“보험금 안 준다”는 불만 폭증…손보 민원 분기 1만건

▲2025년 1~4분기 손해보험 상품 관련 민원건수

지난해 손해보험 상품과 관련된 민원 제기건수가 분기당 1만건을 넘은 것으로 나타났다. 고객 중심 경영, 고객가치 제고 등을 외치는 업계의 목소리와 상반되는 현상이 나타난 셈이다.

7일 손해보험협회 소비자포털에 따르면 지난해 1~4분기 민원은 총 4만1152건으로 전년 대비 1.8% 많아졌다. 분기별로는 1분기 9537건, 2분기 9932건, 3분기 1만914건, 4분기 1만769건으로 상반기 보다 하반기에 더 많은 민원이 제기됐다.

기업별로 보면 삼성화재가 7965건으로 가장 많았고, 현대해상(6906건)·DB손해보험(6336건)·메리츠화재(5342건)·한화손해보험(2851건) 등 판매량이 많은 대형사가 상위권에 이름을 올렸다.

유형별로는 보상(보험금)이 3만589건으로 전체의 74.3%를 차지했다. 상품별로는 장기보장성보험이 2만6092건으로 가장 많았고, 자동차보험은 1만725건으로 집계됐다. 상대적으로 보험금 청구가 빈번한 보종을 중심으로 민원이 자주 제기된 것으로 풀이된다.

고객센터 등 보험사에 제기하는 자체민원 보다 금융감독원을 비롯한 외부기관에 접수된 대외민원이 더 많은 추세가 이어지는 것도 특징이다. 자체민원은 1만5975건에서 1만5431건으로 줄어든 반면, 대외민원은 2만4438건에서 2만5721건으로 늘어났다.

분기별로 큰 변화가 없던 전년과 달리 자체민원이 줄어드는 반면 대외민원은 늘어난 것도 특징이다. 지난해 1분기 4110건이었던 자체민원은 2분기 3855건, 3분기 3828건, 4분기 3638건으로 감소했다. 대외민원은 같은기간 5427건에서 6077건, 7086건, 7131건으로 증가했다.

이는 손해율 악화에 직면한 보험사의 언더라이팅 강화와 관련이 있다는 분석이다. 예전보다 심사를 까다롭게 하면서 가입자들과 마찰이 잦아졌다는 것이다.

가입자들과 병원을 비롯한 의료기관이 짜고 진료기록부를 허위로 발급하고, 비급여 치료제를 급여 또는 실손의료보험 대상으로 가장하는 등 보험사기에 대한 우려가 커진 것도 보험사들을 긴장하게 만드는 요소다. 금융당국과 보험업계가 다음달까지 특별 신고·포상 기간을 운영하는 까닭이다.

이같은 상황에서 지급이 거절될 것을 걱정하는 가입자들이 외부기관을 먼저 찾는 경우가 늘어난 것으로 보인다. 고객센터 보다 처리가 늦을 수 있으나 금감원 또는 소비자원의 영향력을 동원하면 보험금을 받을 가능성이 커진다는 인식도 자리잡는 모양새다.

업계 관계자는 “보험계약마진(CSM) 증대 등을 위해 건강보험 판매 비중을 늘리면서 보험금 지급이 많아졌고, 외부기관 접수 절차도 간편해진 만큼 향후에도 금감원 등을 중심으로 제기되는 민원이 늘어날 전망"이라고 말했다.

나광호 기자 spero1225@ekn.kr