"디지털 기술과 감성 공존"…신한은행, 디지로그 브랜치 오픈

▲신한은행 디지로그 브랜치 서소문 내 CX 존(Zone).

[에너지경제신문 송두리 기자] 신한은행은 디지털 기술과 고객을 위한 따뜻한 감성이 함께하는 미래 금융공간인 디지로그 브랜치를 서울시 서소문, 남동중앙금융센터, 신한PWM목동센터에 오픈한다고 12일 발표했다.

진옥동 신한은행장은 ‘고객을 위한 진정한 디지털 혁신은 무엇인가’란 화두와 함께 ‘고객중심을 위해서는 디지털 역량과 함께 고객을 위한 휴먼터치가 필요하다’고 강조해 왔다. 신한은행은 모든 업무들이 비대면으로 처리되는 금융의 디지털 혁신 속에서도 고객중심 디지털을 위한 휴먼터치를 구현할 수 있는 디지로그 브랜치를 기획했다고 설명했다.

디지로그(DIGILOG)는 디지털과 아날로그의 합성어다. 최첨단 디지털 기술과 고객을 위한 따뜻한 감성이 함께하는 공간을 만들어 가겠다는 진옥동 행장의 디지털 철학이 담겼다.

신한은행은 고객 그룹별 디지털 가치 창출이 쉬운 서소문(리테일), 남동중앙금융센터(기업), 신한PWM목동센터(WM), 한양대학교(기관·9월 오픈 예정)를 디지로그 브랜치로 선정했다. 일하는 방식의 변화를 통한 고객 경험 제고와 디지털을 활용한 업무 효율성 제고를 위해 프로세스, 콘텐츠, 공간 등 은행의 모든 것을 혁신했다는 것이 신한은행 측 설명이다.

먼저 디지털 혁신단 데어타 유닛(DATA Unit)을 통해 지난 10년 동안의 영업점 거래 고객의 거래 현황 데이터를 분석하고, 고객 그룹별 최적화된 고객 여정을 설계했다.

직장인이 주로 찾는 디지로그 브랜치 서소문의 모든 상담업무는 100% 예약제로 운영된다. 컨시어지 데스크(고객 안내)·CX Zone(고객 경험 제공)·컨설팅 라운지(고객 관계 강화)의 3단계 고객 여정으로 거래 목적에 따라 신속한 업무 처리를 할 수 있다.

입출금과 제신고 등 단순업무 처리 고객은 컨시어지 데스크에서 안내를 받아 키오스크와 디지털 데스크를 활용해 셀프뱅킹으로 간편하게 업무를 처리할 수 있다. 상담 업무를 사전에 예약한 고객은 컨시어지 데스크에서 안내를 받아 곧바로 독립된 컨설팅 라운지에서 상담을 받을 수 있다.

또 업무가 없어도 언제든지 편하게 방문할 수 있는 금융공간을 조성했다. 디지로그 브랜치에 들어서면 가장 먼저 볼 수 있는 CX Zone은 기존 은행과는 완전히 다른 모습으로 꾸며졌다. 대형 원형 테이블의 디지털 화면에는 신한은행의 캐릭터 쏠(SOL)과 몰리(MOLI)가 나타나 신한은행이 준비한 다섯 가지의 디지털 금융과 비금융 콘텐츠를 사용할 수 있도록 안내한다.빅데이터 분석 전문가들의 분석 결과를 바탕으로 나와 비슷한 성별, 연령별, 세대별 등 98개 고객군별 맞춤 금융상품을 제공하는 ‘보통사람 보통금융’과 성격유형검사인 MBTI를 활용해 16가지 금융 성향별 금융행태를 분석한 ‘SFTI’가 대표적인 콘텐츠다.

기업고객이 주로 찾는 남동중앙금융센터에는 국가지원사업, 파생 상품 등 기업에 필요한 핵심정보를 디지털 기반으로 제공하는 고객용 콘텐츠가 추가로 마련됐다. 고자산 고객을 위한 신한PWM목동센터에는 금융정보와 함께 아트 큐레이션, 미술경매, 와인, 골프 등 다양한 비금융 정보를 제공하는 미디어 테이블이 준비됐다.

또 공간 설계 단계부터 고객 소리를 반영했다는 점도 특징이다. 신한은행은 디지로그 브랜치 입구를 기존 은행과 다르게 전면을 유리로 설계해 개방감을 극대화하고 고객의 자연스럽고 편안한 방문을 유도할 수 있도록 했다. 또한 시니어 고객이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객을 배려해 컨시어지 데스크 바로 옆에 셀프뱅킹 기기를 배치하고, 즉시 직원 도움을 받을 수 있도록 했다.

영업점에는 개별 상담공간인 컨설팅 라운지를 설계했다. 각 라운지에는 고객의 프라이버시 보호를 위해 스마트 글라스를 설치했다.

남동중앙금융센터에는 기업 고객들이 본점에 있는 금융 전문가와 상담을 받을 수 있는 전문가 컨설팅존, 지역 RM들이면 누구나 자유롭게 업무를 볼 수 있는 기업 RM 공유 오피스 공간을 새로 마련했다. 신한PWM목동센터에는 다양하고 즉시성 있는 데이터를 활용해 이해하기 쉬운 상담 서비스를 제공할 수 있도록 솔루션 상담실이 설계됐다.

신한은행 관계자는 "디지로그 브랜치는 ‘은행 같지 않은 은행’을 목표로 일하는 방식을 바꾸고 공간 하나하나에 스토리를 담아 고객에게 즐겁고 혁신적인 금융경험을 제공하기 위해 탄생했다"며 "디지털 기술과 휴먼터치가 결합된 만큼 빅테크와는 차별된 신한은행만의 경쟁력이 될 것"이라고 말했다.


송두리 기자 dsk@ekn.kr