삼성화재, 맞춤형 응대 지원…고객 페르소나 활용

▲삼성화재가 AI 기술 활용을 극대화하고 있다.

삼성화재가 인공지능(AI) 기반 영업지원 시스템을 오픈했다. 그간 쌓은 고객관리 노하우에 보험설계사(RC)의 전문성 뿐 아니라 첨단 기술을 접목해 서비스 품질을 끌어올리겠다는 것이다.

26일 삼성화재에 따르면 'AI 어드바이저'는 RC가 담당하는 만기 또는 보험금 지급을 비롯한 이벤트가 있는 고객을 분석하고 안내가 필요한 대상을 제시한다.

고객 특성·성향을 반영한 페르소나를 토대로 맞춤형 소통 내용도 제안한다. RC가 고객에게 필요한 보장을 고르고 AI가 상황과 보장 내용을 반영해 상담 포인트 및 설명 방안을 제안하는 것도 특징이다.

삼성화재는 이번 시스템 도입으로 획일적인 상품 설명을 벗어나 고객에게 맞는 상담을 제공하고, RC 개인의 역량에 따라 달라질 수 있는 서비스 품질을 AI가 보완할 것으로 보고 있다.

가상의 아바타를 상대로 반복적인 상담 연습이 가능한 'AI 롤플레잉' 기능을 도입하는 등 전문성 향상을 위한 노력도 기울이고 있다. 수준별로 초급(읽고 따라하기)·중급(키워드 말하기)·고급(자유대화) 단계 학습이 가능하고, 결과를 점수로 받아 부족한 부분을 보완하는 방식이다.

향후 고객 분석·상담 준비를 넘어 △상품 제안 △계약 △보상·서비스 영역으로 AI 활용을 넓힌다는 계획도 갖고 있다. 데이터 기반 고객 추천체계를 고도화하고, '초개인화 영업지원 모델'로 AI 어드바이저를 업그레이드한다는 방침이다.

삼성화재 관계자는 “고객 한 분 한 분을 더 세심하게 이해하고 관리하기 위해 준비한 시스템"이라며 “AI를 통해 RC의 전문성을 높이고, 고객 중심의 AI 활용을 바탕으로 상담 품질과 서비스 경쟁력을 지속 강화해 나가겠다"고 말했다.

나광호 기자 spero1225@ekn.kr