“팔면 끝” 옛말…가전·가구업계, 사후케어·보증 확대한다

▲고객이 롯데하이마트 매장에서 '가전수리올케어' 상담을 받고 있다. 사진=롯데하이마트

가전·가구 시장에서 단순 판매를 넘어 판매 이후를 책임지는 '사후 케어·보증 서비스'가 기업의 핵심 경쟁 요소로 떠오르고 있다. 주요 가구 제조사·가전 양판점·종합 이커머스몰마다 보장 방식·운영 구조는 다르지만 '수리비 지원'을 골자로 고객 부담을 줄여주는 것이 핵심이다.

15일 유통업계에 따르면, 롯데하이마트는 이달부터 새 상품과 중고 상품, 브랜드·구매처와 무관하게 총 가전 34종의 고장 수리비를 지원하는 '가전수리올케어' 서비스를 시작했다. 통상 상품별로 적용되던 개별 수리 접수 방식을 단일 서비스 가입을 통한 통합 신청 구조로 간편화한 것이 차별점이다.

이 서비스는 2년 기준 5만원을 내고 가입한 지 60일이 지나면 연간 100만원 한도 내로 수리비를 받을 수 있다. 다만, 도난·분실·물리적 파손·해외 직구 상품이거나 비공식 수리를 거친 제품은 서비스 적용이 불가능하다. 고객 부담금은 제조 연식에 따라 상이하다.

하이마트는 통합 케어 서비스와 기존 사업 간 연계성 강화에 초점을 맞추고 있다. 자체 브랜드(PB)·구독 상품 구매 시 해당 서비스가 연동되도록 설계하거나, 새 상품뿐 아니라 중고 가전까지 서비스 적용 폭을 넓게 설정한 점이 이 같은 이유에서다.

사후 관리 경쟁은 가전 양판점·대기업 가전 제조사·렌탈업계 중심으로 확산됐지만, 최근에는 가구업계까지 관련 사업 강화 움직임을 보이고 있다. 가구는 가전과 마찬가지로 한 번 구매 시 장기간 사용하는 내구소비재로 통한다. 따라서 기본 제품 품질만큼 얼마나 사후관리 서비스가 우수한지도 고객 신뢰도를 높이는 요인으로 작용한다는 분석이다.

가구 전문 제조사 한샘은 최근 일부 가구 품목을 대상으로 한 연장보증 보험 '한샘AS케어+'를 선보였다. 한화손해보험과 제휴를 맺고 운영하는 이 서비스는 1년 무상 보증기간이 끝나도 3년 더 보증기간을 늘려준다.

서비스 방식은 1회 결제 시 무상 보증기간 종료 후 자동 적용되는 구조다. 고장은 제품 가격 한도 내 수리비 전액을, 고객 과실 파손은 연 1회 보장한다. 수납 제품·소파·침대 등 한샘 가구가 서비스 대상이며, 리하우스·패브릭·타사 상품은 가입할 수 없다.

가구·가전 모두 아우르며 보험 서비스를 제공하는 이커머스 업체도 있다. 롯데손해보험과 협력해 '쿠팡안심케어'를 운영 중인 쿠팡이 대표 사례다. 지난 7월부터는 가전에 이어 가구까지 무상보증·파손보험 서비스를 시작했다.

쿠팡은 안심케어서비스와 자체 프리미엄 서비스인 '로켓설치' 간 결합에 따른 시너지 창출 가능성을 높게 보고 있다. 실제 쿠팡안심케어는 일부 로켓 배송·로켓 설치 가전·가구를 대상으로만 적용되는 서비스다. 보험금 청구는 롯데손해보험 앱에서 접수하는 구조로, 수리 작업 등은 협력사를 통해 처리된다.

유통업계 관계자는 “한 번 구매 후 재구매까지 시간이 오래 걸리는 내구소비재 시장 특성상 고객 접점을 늘리기 위해 사후 관리를 신경 쓰는 측면이 있다"며 “가전·가구는 단건 구매여도 가격대가 높은 편인데, 고가 제품 구매 시 우려되는 부분을 해소해 고객 경험을 높이는 의도도 있다"고 설명했다.

조하니 기자 inahohc@ekn.kr