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▲LG CNS 직원들이 클라우드 기반 구독형 컨택센터 ‘CCaaS’를 소개하고 있다. |
CCaaS에서 컨택센터(CC)는 인공지능(AI), 클라우드 등 디지털전환(DX)기술을 접목시킨 미래형 고객상담센터를 말한다. AICC(AI컨택센터)로 불리기도 한다. AICC를 구축하기 위해서는 통신장비·서버·네트워크·상담앱 등 다양한 인프라와 시스템이 필요하다.
LG CNS는 초기 구축 비용이 부담될 수 있는 고객의 페인포인트를 해결하기 위해 별도의 인프라 없이도 기업고객이 구독료만 내면 곧바로 AICC를 사용할 수 있도록 구독형 서비스를 새롭게 선보였다.
AICC는 △AI가 24시간 365일 고객 문의에 응대하는 보이스봇 , 챗봇 △AI의 고객 문의 실시간 분석을 기반으로 상담원의 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스 △상담 빅데이터 분석을 통해 고객에게 필요한 상품을 추천하는 개인화 마케팅 서비스 등이 가능하다. 개인화 마케팅은 고객이 상담 중 관심을 보인 영역이나 챗봇에 자주 문의한 상품 등을 분석해 고객에게 최적의 상품을 추천한다.
LG CNS의 AICC에는 고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 음성 인식(STT), 텍스트에서 의미를 추출, 분석하는 텍스트 분석(TA), 질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어 처리(NLP), 답변을 토대로 음성으로 대답하는 음성 합성(TTS) 기술 등 다양한 AI 기술이 적용됐다.
LG CNS는 DX역량을 기반으로 AI기술을 지속적으로 고도화하고 새로운 AICC 서비스를 발굴해, 고객에게 제공한다는 계획이다.
박상균 LG CNS D&A사업부장(전무)은 "AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 더욱 확대해 고객 경험 혁신을 가속화해나갈 것"이라고 말했다.
sojin@ekn.kr
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