'우마무스메' 고개 숙인 카카오게임즈…"새 소통 프로세스 만들겠다"

▲우마무스메 메인 이미지.

▲카카오게임즈 ‘우마무스메 프리티더비’ 운영진 측이 지난 17일 경기도 판교 카카오게임즈 사옥에서 열린 이용자 간담회에서 운영 미숙 논란에 대해 사과하고 있다.

[에너지경제신문=정희순 기자] 8시간 동안이나 열린 카카오게임즈의 ‘우마무스메 프리티더비’ 이용자 간담회가 결국 파국을 맞았다. 카카오게임즈는 논란이 됐던 사안에 대해 사과하고 구체적인 재발방지를 약속했지만, 환불 요구에 대해서는 수용하기 어렵다는 입장을 내비쳤다.

이에 간담회에 참석한 한 이용자 대표는 "이 시간부로 환불이나 리콜 소송을 원하는 분들의 이메일을 취합해 가능하면 월요일에 소송을 제기하겠다"고 밝혔다.

◇ 8시간 마라톤 간담회…카겜 "소통 방식 ‘확’ 바꾼다"

18일 관련업계에 따르면 전날 카카오게임즈의 판교 사옥에서 ‘우마무스메’ 이용자 간담회가 개최됐다. 카카오게임즈 ‘우마무스메’ 운영진 5명과 이용자 대표진 7명이 참석한 이번 간담회는 오전 10시에 시작해 오후 6시 무렵까지 장장 8시간에 걸쳐 진행됐다. 개발사 사이게임즈 측은 불참했다.

카카오게임즈 측 운영진은 그간 ‘우마무스메’ 운영 과정에서 불거진 여러 논란과 문제점에 대해 해명하고 재발방지를 약속했다. 이시우 카카오게임즈 운영 총괄은 간담회 시작에 앞서 발언을 통해 "‘우마무스메’를 서비스하는 총괄 책임자로서 신뢰를 깨뜨린 것에 책임을 통감하고 사과의 말씀드린다"라며 "이날 간담회가 진정성 있게 대화하고 여러분과 함께 최선의 운영으로 나아가는 출발선이 되었으면 한다"고 밝혔다.

가장 논란이 됐던 공지 지연 및 소통 부재 문제에 대해 ‘선조치 후보고’ 프로세스를 마련해 운영하겠다는 대책을 제시했다. 그간 각종 공지나 운영 스케줄, 재화 지급 계획, 마케팅 등 운영 전반을 개발사인 일본 사이게임즈와 협의해 결정했으나, 앞으로는 카카오게임즈가 먼저 안내한 뒤 추후 추가 공지하는 형태로 운영한다. 또 그동안 개발사와의 커뮤니케이션이 ‘사이게임즈->사이게임즈코리아->카카오게임즈’로 진행됐다면 이번 사태를 통해 본사와 동시에 소통할 수 있는 프로세스를 구축했다.

카카오게임즈는 대표이사 직속 태스크포스(TF)를 만들어 우마무스메 운영을 정상화 하겠다고도 약속했다. 업무 평가 프로세스도 기존 업무 평가 가이드라인을 좀 더 세분화하고 직접적인 역량을 파악하는 방향으로 개선할 계획이다. 여기에 카카오게임즈는 건의게시판과 오류게시판을 분리하고 이용자 의견을 적극 수렴할 방침이다.

◇ "불편 끼친 건 맞지만 피해는 ‘글쎄’"…이용자 대표 "소송할 것"

논란 중 하나였던 ‘이벤트 종료 전 서버 점검’에 대해서는 운영진과 이용자 간 입장차를 보였다.

앞서 카카오게임즈는 교환 포인트를 모아 높은 성능을 가진 ‘서포트 카드’를 뽑을 수 있는 이벤트를 개최했는데, 이벤트 종료 약 3시간 전에 서버 임시 점검을 시작했다. 이벤트 기간 내 사용하지 못한 교환 포인트는 게임 내 효용 가치가 낮은 다른 포인트로 바뀌었고, 이에 이용자 측은 운영진의 갑작스런 서버점검으로 피해를 입었다고 주장하고 있다.

이에 이용자 측은 구체적인 보상안에 대해 질의했으나, 카카오게임즈 측은 즉답을 피했다. 관련 질의가 재차 나오자 카카오게임즈 측은 "게임의 정상적인 이용을 위해 그 시간에 점검을 할 수밖에 없는 상황이었다"라며 "불편을 끼친 점은 이해하지만, 그 부분은 고객의 개별적인 선택이고 피해라고 보고 있진 않다"고 말했다.

이에 이용자 대표는 "이 시간부로 환불 혹은 리콜 소송을 원하시는 분들의 이메일을 취합해 최대한 빠른 시일, 가능하면 월요일부터 소송을 진행하겠다"라며 "다만 피해 사례에 대한 보상안 혹은 그에 준하는 어떤 계획이 나왔을 경우 이용자 의견을 반영해 소송을 취하할 수도 있다"고 밝혔다.

논란이 커지자 카카오게임즈도 수습에 나선 상황이다.

카카오게임즈 관계자는 "게임의 정상적인 이용을 위해 서버점검은 불가피했던 상황이라는 점을 해명하려 했던 것"이라며 "이용자에게 불편을 끼친 점에 대해서는 별도의 구제책 마련을 논의 중에 있다"고 설명했다.

한편 ‘우마무스메’는 카카오게임즈가 지난 6월 출시한 모바일 스포츠 육성 시뮬레이션 게임이다. 출시 이후 국내 구글플레이 매출 순위 1위를 기록했으나, 게임 운영 미숙 등을 이유로 이용자들이 반발하고 있다. 이날 기준 이 게임은 구글플레이 매출 순위 13위를 기록 중이다.
hsjung@ekn.kr