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"모두가 아닌 나를 위한 메시지와 혜택이 없는 플랫폼은 살아남을 수 없다." 숙박, 배달, 금융 콘텐츠 등 모든 플랫폼 사업자들이 추구하는 핵심가치는 고객의 취향이다. 플랫폼 산업이 주목하는 핵심 가치인 취향은 20∼30대,이른바 MZ세대에서 찾을 찾을 수 있다. 이들은 어린 시절부터 각자 손에 들린 모바일 기기로 개인의 공간을 갖고 있다. 1가구 당 1개의 전화 회선을 공유했던 과거와는 다르다. 나만의 커뮤니케이션 도구로 원하는 정보와 콘텐츠에 쉽게 접근하고, 지구 반대편에 있는 물건도 마음만 먹으면 바로 구매할 수 있다. 소셜미디어를 통해 개인의 욕망과 경험을 노출하는 데 익숙한 것도 특징이다. ‘덕질( 좋아하는 분야에 심취해 관련 정보를 모으는 행위)’은 이들의 취미이면서 문화이고, ‘덕후(한 분야에 열정적으로 몰두하는 사람)’는 칭찬으로 통한다. 자신의 취향을 기준으로 세상을 경험하는 성향이 뚜렷한 세대다.
소비 측면에서 이같은 특징은 더욱 도드라진다. 한 연구조사 결과에 따르면 20대는 구글에서 광고 설정을 조정해 자기가 ‘노출될’ 커머셜을 선택한다.맞춤형 광고를 유도해 자기 취향에 맞는 상품과 서비스를 추천 받는다. 이들은 맞춤형 광고가 자신의 인스타그램 피드를 오염시킨다고 생각하지 않는다. 오히려 검색할 때 드는 에너지를 아껴준다고 생각한다. ‘내 취향에 맞는 광고가 무엇이 문제냐’는 MZ세대는 온라인 광고의 엑스 버튼을 찾느라 바쁜 세대와는 분명히 다르다. 마케터나 기획자에게는 ‘신인류’인 셈이다.
소비 사회에서 20대의 영향력이 커질수록 취향이나 개인화 같은 키워드는 강조된다. 취향을 존중하는 것을 넘어 취향을 충족시켜야 이들로부터 사랑을 받는 받는 브랜드로 자리잡을 수 있다. 그만큼 소비 트렌드를 이끄는 MZ세대를 만족시키기 위한 플랫폼 업계의 노력과 고민은 커질 수 밖에 없다.발빠른 기업들은 이미 앞서 나가고 있다. 다채로운 취향에 맞춰 상품 구색을 갖추고, 쉽게 검색하도록 접근성을 높였다.
한 배달앱 업체는 지난해부터 서울 일부지역에서 채식카테고리를 신설해 운영 중이다.채식 선호 식문화 트렌드를 반영했다.또 한 숙박 앱 업체도 최근 숙박 수요 트렌드 변화에 맞춰 대대적인 업그레이드를 단행했다.홈 화면에서 호텔,모텔, 펜션, 게스트하우스 등 수요자가 취향에 맞춰 숙박 형태를 고를 수 있도록 했다. 파인 다이닝을 갖추거나 1주일 살기 가능한 숙소 등 시설 위치나 이용 날짜 및 목적 등에 따라 선택할 수 있는 ‘취향 필터’ 기능도 갖췄다.
플랫폼 기업에게 소비자의 취향은 더욱 중시될 것이다. 특히 AI 등을 활용하는 소비자 분석 기술이 발전하면서다. 유사한 취향을 가진 타인의 선택을 기반으로, 이용자의 선호도를 예측해 상품을 추천하는 협업 필터링 알고리즘(collaborative filtering) 등은 이미 정교한 수준으로 고도화 됐다. 최근 국내에 상륙한 한 음원공룡은 자체 AI시스템 바트(BaRT)를 핵심 무기로 소개한다. 협업 필터는 물론이고 음원의 템포 같은 세부 특징까지 분석하는 추천 알고리즘은 이 음원업체를 세계적인 음원기업으로 성장시켰다. 개인화 기술이 플랫폼의 가치를 배가시킨 대표적인 사례다.
국내 플랫폼 기업들도 혁신을 꿈꾼다. 밀레니얼 세대의 특성과 기술 발전이 이끈 변화는 플랫폼 업계가 앞둔 가장 큰 과제다. 개인화와 취향 중심 비즈니스는 숙박과 배달, e커머스와 금융 분야 등 상상 이상의 경쟁을 펼치고 있는 플랫폼 업계가 가야하는 뚜렷한 방향이기도 하다. 온라인 세상에서 헤게모니를 잡기 위한 움직임이 치열하고, 코로나19가 창궐한 후 비대면 트렌드는 꾸준히 도전자를 양산했다. 고객의 취향을 충족하는 엣지를 찾지 못하면 도태되는 시대가 됐다.수요자의 취향에 그 답이 있다.개개인을 만족시키는 상품 구성과 시스템을 구축하는 플랫폼만이 살아남는다.
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