LG전자, 세계 곳곳에서 ‘서비스 올림픽’ 개최

▲LG전자는 지난 10월부터 세 달 간 한국과 미국, 두바이, 인도 등 글로벌 사업장 곳곳에서 ‘2023 LG전자 서비스 올림픽’을 순차 개최했다고 11일 밝혔다. 사진은 서비스 올림픽에 참가한 LG전자 서비스 매니저들의 모습.

[에너지경제신문 윤소진 기자] LG전자 서비스 매니저들이 세계 각지에서 가전 수리 및 고객 응대·상담 역량을 뽐내고 기술 노하우를 나눴다. LG전자는 변화하는 가전 트렌드에 발맞춰 선제적으로 서비스 매니저의 전문성을 제고하기 위해 매년 ‘서비스 올림픽’을 개최하고 있다.

LG전자는 지난 10월부터 세 달 간 한국과 미국, 두바이, 인도 등 글로벌 사업장 곳곳에서 ‘2023 LG전자 서비스 올림픽’을 순차 개최했다고 11일 밝혔다. 고객 서비스 품질을 높이기 위해 각 국가의 서비스 매니저들이 모여 능력을 겨루는 자리다. 국내외에서 4200여명이 예선에 참가해 300여명이 본선에 올랐다.

올해는 가전 시장 트렌드 변화에 따라 상담·수리를 넘어 고객의 제품 사용경험 전반을 밀착 케어할 수 있는 평가 영역 신설이 두드러졌다. 한국에서는 가전 세척 서비스를 정식 종목으로 채택했고, 해외에서도 냉장고·세탁기 등 주력 사업 제품에서 식기세척기 등 다양한 제품으로 평가영역을 넓혔다.

또 LG전자 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(ThinQ)를 활용한 테스트로 서비스 매니저들의 소프트웨어 스킬을 평가하며 확장하는 스마트홈 생태계를 대비할 수 있도록 했다.

아울러 고객이 처한 상황과 환경을 이해하고 불편사항을 한번에 해결할 수 있도록 고객의 가정 환경과 동일한 구조에서 경연을 펼치고, 실제 고객 및 외부 인사로 평가위원을 구성하는 등 고객 관점의 경연 및 평가 체계도 도입했다.

지난달 1~2일 경기도 평택 LG전자 러닝센터에서 열린 한국 서비스 올림픽에는 약 5:1의 경쟁률을 뚫고 본선에 진출한 87명이 경합을 벌였다. 예선에는 지난해 대비 100여명이 증가한 490여명이 도전했다.

이들은 냉장고·세탁기·에어컨·TV·PC·소형가전 등 제품 수리 기술력과 함께 세척 및 고객응대·전화상담 능력을 선보였다. 수리 기술력·세척 부문은 제한시간 내 제품별 임의로 설정한 고장이나 오염 증상을 수리·세척할 수 있는지 평가하는 방식으로 진행됐다. 정확도와 청결도, 신속도 등이 평가 기준이 됐다.

고객 응대·전화상담 부문은 시나리오에 따라 참가자의 대응 능력을 평가했다. 출장 또는 고객 방문 시 고객을 만나기 전 단계부터 제품 점검과 수리, 서비스 마무리와 종료 이후까지 정해진 프로세스를 충실히 수행하는지 살피는 식이다. 추가 수리를 요청하는 경우 등 돌발상황도 준비됐다.

미국에서도 같은 달 2~3일 해외 1호 등대 공장인 테네시 공장에서 기술 올림픽이 진행됐다. 기존 미국에 한정했던 참가 대상 지역을 캐나다까지 확대, 최초의 캐나다 참가자가 나오기도 했다. 이 외에도 두바이, 인도 등지에서 서비스 올림픽이 진행됐다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 "고객 불편을 한번에 해결하기 위한 ‘토탈 케어’ 관점으로 상담·수리·응대·세척 등 전반적인 서비스 역량을 제고해 고객경험을 혁신하고 차별화된 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.


sojin@ekn.kr