[신년사] 황현식 대표 "‘오직 U+에서만 가능한 고객 경험 제공해야"

▲황현식 LG유플러스 사장이 3일 임직원들에게 보낸 신년 메시지를 통해 "‘빼어남에 대한 집착’을 강조했다.

[에너지경제신문 정희순 기자] 황현식 LG유플러스 사장이 3일 2022년 신년 메시지를 통해 "차별화된 고객 경험과 디지털 혁신을 기반으로 새롭게 도약하겠다"고 선언했다.

LG유플러스에 따르면 황 사장은 ‘빼어남에 대한 집착’을 통한 차별화된 서비스의 중요성을 강조했다. 그동안 고객 가치 혁신이 나쁜 경험을 없애는 데 초점을 맞췄다면, 앞으로는 특별한 서비스를 통해 고객이 만족할 수 있도록 노력해야 한다는 취지다.

황 사장은 "’빼어남’이란 단순히 불편을 없애는 수준을 넘어, 고객에게 특별한 경험을 제공하는 수준을 말한다"며 "이를 위해서는 최소한 한 가지 이상 확실하게 차별화된 고객 경험 요소가 있어야 하고, 고객이 오직 유플러스에서만 가능한 서비스라는 점을 느낄 수 있게 해야 한다"고 말했다.

황 사장은 고객 입장에서 변화를 체감할 수 있는 지표로 해지율이 중요하다고 설명했다. 그는 "혁신적인 경험이 많아지면 해지율이 낮아진다"며 "해지율이 가장 낮은 통신사를 만들어 가겠다"는 포부도 밝혔다.

디지털 혁신을 위해 핵심기술의 내재화와 ‘애자일(Agile)’ 업무 프로세스 정착이 중요하다는 점도 덧붙였다. 황 사장은 "AI(인공지능)·빅데이터·메타버스 같은 디지털 기술들을 실제 현업에 적용하여 업무를 개선하거나, 새로운 서비스를 개발하는데 이용하는 사례가 점점 더 많아져야 한다"며 "또 올해에는 애자일 방식을 이끌 수 있는 인재를 길러내고, 제반 관리 프로세스도 정비해 빠르게 안착될 수 있도록 할 것"이라고 설명했다.

성장을 가속하기 위해 신사업을 강화하겠다는 뜻도 전했다. 황 사장은 "혁신적인 서비스를 더욱 발전시켜 플랫폼 사업으로 성장시키면 이것이 미래 성장 사업이 될 수 있다"며 "아이들나라·아이돌라이브·스포츠를 플랫폼 비즈니스로 키울 수 있는 가능성을 타진했고, 이와 관련한 영역인 데이터·광고·콘텐츠 사업방안을 검토했다"고 말했다.

이어 "B2B(기업 간 거래) 영역에서는 스마트팩토리·모빌리티·AICC(AI Contact Center)를 주력 신사업으로 정해 핵심역량과 레퍼런스를 확보했다"라며 "올해는 사내벤처 발굴을 지속해 새로운 사업 기회를 발굴하는 활동은 물론이고, 헬스·펫 등 영역에서도 새로운 시도를 이어 나갈 계획"이라고 전했다.

마지막으로 황 사장은 임직원에게 일등에 대한 꿈을 가질 것을 당부했다. 황 사장은 "나날이 사업환경이 녹록지 않아지고 있지만. 올해가 우리에게는 절호의 기회라고 생각한다"라며 "뼛속 깊이 고객 중심의 DNA를 장착하고 디지털 혁신 기업의 기술 역량과 일하는 방식을 더하면 진정한 일등으로 나아갈 수 있다고 확신한다"고 말했다.
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