[기획] 경주시 민원행정 어디로 가나...민원서비스 평가 ‘라등급’ 민낮(상)

국민권익위·행안부 민원서비스 종합평가 '라등급'… 전국 하위 20% 추락

2023년 '마' → 2024년 '다' → 2025년 '라'… 개선 흐름 이어가지 못한 경주시 민원행정

“민원 넣어도 해결 더디다" 시민 체감 불신 확산… 행정 신뢰 회복 과제 부상​

​민원행정은 시민과 행정을 연결하는 가장 기본적인 접점이자 행정 신뢰의 출발점이다. 국민권익위원회와 행정안전부가 실시한 '민원서비스 종합평가'는 지방자치단체 민원 대응 역량과 시민 만족도를 종합적으로 보여주는 지표로 평가된다. 2025년 평가에서 경주시가 하위권에 해당하는 '라등급'을 받으면서 민원행정 전반에 대한 점검 필요성이 제기되고 있다. 본지는 경주시 민원행정의 현황과 과제를 3회에 걸쳐 짚어본다.<편집자주>

글싣는순서

상: 추락한 민원행정 신뢰

중: 반복되는 하락… 민원행정 구조적 문제 진단

하: 무너진 시민 신뢰… 경주시 민원행정 개선 과제

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▲사진=경주시청 전경

◇시민 체감 민원서비스… '처리 과정 알기 어려워'

경주=에너지경제신문 손중모기자 “민원을 접수했지만 언제 처리되는지 정확히 알기 어려웠습니다."

최근 경주시청 민원실을 찾은 한 시민은 민원 처리 과정에서의 체감 경험에 대해 이같이 말했다.

민원 창구는 시민이 행정과 직접 접촉하는 대표적인 공간이다. 민원 처리 과정에서의 안내와 대응 수준은 시민이 체감하는 행정서비스 평가에 중요한 영향을 미친다.

◇경주시, 민원서비스 종합평가 '라등급'

국민권익위원회와 행정안전부가 전국 중앙행정기관과 지방자치단체 등 308개 기관을 대상으로 실시한 '2025년 민원서비스 종합평가'에서 경주시는 '라등급'을 받았다.

민원서비스 종합평가는△민원행정 전략 및 운영△민원 처리 신속성△국민신문고 민원 대응 수준△고충민원 해결 노력△민원 만족도 등을 종합적으로 반영해 평가하는 정부 공식 지표다.

평가 결과는 각 기관의 민원행정 운영 수준을 종합적으로 보여주는 참고 지표로 활용되고 있다.​

◇최근 3년 평가 등급 변화… 개선 흐름 유지 과제

경주시는 최근 민원서비스 평가에서 등급 변동을 보였다.

2023년 평가에서는 '마등급'을 받았고, 2024년에는 '다등급'으로 상승했다.

그러나 2025년 평가에서는 '라등급'을 받으면서 평가 등급이 다시 하락했다.

행정 전문가들은 민원서비스 평가는 조직 운영과 민원 대응 체계의 지속적인 관리가 중요한 분야라고 설명한다.

한 행정학 전문가는“민원서비스 평가는 일회성 대응보다 지속적인 시스템 운영과 관리가 중요한 영역"이라며“평가 결과는 민원행정 운영 현황을 점검하고 개선 방향을 검토하는 참고 자료로 활용될 필요가 있다"고 말했다.

◇민원 현장… 시민 소통 중요성 제기

민원 현장에서 시민들이 느끼는 가장 큰 요소 중 하나는 민원 처리 과정에 대한 안내와 소통이다.

경주시청 민원실에서 만난 한 시민은“민원 접수 이후 진행 상황을 보다 구체적으로 안내받을 수 있다면 도움이 될 것 같다"고 말했다.

또 다른 시민은“민원 처리 절차를 시민 입장에서 이해하기 쉽게 설명해주는 것이 중요하다고 생각한다"고 말했다.

민원행정은 단순한 행정 절차를 넘어 시민과 행정 간 소통의 핵심 기능으로 평가된다.

◇민원서비스 수준, 행정 신뢰와 직결

민원행정은 지방자치단체 행정서비스의 중요한 구성 요소다.

주민등록, 건축, 교통, 환경, 복지 등 다양한 행정서비스가 민원 절차를 통해 이뤄지는 만큼 민원 대응 수준은 시민이 체감하는 행정서비스 품질과 직결된다.

공공행정 전문가들은 민원서비스 개선 노력이 행정 신뢰 향상으로 이어질 수 있다고 강조한다.

한 공공행정 전문가는“민원행정은 시민과 행정 간 신뢰 형성의 중요한 기반"이라며“민원서비스 개선은 행정 신뢰도를 높이는 중요한 요소가 될 수 있다"고 말했다.

◇경주시 “민원서비스 개선 노력 추진"

경주시는 민원서비스 종합평가 결과와 관련해 민원행정 개선을 추진하겠다는 입장을 밝혔다.

경주시 관계자는“민원서비스 평가 결과를 참고해 민원행정 운영 전반을 점검하고 있다"며“시민 불편을 최소화하고 민원서비스 품질을 높이기 위한 개선 방안을 검토하고 있다"고 말했다.

이어“민원 처리 과정에서 시민 안내와 부서 간 협업 체계를 강화하는 방안을 추진하고 있다"며“시민이 체감할 수 있는 민원서비스 개선을 위해 노력하겠다"고 밝혔다.

◇민원행정 개선 여부… 향후 행정 과제로

민원행정은 시민과 행정의 신뢰를 형성하는 중요한 접점이다.

민원서비스 평가 결과는 각 지방자치단체의 민원행정 운영 현황을 점검하고 개선 방향을 모색하는 계기로 활용되고 있다.

경주시가 민원행정 개선을 통해 시민이 체감할 수 있는 행정서비스 향상을 이끌어낼 수 있을지 주목된다.

손중모 기자 jmson220@ekn.kr