엔씨, ‘아이온2 논란’ 정면돌파로 서비스 안정화 ‘청신호’

▲지난 23일 NC소프트 아이온2 라이브 방송에 출연한 소인섭 실장과 김남준 PD. 사진=NC소프트 유튜브 채널

엔씨소프트의 신작 MMORPG '아이온2'가 출시 초기에 불거진 각종 논란을 전례 없는 '광폭 소통'으로 정면 돌파하며 서비스 안정화에 성공했다는 평가를 받고 있다.

특히, 소인섭 아이온2 사업실장과 김남준 PD가 직접 매주 마이크를 잡고 유저(사용자) 달래기에 나섰고, 동시에 불법 프로그램 사용자를 대상으로는 법적 대응이라는 '철퇴'를 내리는 등 달라진 행보를 보여 과거의 불통 이미지에서 벗어났다는 말까지 나온다.

지난달 19일 정식 출시된 아이온2는 출시 이후 약 5주 동안 총 8회의 라이브 방송을 진행했다. 평균적으로 주 1회 이상, 이슈가 있을 때는 긴급 방송까지 편성하며 유저들의 민심을 달랬다. 라이브 방송에는 김남준 개발 PD와 소인섭 사업실장이 고정으로 출연해 유저들의 질문에 실시간으로 답하고 있다.

이들은 방송을 단순한 업데이트 통보의 장이 아닌, 사과와 해명의 창구로 적극 활용했다. 서버 불안정이나 버그 등 민감한 문제에 대해 회피하지 않고 구체적인 원인과 해결책을 제시하며 신뢰를 쌓아왔다.

특히 출시 당일 과금이 승패에 영향을 미치는 페이 투 윈(P2W) 논란이 일자 출시 15시간 만인 오후 3시에 긴급 라이브 방송을 열고 문제가 된 과금 상품을 영구 삭제하겠다고 밝히는 등 BM 개편에 나서면서 성난 민심을 달랬다.

이어 이틀 뒤인 지난달 21일 PVP 재화인 '어비스 포인트'의 설계문제를 인정하면서 개선을 약속하는 한편 어뷰징(게임에서 핵·버그·매크로 등으로 공정성을 해치는 행위)을 통해 재화를 얻은 경우 부당하게 얻은 재화를 전량 회수하겠다고 밝히기도 했다.

소통뿐만 아니라 운영 정책에서도 단호한 변화를 보였다. 게임 내 경제를 무너뜨리는 주범인 매크로(자동 사냥 프로그램) 등 부정 이용자에 대한 처벌 수위를 획기적으로 높인 것이 대표사례다.

아이온2는 매크로 이용자를 대상으로 경찰에 수사를 의뢰한 상황이다. 엔씨소프트는 이달 12일 악성 매크로 이용자 5명을 업무방해 혐의로 서울 강남경찰서에 고소했다. 방송을 통해 “게임 내 조치와 별개로 끝까지 책임을 묻겠다"고 공언한 것을 실제 행동으로 옮긴 것이다. 이러한 '무관용 원칙'은 일반 유저들로부터 큰 호응을 얻으며 게임 환경 개선에 대한 기대감을 높였다.

이어 지난 23일 진행된 라이브 방송에서도 유저 친화적인 소통은 이어졌다. 이날 방송의 핵심 주제는 유저들 사이에서 가장 큰 불만 사항으로 꼽혔던 '펫작(펫 합성 및 성장)' 난이도와 '주신의 흔적' 처리 문제였다.

김남준 PD는 유저들의 피로도를 인지하고 있음을 밝히며, 펫 성장의 난이도를 현실적으로 완화하는 방안과 함께, 사용하고 남은 '주신의 흔적'을 버리지 않고 활용할 수 있는 구체적인 교환 및 보상처를 제시했다. 방송 직후 커뮤니티에서는 “건의 사항이 이렇게 빨리 반영될 줄 몰랐다", “개발진이 유저들의 플레이를 계속 모니터링하고 있는 것 같다"는 긍정적인 반응이 주를 이뤘다.

불법 프로그램에는 무관용 원칙으로 대응하고, 콘텐츠는 유저 눈높이에 맞춰 개선해 나가는 엔씨소프트의 '투트랙 전략'이 아이온2의 서비스 안정화와 인기 반등에 어떤 결과를 가져올 지 게임업계의 시선이 쏠리고 있다.

송민규 기자 songmg@ekn.kr