 IPTV 매출은 3305억원으로 전년 동기 대비 1.3% 줄며, 1분기에 이어 2개 분기 연속 감소했다. 강 센터장은 “고품질 서비스와 쾌적한 시청 환경을 제공하면 고객 감동으로 이어지고, 이는 새로운 고객 유입의 기회가 될 것"이라고 말했다. 김진만 고객경험품질혁신담당도 “앞으로도 불편을 최소화할 수 있는 방안을 지속 발굴해 IPTV 고객의 사용 경험을 혁신하겠다"고 강조했다. 김윤호 기자 kyh81@ekn.kr

2025-08-26 15:17 김윤호

경기도 동탄 도심에서 차로 약 30분. 여러 기업의 생산 시설이 모여 있는 경기도 용인시 남사읍의 한 시설에 들어서니 영화에나 나올 법한 높이 12m의 초대형 로봇이 등장했다. 전북 무주군에 조성을 앞둔 '태권브이랜드'에 설치될 조형물로, 국내 로봇제조기업인 케이엔알시스템(KNR시스템)이 제작했다. ◇ 초대형 로봇 태권브이, 발바닥 크기만 사람 키 '훌쩍' 지난 22일 기자가 케이엔알시스템의 남사 공장에서 만난 로봇태권브이는 머리와 몸통, 다리의 외형이 일부 조립된 상태였다. 보안상 직접 사진을 찍을 순 없었지만, 한쪽에 뉘여 있는 로봇의 한쪽 다리는 기자의 키를 훌쩍 뛰어넘을 정도의 크기를 자랑했다. 케이엔알시스템에 따르면 태권브이 로봇은 발차기 등 태권도 품새를 포함한 20개 이상의 외형 동작도 구현할 수 있다. 김철한 케이엔알시스템 부사장은 “일본 요코하마에 설치됐던 건담의 경우 로봇의 등을 고정시키는 작업을 했지만, 태권브이 로봇은 고정 기기 없이 독립 설치될 예정"이라며 “지금까지 만들어진 전 세계 로봇 중 가장 큰 움직임을 구현하는 로봇이 될 것"이라고 자신했다. 지난 2000년 설립된 케이엔알시스템은 산업용 유압로봇을 제작하는 업체로 지난해 코스닥에 상장됐다. 태권브이 로봇은 회사가 공연·엔터테인먼트 분야용 초대형 로봇을 제작한 첫 사례다. 케이엔알시스템은 지난 6월 경남 고성군으로부터 총 33억원 규모의 '움직이는 로봇공룡 제작 및 설치사업' 용역도 수주했다. 초대형 공룡 '트리케라톱스'를 구현한 로봇으로, 관람객을 태우고 관광지를 순회하도록 만든다는 계획이다. ◇ 산업현장에 특화된 유압로봇 “사람이 못하는 일 해낸다" 케이엔알시스템의 초대형 로봇은 다른 기업의 로봇과는 작동 방식부터 차이가 있다. 서빙 로봇 등 휴머노이드 로봇은 일반적으로 모터 기반의 전동 방식으로 작동한다. 반면 케이엔알시스템의 로봇은 유압(油壓)제어 방식을 택하고 있다. 국내에서 유압 로봇을 제작하는 기업은 케이엔알시스템이 유일하다. 김 부사장은 “유압로봇은 모터 기반 로봇 대비 출력이 높고 상온이 아닌 특수 환경에도 대응이 가능하다"며 “영화 '아이언맨'이나 '터미네이터', '엣지 오브 투모로우'에 구현된 로봇은 모두 유압 로봇이라고 보면 된다"고 설명했다. 이어 “모터 기반의 휴머노이드 로봇을 보면 '사람처럼 잘 만들었네' 싶지만, 이 로봇을 실제 산업현장에 적용하는 데는 한계가 있다"며 “모터 기반의 로봇이 사람이 하는 일을 대체하는 데에 초점을 맞추고 있다면, 유압 기반의 우리 로봇은 사람이 할 수 없는 일을 해낸다"고 강조했다. 케이엔알시스템은 설립 이후 지금까지 유압로봇 기술을 꾸준히 축적해왔다. 국내에서는 포스코 계열사와 현대차그룹, LIG넥스원, 한국수력원자력, 한국기계연구원, 한국자동차연구원 등을 고객사로 보유하고 있고, 미국의 보스턴다이내믹스와 유럽의 IIT와도 협력했다. 대만 교통부 철도국에서 발주한 철도기술연구인증센터(RTRCC) 설립을 위한 철도차량 및 운영시스템 시험장비 프로젝트도 진행한 바 있다. ◇ 원전 해체 시장 확대에 유압 로봇 수요도↑ 최근 케이엔알시스템이 주목하고 있는 시장은 바로 '원전 해체' 시장이다. 원전이 방사성 물질을 취급하는 고위험 환경인만큼, 원전 해체 시장이 커질수록 로봇 기술과 자동화 시스템 등에 대한 수요가 증가할 것이라는 설명이다. 앞서 원자력안전위원회는 지난 6월 고리원전 1호기 해체를 최종 승인했고, 월성 1호기도 해체 승인을 심사 중이다. 글로벌로 시야를 넓혀보면, 40년 이상 가동된 노후 원전은 총 189기에 달해 수년 내에 해체 대상에 오를 가능성이 높은 상황이다. 현재 미국, 일본, 독일, 프랑스 등 초기 원전도입국을 중심으로 자연스럽게 원전해체 시장이 형성되었으며, 업계는 이 시장의 규모를 약 462조원으로 추산하고 있다. 이미 케이엔알시스템은 독보적인 원전관련 기술로 100여 건 이상의 프로젝트를 수행한 바 있다. 원전 해체에 쓰이는 로봇의 조건은 매우 까다로운데, 케이엔알시스템의 로봇이 해당 조건을 모두 충족한다. 특히 신형 다목적 유압로봇 팔 'HydRA-TG'는 고위험 환경하에서 고(高)중량물을 더욱 안정적으로 처리할 수 있도록 최적화됐다. 김명한 케이엔알시스템 대표는 “로봇산업에서 가장 중요하게 여기는 가치는 바로 '안전'이고, 이는 곧 우리 회사가 나아가야 할 방향이기도 하다"며 “유압로봇 시장은 아직 미개척지에 가깝지만 지금 우리가 이 시장에 '기준'을 세운다면 머지않아 글로벌 표준이 될 수 있다. 험지 작업용 로봇 분야에서 글로벌 대표기업으로 자리 잡을 것"이라고 말했다. 정희순 기자 hsjung@ekn.kr

2025-08-24 16:00 정희순