[이슈&인사이트] 디지털전환과 유통산업 혁신

▲이홍주 숙명여자대학교 소비자경제학과 교수

경제는 생산과 유통, 소비의 순환구조 속에서 움직인다. 이 구조에서 유통은 생산과 소비를 원활히 연결함으로써 경제의 발전을 촉진시키는 매개역할을 한다. 따라서 유통은 우리 생활 속에 깊숙하게 자리 잡고 있으며, 산업의 경쟁력과 소비의 편익을 증진시키는 역할을 수행하고 있다. 최근 코로나19와 같은 사회환경의 변화와 디지털 기술이 눈부시게 발전하면서 유통산업의 경쟁력 강화를 위한 방안이 강구되고 있다.이에 필자는 사회 변화에 따른 유통산업 패러다임 변화와 디지털 기술을 통해 유통산업의 경쟁력을 강화 할 수 있는 세가지 방안에 대해 제시하고자 한다.

최근 팬데믹의 지속으로 온라인·비대면 중심의 소비 트렌드가 가속되고 있다. 또한 사회적 거리두기, 홈코노미 등의 확산으로 기존의 유통구조가 빠르게 변화하고 있다. 그러나 온라인 쇼핑이 모든 연령층으로 확대되고 신선식품과 같이 온라인에서 거래되는 상품이 점점 다양화되면서, 혁신기술 기반의 소비자편의서비스 제공이 유통산업의 핵심경쟁력으로 대두되고 있다. 한국개발연구원(KDI) 자료에 따르면 국내 온라인 유통시장은 지난 10년간 거래액이 약 6배가 증가할 정도로 급속히 성장하고 있다.

그러나 온라인과 비대면 방식의 소비 확산은 비단 국내만의 현상은 아니다. 해외 유수의 유통 기업들은 온라인 유통의 빠른 성장에 적극 대응하며 빅데이터, 인공지능(AI)등의 신기술을 활용한 고객 맞춤형 상품 추천 그리고 빠른 배송 등 소비자 편의에 중점을 둔 유통 혁신에 열을 올리고 있다. 이렇듯 변화하는 유통산업을 선도하기 위해서는 유통산업의 디지털 전환이 필요하다.

첫째, 유통데이터를 체계적으로 관리할 수 있는 시스템이 필요하다. 즉 상품 정보와 상품의 거래정보 데이터를 중심으로 유통과 연계된 데이터 활용플랫폼을 구축해야 한다. 아울러 상품의 카테고리별 그리고 지역별 인기상품에 대한 분석과 유통데이터의 분석이 이루어져야 한다. 또한 중소유통 매장의 매출분석을 통한 공동물류센터의자동발주와 같은 데이터 활용 모델의 개발이 요구된다.

그러나 그 전에 유통데이터의 표준화와 같은 문제점을 해결해야 한다. 표준화된 유통데이터는 상품정보 표준데이터를 제조·유통·물류기업에게 제공하고, 기업이 이를 활용하여 새로운 서비스 개발이 가능토록 하는 것이다. 따라서 유통데이터의 표준화는 기업에게는 새로운 서비스 모델 기회를 제공하고, 소비자들에게는 상품에 대한 정보공유로 안전하고 합리적인 소비에 기여할 수 있는 초석이 될 수 있다.

둘째, 배송경쟁의 심화로 인해 유통기업의 차별화된 물류역량이 중요한 경쟁력 요인이 되고 있다. 따라서 스마트 물류 모델에 대한 연구가 요구된다. 과거와는 달리 다양한 상품들이 배송 되면서 그 특성에 맞는 안전한 배송을 위한 물류방법에 대한 요구가 점점 더 증가하고 있다. 더욱이 상품의 입고부터 고객주문 및 배송까지 물류의 흐름을 한눈에 파악할 수 있는 시스템과 이를 일괄적으로 제공하는 풀필먼트 서비스가 유통산업의 최대 화두로 등장하면서, 유통기업들은 이에 많은 관심을 기울이고 있다.

특히 중소업계의 공동물류센터인 ‘공동집배송센터’와 공공기관의 유휴부지를 활용한 도심에서의 배송거점 확대방안을 고민할 필요가 있다. 또한 드론 및 배송로봇 등을 활용한 스마트 물류 서비스 모델에 대한 고도화 연구가 요구된다. 아울러 동남아시아와 같은 해외유망시장에 해외공동물류센터를 확충하고, 이것이 공동 창고의 역할을 넘어서 국내 역직구몰과 해외의 온라인 플랫폼 입점 등을 활성화 시키는, 중소유통사를 위한 온라인 소매 수출의 핵심 인프라로 성장시킬 필요가 있다. 이를 통해 유통기업은 해외 고객에 대한 대응 및 유통산업의 수출 경쟁력을 강화할 수 있다.

셋째, 오프라인 중심의 전통적인 유통 기업은 오프라인 매장의 새로운 역할과 포지션을 수립할 수 있는 전략을 제시해야 한다. 오프라인 매장을 갖추었다는 것은 유통기업 입장에서 매우 큰 장점이다. 오프라인 매장에서의 고객경험, 데이터 수집, 물류 센터 등 상품 판매 외 기능을 부여하고 이를 통해 오프라인 매장의 활용도를 높여야 한다.

실제로 2019년 9월 미국의 컨설팅 기업인 맥킨지(McKinsey)는 오프라인 매장을 열었다. 컨설팅 회사가 오프라인에 매장을 개장한 점에 의아해 할 수 있으나, 맥킨지는 이 매장에 쥬얼리, 속옷, 화장품 등의 브랜드를 입점시키고 기술과 쇼핑을 접속시킨 매장을 구성하였다. 이 매장에서는 소비자들이 구매를 희망하는 제품에 대한 정보와 다른 상품과의 조합이 가능한 서비스를 제공하였다. 이를 통해 맥킨지는 디지털 기술과 브랜드 상품을 테스트 하는 실험실로 오프라인 매장을 활용하였으며, 소비자들이 제품을 구매하기 위해 어떤 기술을 이용하여 정보를 탐색하고, 어떤 정보를 제공했을 때 상품 구입으로 연결되는가 등에 대한 소비자 행동을 분석하고 연구할 수 있게 되었다. 아울러 상품을 구매한 동기와 구매하지 않은 동기에 대한 이유를 분석하여 소비자들에 대한 면밀한 분석이 가능케 된 것이다. 또한 주기적으로 상품을 교체하여 다양한 측면에서 소비자들에 대한 혜안을 얻기 위한 실험적 공간으로도 활용할 수 있다.

따라서 오프라인 매장을 갖춘 유통기업은 온·오프라인 연계·교차를 통한 서비스 제공과 확산이 가능한 옴니채널 매장의 체험공간화와 배송기지화를 통해 위기 극복을 위한 차별화를 고민해야 한다.