[기획] 경주시 민원행정 어디로 가나...민원서비스 평가 ‘라등급’ 민낮(중)

부서 간 책임 분산·협업 부족 '핑퐁 민원' 반복… 처리 지연 구조적 한계

잦은 인사 이동·전문성 축적 한계… 민원 대응 역량 강화 필요성 제기

평가 때만 집중 대응 '단기 처방' 한계… 상시 관리 체계 구축 요구 확산

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​국민권익위원회와 행정안전부의 '2025년 민원서비스 종합평가'에서 경주시가 하위권인 '라등급'을 받으며 민원행정 전반에 대한 개선 요구가 커지고 있다. 민원서비스 평가는 단순한 행정 성적표가 아니라 시민 체감 행정의 수준을 보여주는 핵심 지표다. 2회차에서는 경주시 민원행정이 개선과 하락을 반복하는 배경에는 어떤 구조적 문제가 있는지 현장과 제도를 중심으로 짚어본다.<편집자주>

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▲사진=경주시청 전경

글싣는순서

상:추락한 민원행정 신뢰

중:반복되는 하락… 민원행정 구조적 문제 진단

하: 무너진 시민 신뢰… 경주시 민원행정 개선 과제

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◇2025년 민원서비스 종합평가 '라등급'… 행정 운영 전반 점검 필요

경주=에너지경제신문 손중모기자 국민권익위원회와 행정안전부가 실시한 '2025년 민원서비스 종합평가'에서 경주시가 하위권인 '라등급'을 받은 것으로 나타났다.

민원서비스 평가는 민원 처리의 신속성, 책임성, 고충민원 해결 노력, 민원 만족도 등을 종합적으로 반영하는 정부 공식 지표다.

단순한 내부 행정 평가를 넘어 시민이 체감하는 행정서비스 수준을 가늠하는 참고 지표로 활용된다.

이번 평가 결과를 계기로 경주시 민원행정 운영 전반에 대한 점검 필요성이 제기되고 있다.

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◇ 부서 간 업무 분산… 민원 처리 과정 복잡성 지적

경주시 민원행정과 관련해 민원 처리 과정에서 여러 부서가 관여하는 구조적 특성이 처리 기간과 대응 과정에 영향을 미칠 수 있다는 분석이 나온다.

민원은 접수 이후 관련 부서 검토와 협의 과정을 거쳐 처리되는 경우가 많다. 이 과정에서 부서 간 협업과 업무 조율이 중요한 변수로 작용한다.

경주시 한 시민은 “생활 불편과 관련해 민원을 접수했지만 담당 부서를 확인하는 과정에서 시간이 걸렸다"며 “민원 처리 과정이 시민 입장에서 보다 명확하게 안내되면 도움이 될 것 같다"고 말했다.

전문가들은 “민원 처리 절차의 명확성, 진행 상황 안내 체계, 부서 간 협업 효율성 등이 시민 체감 행정서비스에 직결된다"고 지적한다.

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◇ 협업 체계 효율성… 민원 대응 속도와 직결

행정 구조상 민원업무는 도로, 건축, 환경, 교통, 복지 등 다양한 분야와 연계돼 있다.

이 때문에 관련 부서 간 협업 체계가 효율적으로 작동하는 것이 민원 처리의 신속성과 정확성에 중요한 요소로 작용한다.

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한 지역 행정학과 관계자는“민원 처리는 여러 부서의 협업이 필요한 경우가 많다"며“협업 체계가 유기적으로 운영될수록 민원 처리 과정이 원활해지고 시민 체감도 역시 높아질 수 있다"고 말했다.

이어 “민원행정은 행정 중심이 아니라 시민 체감 중심으로 운영되는 것이 중요하다"고 덧붙였다.

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◇ 순환 보직 구조… 민원 대응 전문성 과제

민원 대응 인력 운영 구조도 중요한 평가 요소로 거론된다.

지방자치단체 인사 운영 특성상 순환 보직이 일반적으로 이뤄진다.

이는 다양한 행정 경험을 축적하는 장점이 있지만, 민원업무 전문성 유지 측면에서는 지속적인 교육과 지원 체계가 필요하다는 지적이 있다.

한 지방행정 관계자는“민원업무는 관련 법령과 행정 절차 이해가 중요한 분야"라며“전문성 강화를 위한 직무 교육과 사례 공유, 매뉴얼 정비가 병행돼야 한다"고 말했다.

◇ 평가 대응 체계… 상시 관리 중요성 강조

민원서비스 평가는 특정 기간의 대응이 아니라 평상시 민원행정 운영 수준을 종합적으로 반영한다.

전문가들은 “일시적 대응이 아닌 상시적인 민원 관리 체계 구축이 중요하다"고 강조한다.

한 공공행정 전문가는“민원서비스 평가는 행정의 기본 체력을 보여주는 지표"라며“상시 점검과 내부 관리 시스템 고도화가 병행돼야 실질적인 개선으로 이어질 수 있다"고 설명했다.

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◇ 경주시 “민원 처리 체계 개선 추진"

경주시는 민원행정 운영과 관련해 개선 노력을 추진하고 있다는 입장을 밝혔다.

경주시 관계자는“민원업무 특성상 여러 부서가 협업해야 하는 경우가 많아 처리 과정에서 일정 시간이 소요되는 경우가 있다"며“민원 처리 지연을 최소화하기 위해 부서 간 협조 체계를 강화하고 처리 과정 점검을 확대하고 있다"고 말했다.

이어“민원 총괄 관리 기능을 강화해 책임성을 높이고, 처리 진행 상황을 보다 체계적으로 관리하고 있다"며“민원 담당 공무원의 전문성 향상을 위한 직무 교육과 업무 지원도 강화하고 있다"고 설명했다.

또“민원행정은 시민과 직접 연결되는 중요한 행정 서비스인 만큼 시민 입장에서 민원서비스 품질 향상을 위해 제도를 지속적으로 보완해 나가겠다"고 덧붙였다.

◇ 시민 체감 행정 향상 여부… 개선 효과 주목

민원행정은 시민과 행정 간 신뢰 형성의 핵심 접점이다.

처리 속도, 안내의 명확성, 책임 있는 대응은 시민이 체감하는 행정서비스 만족도에 직접적인 영향을 미친다.

이번 평가 결과를 계기로 경주시가 협업 체계 정비, 전문성 강화, 상시 대응 체계 구축 등 구조적 개선을 이뤄낼 수 있을지 주목된다.

결국 관건은 '평가 대응'이 아니라 '시민 체감 행정'의 실질적 향상이라는 점에서 향후 변화의 성과가 관심을 모으고 있다.

손중모 기자 jmson220@ekn.kr