롯데하이마트, ‘구독·케어 서비스’ 강화로 충성 고객 모시기

▲롯데하이마트 자체 온라인몰 내 구독서비스 카테고리 관련 이미지. 사진=하이마트 앱 갈무리

롯데하이마트가 단순 판매를 넘는 생애주기 관리 체계를 구축하며 충성 고객 확보에 안간힘을 쓰고 있다. 구독 서비스와 구매 후 안심케어(관리) 서비스를 연계해 고객 편의성을 끌어올린다는 전략이다.

9일 유통업계에 따르면, 롯데하이마트는 최근 자체 온라인 몰에서 가전 구독 서비스를 시작했다. 올 5월 선보였던 구독 서비스를 온라인 영역까지 넓힌 것으로, 하이마트는 단일 브랜드 위주인 가전 제조사와 달리 국내외 11종 브랜드, 800여개의 폭넓은 상품 선택지를 제공한다.

구독 서비스 확대와 함께 할인성 혜택까지 더해 고객몰이에 나서고 있다. 오는 31일까지 온라인 구독에 한정해 150만원 이상 가전 구독 시 첫 달 '0원 구독료'를 선착순 지원한다. 하이마트의 월 평균 구독료는 이달 8~10월 오프라인 구독 기준 4만6000원 수준이다.

롯데하이마트가 구독형 사업모델을 강화하는 배경에는 구조적 한계와 무관치 않다. 그동안 하이마트를 포함한 가전양판점 업계는 프리미엄 전략의 백화점, 빠른 배송 체계에 가성비까지 갖춘 온라인 플랫폼에 밀려 본업 경쟁력을 잃고 있다는 평가를 받아왔다.

이에 하이마트는 일회성에 그치는 단순 판매보다 구독 기반의 수익 창출과 함께, 이와 연계한 관리 서비스로 장기적인 관계 형성에 초점을 맞췄다. 소액의 월 구독료 형태로 초기 비용 부담을 줄일 수 있어 구매력이 낮은 젊은 고객층까지 유인할 수 있다는 장점도 있다.

▲롯데하이마트 앱 내 신규 서비스 '쓰던 가전 현금 보상받기' 관련 이미지. 사진=하이마트 앱 갈무리

가전 구독의 또 다른 핵심은 구매 후 관리 서비스다. 하이마트는 구독 상품 구매 시 가전 주기별 맞춤 케어부터 품목별로 구매 시기 등을 고려해 소모품 교체까지 유상 제공한다. 애프터서비스·클리닝·보험 등으로 구성된 '하이마트 안심 케어'가 대표 서비스로, 올 1∼9월 누적 기준 매출이 44% 늘어날 만큼 고객 호응도 얻고 있다.

지난 달 하이마트가 '하이마트 리유즈(HIMART REUSE)'·'리유즈(REUSE)'라는 이름으로 각각 상표권을 출원한 것도 케어 서비스 강화의 연장선이다.

롯데하이마트 관계자는 “리유즈 상표를 출원한 것은 고객이 새 가전을 구매하고 사용한 이후 폐기하는 등 일련의 과정을 전부 관리한다는 의도"라며 “이를 위해 서비스 네이밍을 선점하는 차원"이라고 설명했다.

실제 하이마트는 지난달부터 온·오프라인으로 새 가전 구매 시 '쓰던 가전을 현금으로 보상해주는 제도'를 운영하고 있다. 6년 이내 제조된 냉장고·세탁기 등 일부 가전에 한해 전문가가 해당 상품을 검수한 뒤, 회수한 시점으로부터 7일 이내 고객 계좌로 보상액을 입금해주는 방식이다. 이때 구매 상품과 보상 신청 품목은 동일해야 한다.

이와 관련해 하이마트 측은 구독·중고보상·환급 혜택을 하나로 묶은 '알뜰 구매 팁'을 소개하며 고객 유입에 힘쓰고 있다. 예컨대 정부의 으뜸효율가전 지원사원 사업 대상인 제품을 구매할 경우, 환급(구매·구독 비용의 10%) 혜택 외에도 △캐시백 혜택을 적용하는 구독 제휴 카드 △중고 가전 현금보상까지 동시에 적용할 수 있다는 설명이다.

조하니 기자 inahohc@ekn.kr