“AI야 소통 도와줘”...보험업계, 270만 외국인 고객 공략

▲보험사들이 외국인 고객에게 AI 기술을 활용한 서비스를 제공한다[사진=챗GPT]

보험사들이 인공지능(AI) 통·번역 서비스를 앞세워 외국인 고객 저변 확대에 나서고 있다. 국내 보험 시장이 포화상태에 접어들었고, 인구 감소도 우려되는 상황에서 신성장동력을 찾기 위함이다.

5일 업계에 따르면 NH농협손해보험은 내년 2월 '해피콜 음성봇'을 정식 오픈하고 내년 말까지 완전판매 모니터링 자동화 비중을 최대 50%까지 확대할 계획이다. 영어·중국어·베트남어 등 다국어 해피콜 음성봇 도입도 검토하고 있다.

해피콜은 고객이 모집인으로부터 보험계약에 대한 중요설명을 듣고 충분히 이해했는지 여부를 묻는 전화로, AI 도입으로 운영시간 제약을 해소할 수 있다.

외국인 고객 대상의 서비스가 출시되는 주된 원인으로는 외국인 수 확대가 꼽힌다. 저출산·고령화로 인한 생산가능인구 감소와 청년층의 제조업 기피 지속으로 생긴 공백을 채우는 '구원투수'가 늘어난 셈이다.

법무부 출입국·외국인정책본부에 따르면 2020년말 203만6075명이었던 국내 체류 외국인은 2021년 195만6781명으로 줄었다가 2022년 224만5912명, 2023년 250만7584명, 지난해 265만783명으로 늘었고 올 6월에는 273만2797명으로 역대 최대를 기록했다.

소득도 높아지는 추세다. 지난해 E-7(특정활동) 비자를 취득하는 등 월평균 300만원 이상(세전 기준)의 소득을 올린 외국인 비중이 37.1%로 전년 대비 12.7%포인트(p) 상승했다.

상해·실손보험을 중심으로 외국인 보험 가입자가 100만명을 넘어선 것도 인구와 소득이 증가한 영향으로, 법무부가 조선업 E-7 비자 쿼터 비중을 끌어올리는 등 기업의 니즈와 정부차원의 정책적 지원에 힘입어 향후에도 이같은 흐름이 이어질 전망이다.

◇ 글로벌 시장 진출 위한 발판

올해 서비스를 개시해 선두주자로 치고 나가겠다는 대형사들이 북미·유럽·동남아시아를 비롯한 해외 진출의 기수 역할을 수행 중이라는 점도 눈에 띈다. 지원하는 외국어도 미국·영국·베트남 등 국내 보험사들의 타겟 지역에서 쓰는 경우가 많다.

국내 시장을 넘어 장기적으로는 글로벌 시장 내 경쟁력 확대에도 기여할 수 있다는 분석이 나오는 까닭이다. 국내에 있는 외국인 고객을 대상으로 상품을 판매하고 보험금 지급 등 서비스를 제공하면서 축적한 노하우를 해외에서도 활용할 수 있다는 것이다.

DB손해보험은 글로벌 AI 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 기업 유베이스와 손잡고 '다국어 통역 AI 에이전트'를 도입한다. 이는 완전판매 모니터링 상담 전과정을 실시간 다국어로 통역하는 것으로, 상담 내용 누락 및 오해 가능성을 줄여 가입 절차의 신뢰성을 높일 수 있다.

통역 업체 연결과정이 생략되어 고객 대기시간이 줄어드는 것이 강점으로, 다음달 영어·중국어·일본어·러시아어·베트남어 5개 언어를 필두로 서비스가 개시될 예정이다. DB손보는 향후 적용 언어를 확대할 방침이다.

한화생명에서는 'AI 번역' 서비스가 출격을 기다리고 있다. 이는 지난달 금융위원회로부터 혁신금융서비스로 지정된 것으로, 시범운영을 거쳐 정식 서비스에 돌입할 예정이다.

한화생명은 외국인 고객 만족도 뿐 아니라 외국인 설계사들의 영업력도 향상시킬 것으로 기대하고 있다. 보험 관련 자료를 다양한 언어로 제공 받은 설계사들이 같은 모국어를 쓰는 고객들에게 다가가기 쉬워진다는 논리다.

베트남·중국을 비롯한 국가 출신의 외국인 설계사가 늘어나는 것도 신규 서비스 도입을 이끌고 있다. 2020년 생·손보사와 법인보험대리점(GA) 소속 외국인 설계사는 2200명 규모였으나, 올해 3000명대 중반까지 많아진 것으로 추정된다.

업계 관계자는 “AI를 활용하면 보험 가입을 비롯한 절차에 드는 시간을 줄이고, 언어 장벽을 허물어 불완전판매를 방지하는 등 서비스 품질을 끌어올릴 수 있다"며 “설계사의 언어 관련 시간을 줄여 효율성도 높일 수 있다"고 말했다.

나광호 기자 spero1225@ekn.kr