[기획] 경주시 민원행정 어디로 가나...민원서비스 평가 ‘라등급’ 민낮(하)

반복된 하위권 평가 속 행정 신뢰 흔들… 민원행정 체질 개선 요구 커져

민원 처리 지연·소통 부족 지적… 시민 중심 행정 전환 시급

경주시 “민원 처리 체계 전면 점검"… 시민 체감 서비스 개선 시험대

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국민권익위원회와 행정안전부가 실시한 '2025년 민원서비스 종합평가'에서 경주시가 하위권인 '라등급'을 받으며 민원행정 전반의 개선 필요성이 제기되고 있다. 민원서비스는 시민과 행정을 연결하는 가장 기본적인 행정 기능이다. 반복되는 평가 하락 속에서 경주시가 시민 신뢰를 회복하고 민원행정의 체질을 개선할 수 있을지 관심이 집중되고 있다. 마지막 회에서는 경주시의 대응 방향과 향후 과제를 짚어본다.<편집자주>

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▲사진=경주시청 전경

글싣는순서

상: 추락한 민원행정 신뢰

중:반복되는 하락… 민원행정 구조적 문제 진단

하:무너진 시민 신뢰… 경주시 민원행정 개선 과제

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​◇민원행정 혁신 요구 커져… 대응 체계 개선 여부 향후 행정 신뢰 좌우

​경주=에너지경제신문 손중모기자 경주시가 민원서비스 종합평가에서 다시 하위권인 '라등급'을 받으면서 민원행정 개선과 시민 신뢰 회복이 중요한 행정 과제로 떠오르고 있다.

민원서비스 종합평가는 민원 처리의 신속성, 책임성, 민원 만족도, 고충민원 해결 노력 등을 종합적으로 반영하는 정부 공식 지표다.

행정 내부 평가를 넘어 시민이 체감하는 행정서비스 수준을 보여주는 참고 기준으로 활용되고 있다.

행정 전문가들은 민원행정의 질이 시민의 행정 신뢰 형성과 직결된다고 설명한다.

경주시 성건동에 거주하는 한 시민은“생활 불편을 해결하기 위해 민원을 제기하는 경우가 많은데 처리 과정이 보다 신속하고 명확하게 진행되면 좋겠다"며“시민 입장에서 체감할 수 있는 행정서비스가 중요하다고 생각한다"고 말했다.

◇민원행정 개선… 조직 차원 대응 필요성 제기

전문가들은 민원행정 개선을 위해 조직 차원의 대응 체계 강화가 중요하다고 강조한다.

민원업무는 여러 부서가 협력해 처리되는 경우가 많아 통합적인 관리와 협업 체계가 중요한 요소로 작용한다.

민원 대응 과정 전반에 대한 관리 기능을 강화하고 부서 간 협업 체계를 체계적으로 운영할 경우 민원 처리 효율성 향상으로 이어질 수 있다는 분석이다.

한 행정 전문가는“민원행정은 단순한 행정 절차가 아니라 시민 생활 불편을 해결하는 과정"이라며“민원 처리 전반을 체계적으로 관리하고 대응 역량을 강화하는 것이 중요하다"고 말했다.

◇처리 과정 안내와 소통 강화 중요

민원행정 개선을 위해서는 민원 처리 과정의 안내와 소통 기능 강화도 중요한 요소로 꼽힌다.

민원 접수 이후 처리 진행 상황과 결과를 시민에게 명확하게 안내하는 것은 민원 만족도 향상에 중요한 영향을 미친다.

지방행정 관계자는“민원행정에서 중요한 요소는 처리 속도뿐 아니라 시민과의 소통"이라며“민원 처리 과정에 대한 안내와 설명이 체계적으로 이뤄질 필요가 있다"고 말했다.

민원행정의 투명성과 예측 가능성이 높아질수록 시민이 체감하는 행정서비스 만족도도 향상될 수 있다는 것이 전문가들의 설명이다.

◇민원 대응 역량 강화… 전문성 확보 과제

민원행정의 질을 높이기 위해서는 민원 담당 공무원의 대응 역량과 전문성 강화도 중요한 과제로 제기되고 있다.

민원업무는 다양한 행정 분야와 관련돼 있어 관련 법령 이해와 업무 경험이 중요한 요소로 작용한다.

공공행정 관계자는“민원행정은 시민과 행정 간 신뢰 형성의 중요한 기반"이라며“민원 대응 역량 강화와 지속적인 관리 체계 구축이 필요하다"고 말했다.

◇경주시 “민원행정 전반 점검… 시민 체감 개선 추진"

경주시는 민원서비스 종합평가 결과를 계기로 민원행정 개선을 추진하고 있다는 입장을 밝혔다.

경주시 관계자는“이번 민원서비스 종합평가 결과를 계기로 민원 처리 체계 전반을 점검하고 개선 방안을 마련하고 있다"며“민원 처리 과정에서 시민 불편이 발생하지 않도록 관리 체계를 강화할 계획"이라고 말했다.

이어“민원 처리 기간 단축과 신속한 대응을 위해 처리 상황 점검과 부서 간 협업을 강화하고 있다"며“민원인이 처리 과정을 보다 쉽게 확인할 수 있도록 안내와 소통 기능도 확대할 예정"이라고 설명했다.

또“민원 담당 공무원의 전문성 향상을 위한 교육과 내부 점검을 강화하고 있으며, 시민 만족도 향상을 위한 개선 방안을 추진하고 있다"고 밝혔다.

아울러“민원행정은 시민과 행정을 연결하는 중요한 창구인 만큼 시민이 체감할 수 있는 민원서비스 개선을 위해 지속적으로 노력하겠다"고 덧붙였다.

​◇민원행정 혁신 여부… 행정 신뢰 회복 관건

민원행정은 시민과 행정 간 신뢰를 형성하는 중요한 접점이다.

민원 대응 체계 개선과 행정서비스 품질 향상 여부는 시민이 체감하는 행정 신뢰 수준에 중요한 영향을 미칠 수 있다.

행정 전문가들은 민원행정 개선 노력이 지속적으로 이뤄질 경우 시민 체감 행정서비스 향상으로 이어질 수 있다고 설명한다.

경주시가 민원행정 운영 체계를 개선하고 시민 중심 행정서비스를 강화할 수 있을지 주목된다.

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손중모 기자 jmson220@ekn.kr