“폭언은 민원 아니다” 수원시의 결단...특이민원대응전문관, 공무원을 지키다

▲박도신 갈등조정관(왼쪽)과 김원규 특이민원대응전문관이 새빛민원실 앞에서 함께하고 있다 제공=수원시

수원=에너지경제신문 송인호 기자 수원시가 9일 폭언과 욕설, 반복 민원, 협박과 성희롱까지. 행정 최일선에서 민원을 상대하는 공무원들에게 “'특이(악성) 민원'은 더 이상 예외적인 사건이 아니다"라고 하면서 이를 해결할 제도적 해법을 내놓고 시행하고 있다.

지난해 8월 A씨는 불법주정차 단속에 항의하며 수원시 한 구청 당직실을 수차례 찾아와 고함과 욕설을 퍼부었다. 열흘 동안 40여 차례 전화를 걸어 폭언을 이어가며 정상적인 당직실 운영이 어려울 정도였다. 또 다른 사례인 B씨는 2022년부터 수원시 22개 부서 공무원 46명에게 무려 578건의 민원을 제기했다. 상습적인 괴롭힘에 시달리던 공무원 2명은 결국 사직서를 제출했다.

이는 일부 극단적 사례에 불과하지만 수원시 인권센터가 2023년 전 공직자를 대상으로 실시한 '공직자 인권침해 실태조사'에 따르면 응답자의 66.9%가 특이민원 피해를 경험했다고 답했다. 피해 유형은 폭언(60.7%)이 가장 많았고 부적절한 호칭(48.5%), 반복 민원(43.2%)이 뒤를 이었다. 민원 응대가 공직자의 정신적·신체적 안전을 위협하는 구조적 문제로 드러난 셈이다.

수원시는 이런 현실을 더 이상 개인의 인내나 조직 문화의 문제로 방치하지 않았다. 지난해 1월, 전국 지방정부 최초로 '특이민원대응전문관' 제도를 도입하며 공무원 보호를 위한 제도적 전환에 나섰다.

특이민원대응전문관은 폭언·협박·모욕·성희롱 등 공포심과 불안감을 유발하는 민원으로부터 공무원을 보호하고 필요 시 법적 대응까지 전담하는 역할을 맡는다. 피해 공무원이 고소·고발을 원할 경우 절차 전반을 대신 수행하고 경찰 조사에도 동행한다. 경찰 경력 35년의 김원규 특이민원대응전문관과 박도신 갈등조정관이 이 제도의 핵심 축이다.

▲박도신 갈등조정관(왼쪽)과 김원규 전문관이 수원시 공무원과 대화를 나누고 있다 제공=수원시

박도신 갈등조정관은 “특이민원은 단순한 불만 제기가 아니라 위법행위와 공무방해가 수반된 경우"라며 “공무원에게 폭언·욕설을 하고 반복적으로 괴롭히는 사람은 민원인이 아니라 형사처벌 대상"이라고 강조했다. 이어 “법 위반 행위에는 원칙적으로 대응해야 한다"고 말했다.

김원규 전문관은 현장에서 직접 특이민원인을 면담하고 피해 실태를 조사한다. 상당수는 면담 이후 민원 제기를 중단하지만 지속될 경우 고발 조치로 이어진다. 실제로 지난해 구청 당직실에서 폭언을 견디다 못한 공무원이 밤 9시에 김 전문관에게 도움을 요청한 사례도 있었다. 김 전문관은 해당 민원인을 직접 만나 형사처벌 가능성을 설명했고, 이후 민원은 중단됐다.

지난해 한 해 동안 접수된 특이민원은 총 34건. 이 중 25건은 종결됐고, 7건은 조사·사후 관리 중이며 2건은 법적 대응으로 이어졌다. 제도가 현장에서 실질적인 억제 효과를 내고 있다는 평가다.

수원시는 대응 체계를 현장에 뿌리내리기 위한 교육에도 힘을 쏟았다. 지난해 6월부터 11월까지 구청과 44개 동 행정복지센터를 순회하며 '민원인 위법행위 대응 실무교육'을 실시했고 대민업무 담당자와 저연차 공무원 등 1200여 명이 참여했다. 특이민원 사례, 대응 절차, 법적 조치, 피해 지원 제도를 체계적으로 안내했다. 또 56개 민원실에서 특이민원 대응 모의훈련을 실시하며 현장 대응력을 점검했다.

두 전문가는 “특이민원인이 행패를 부릴 경우 반드시 녹음이나 영상 촬영으로 기록을 남겨야 한다"며 “이는 법적 대응의 핵심 증거가 된다"고 조언한다. 박 조정관은 “신규 공무원들에게 '언제든 연락하라. 공무원을 괴롭히는 행위는 용서하지 않겠다'고 말했을 때 큰 힘이 됐다는 반응을 들었다"며 “그 약속을 반드시 지키겠다"고 말했다.

이같은 정책적 성과는 중앙정부에서도 인정받았다. 수원시는 '특이민원대응전문관 제도'를 통해 민원처리담당자 보호를 위한 제도적 기반을 구축한 공로로 지난해 12월 행정안전부 주관 '민원행정발전 유공(민원처리담당자 보호)' 분야 대통령상을 수상했다.

수원시의 실험은 분명한 메시지를 던진다. 악성 민원에 대한 단호한 제도적 대응은 공무원을 지키는 동시에, 행정의 품격과 시민 서비스의 지속 가능성을 높이는 길이라는 점이다. 민원 앞에서 더 이상 공무원이 홀로 버티지 않도록 하는 것, 그것이 수원시가 만들어낸 정책의 가장 큰 결과다.

송인호 기자 sih31@ekn.kr