삼성전자서비스 ‘2022 콜센터품질지수’ 최우수기업 선정

▲삼성전자서비스 임직원들이 KS-CQI 최우수 기업 선정을 기념해 사진을 찍고 있다.

[에너지경제신문 여헌우 기자] 삼성전자서비스는 한국표준협회가 주관하는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 가전제품 부문 최우수기업에 4년 연속 선정됐다고 28일 밝혔다.

KS-CQI는 59개 업종, 209개 기업을 대상으로 ‘전화 모니터링 평가’와 ‘만족도 조사’를 실시해 콜센터의 서비스 품질을 측정하는 지표다.

올해 조사에서 삼성전자서비스는 △차별화된 서비스 제공 △고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수기업에 선정됐다.

이는 고객의 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇, 원격상담 등 비대면 상담을 지속 강화해온 결과라는 게 업체 측 설명이다. 실제 올해 비대면 서비스 이용률은 전년 대비 대폭 향상되며 큰 호응을 얻고 있다고 전해진다.

삼성전자서비스는 고객이 시간과 장소의 제약 없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 챗봇의 활용도를 높이고 있다. 챗봇 이용자도 작년 대비 약 20% 이상 증가했다. 빅데이터 분석을 통해 제품별로 고객이 많이 찾아본 내용을 시기에 맞춰 제공한다.

삼성전자서비스는 올해 청각·언어 장애 고객을 위해 ‘수어 상담’ 서비스도 도입했다. 수어 상담은 서비스센터를 방문하거나 엔지니어 출장서비스를 신청했을 때도 이용할 수 있다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 "앞으로도 고객의 수요를 면밀히 분석해 꼭 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.


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