KT엠모바일, 온라인CS 강화…"고객중심 경영 실천"

▲고객중심 경영 실천을 위하여 자체 온라인 고객서비스(CS)를 개편했다고 23일 밝혔다.

[에너지경제신문 윤소진 기자] KT엠모바일은 고객중심 경영 실천을 위해 자체 온라인 고객서비스(CS)를 개편했다고 23일 밝혔다.

KT엠모바일은 앞서 온라인 비대면 서비스 제공과 고객센터 업무 효율화를 위해 △유심 셀프 변경 △가입 번호 조회 서비스를 지난 6월 통신사 최초로 출시했다.

유심 셀프 변경 서비스는 KT엠모바일 사용 고객이라면 대리점 방문 없이 365일 24시간 홈페이지와 모바일 App에서 유심을 교체할 수 있는 서비스이며, 가입 번호 조회 서비스는 해외 출장 등 장기 미사용으로 사용 번호를 잃어버렸을 때 간편한 본인인증을 통하여 가입 번호를 조회하는 서비스이다.

KT엠모바일은 이후 비대면 온라인 서비스 기능도 추가했다. 주요 기능은 △요금제 예약변경 △요금수납 △단말보험 가입 등 16개이며, 기존 제공하던 11개의 서비스를 포함하여 총 27개의 서비스 제공으로 온라인 서비스 이용 범위를 대폭 향상시켰다. 고객센터 연결지연을 해결하기 위하여 고객센터 이원화 운영과 상담사 재택근무제를 도입해 전년도 대비 상담사 연결률 16% 가량 향상시켜 연간 90% 이상의 고객센터 연결률을 유지하고 있다.

이와 함께 이용자 피해 예방을 위해 고객에게 부정 사용과 명의도용 등 이용자 피해 예방 정보와 함께 주요 피해 사례 정보를 지속적으로 안내하고 있다. KT엠모바일은 지난해에 이어 방송통신위원회의 알뜰폰 이용자 보호 업무 평가에서 2년 연속 우수 등급을 받았다. 이 외에도 보이스피싱, 스미싱 등 불법 사용을 목적으로 개통되는 피해를 막기 위해 한국정보통신진흥협회(KAIT)에서 제공하는 Msafer(명의도용방지 서비스)를 적극 활용할 것을 가입자에게 권장하고 있다.

전승배 KT엠모바일 사업운영본부장은 "유심셀프 변경 및 온라인 셀프케어 서비스 제공은 고객중심 경영 실천을 위한 온라인 비대면 CS"라며 "앞으로도 고객 서비스 품질 향상과 이용자 보호를 위한 활동이 KT엠모바일의 대표 경쟁력으로 자리매김할 수 있도록 소비자 의견을 반영해 지속 개선해 나갈 것"이라고 말했다.


sojin@ekn.kr