'5성급 호텔'까지 무인화 바람...호텔리어가 사라진다

▲모델이 AI 호텔로봇을 이용하고 있다. KT제공

[에너지경제신문 이서연 기자] 호텔업계에 변화의 바람이 불고 있다. 과거 저가 호텔에서 인건비를 줄이기 위해 시작된 무인화 바람이 3, 4성급 호텔은 물론 5성급까지 확산되는 추세다.

이는 코로나19의 직격탄을 맞은 호텔업계의 비용 절감을 위한 고육책이기도 하지만 주소비계층으로 떠오른 MZ(밀레니얼+Z세대)세대들을 공략하기 위해서다.

10일 업계에 따르면 코로나19 이후 호텔들의 무인화 전환이 더욱 가속화될 전망이다. 호텔들은 미니로봇, 무인편의점, 자판기 등 다양한 시도를 통해 효율성을 높이고 있다.

인건비를 줄이고 비대면 소통에 익숙한 젊은 소비자층을 공략할 수 있어 일석이조라는 설명이다.

호텔업계 관계자는 "작년부터 도입한 서빙로봇, 자판기 등의 반응이 좋다"며 "연령대가 높으신 분들도 생각보다 익숙하게 사용하신다"고 말했다.

이같은 시작된 무인화 서비스는 3·4성급을 넘어 5성급 이상의 고급 호텔로 진화하는 추세다.

전통적인 호텔 기업들은 각각의 호텔에 프런트 데스크팀, 예약팀, 마케팅팀, 지원팀, 관리팀, 하우스 키핑팀 등의 팀을 배정하고 직원들을 상주시키는 방식으로 운영해왔다. 특급호텔의 핵심은 ‘대면 접객’이라는 인식 때문에 호텔산업은 디지털화에 더딜 수밖에 없는 상황이었다.

호텔업계 관계자는 "무인화를 하면 예약팀, 프론트 인원만으로도 인건비가 크게 감소한다"며 "앞으로 호텔리어의 꽃이라고 불리는 이들의 입지도 점차 줄어들 것으로 보인다"라고 했다.

그는 "무인 서비스에 익숙한 MZ세대를 겨냥한 모바일 체크인 및 스마트키 서비스도 신중히 검토 중"이라며 "MZ세대 소비자들은 고급스러우면서도 간단하고 실용적인 것을 찾는 특성이 있다"고 말했다.

실제 노보텔 앰배서더 동대문은 국내 5성급 호텔 최초로 어메니티 스마트 벤딩 머신 플랫폼 서비스를 시작했다.

롯데호텔은 4성급인 라이프스타일 호텔 브랜드 ‘L7’ 강남점과 홍대점을 2017, 2018년 각각 개점하면서부터 ‘셀프 체크인 앤 아웃’ 시스템을 도입했다. 키오스크를 이용해 비대면으로 체크인과 체크아웃할 수 있는 시스템이다.

5성급인 서울 중구 롯데호텔 서울에도 모바일 기반의 새로운 비대면 체크인, 아웃 및 스마트키 등의 서비스를 이르면 이번 달 도입할 예정이다.

호텔업계 관계자는 "투숙객이 급감했지만 인건비를 비롯한 고정비용은 줄이기 힘든 게 현실"이라며 "이 때문에 호텔업계의 디지털 기술 도입은 인건비 감소에 초점이 맞춰져 있다"고 말했다.

전문가들은 특급호텔도 정보기술(IT) 투자 속도에서 승패가 갈릴 것으로 내다봤다. 글로벌 호텔 브랜드인 힐튼은 코로나19 이후 자사의 최고 우선순위로 ‘빅데이터에 기반한 초개인화된 마케팅’을 꼽은 바 있다.

한편, 호텔의 무인화가 빨라질수록 객실 차별화에 초점을 맞출 것이란 전망도 나온다. 호텔업계 관계자는 "MZ세대들은 공유 시설보다 자신만의 공간인 객실에 더 많은 가치를 두는 경향이 있다"고 말했다.
yeonie@ekn.kr

▲스마트 밴딩머신 노봇 스토어. 사진 노보텔 앰배서더 동대문1