트랜스코스모스코리아, t-AI Analytics 솔루션으로 VOC 분석 자동화

글로벌 전문 BPO 그룹 트랜스코스모스코리아는 생성형 AI 기반 VOC(Voice of Customer) 인사이트 도출 솔루션 'trans-AI Analytics(이하 t-AI Analytics)'를 자체 개발했다고 30일 밝혔다.

t-AI Analytics 솔루션은 고객과의 대화 데이터를 분석해 서비스 개선을 위한 인사이트를 도출하고, 이를 고객사 맞춤형 보고서로 제공한다. 최신 LLM(대규모 언어모델) 기술을 활용해 고객 대화의 맥락을 정교하게 파악하며, 주제별로 정의된 기준에 따라 정밀한 분석을 수행한다. 이를 통해 고객의 의도와 감정을 보다 정확히 이해할 수 있으며, 기존의 키워드 기반 분석보다 높은 정확도를 지닌 VOC 리포트를 생성한다.

트랜스코스모스코리아의 t-AI Analytics 솔루션은 △고객 감정 및 만족도 분석 △서비스 및 상품별 분석 △이슈 및 서비스 장애 자동 파악 △고객센터 인입 트렌드 분석 등 사람이 직접 판단하기 어려운 다양한 고객 반응을 손쉽게 분석한다.

이러한 기능을 기반으로 CSAT(고객 만족도)에 대한 상세한 분석과 리포트 작성이 가능하며, 이를 통해 서비스 개선이 필요한 포인트를 명확히 도출할 수 있다. 또한, 실시간 분석과 상담 알림 기능을 통해 이슈 발생 시 즉각적으로 대응함으로써, 이슈 보고 누락이나 고객 클레임을 사전에 방지할 수 있다. 정교한 피드백 제공을 통해 고객 경험과 운영 품질의 전반적인 수준도 한층 향상된다.

트랜스코스모스코리아 관계자는 “최근 t-AI Analytics 솔루션을 도입한 쇼핑몰에서는 반품 및 교환 사유 등 고객의 불편 요소를 정밀하게 분석해 서비스 개선에 적극 활용하고 있다"라며 “앞으로도 다양한 데이터를 심층적으로 분석해 고객 인사이트를 도출하고, 이를 바탕으로 더욱 진화된 서비스 전략을 마련해 나가겠다"라고 말했다.

한편, 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5,000여 개의 고객사에 BPO 서비스를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인으로 1만여 명의 임직원이 근무하고 있다. AI 솔루션 및 개발, AI 컨택센터 구축 및 운영, EC(이커머스), 디지털마케팅, FS(필드 서비스), Direct Mail(우편 발송 서비스), Omni Channel 시스템(모바일, 이메일, 우편) 구축 및 서비스, 평생교육원 운영 및 교육 컨설팅 등 기업 비즈니스의 업무 영역에 최적화된 BPO 서비스를 350여 개 고객사의 다양한 산업군에 맞춰 제공해 비용 절감 효과는 물론 매출 증가 및 기업의 생산성과 CS 향상에 기여하고 있다.

박성준 기자 mediapark@ekn.kr