삼성전자서비스, 전자제품 AS 부문 고객만족도 ‘트리플 크라운’

▲삼성전자서비스 수원센터 엔지니어들이 '2024 한국산업의 서비스품질지수' 1위 기념 촬영을 하는 모습.

삼성전자서비스가 '2024 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 가전제품 및 모바일·IT 애프터서비스(AS) 부문 고객 만족도 1위에 올랐다. 가전은 14년째, 모바일·IT는 13년째 1위를 놓치지 않았다.

이로써 삼성전자서비스는 이달 2일 한국서비스품질지수(KS-SQI), 8일 국가고객만족도(NCSI) 조사에 이어 한국산업의 서비스품질지수까지 전자제품 AS 고객 만족도 3개 부문 1위를 석권하는 '트리플 크라운'을 달성했다.

24일 업계에 따르면 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '한국산업의 서비스품질지수'는 전문 평가단이 고객 관점에서 서비스를 실제로 경험한 후 만족도를 평가하는 제도다. 고객이 체감하는 서비스 품질의 현수준이 반영된 지표라는 점에서 의미가 있다.

업계에선 삼성전자서비스가 AS 서비스업계 1위 기업으로 인정받는 이유에 대해 고객과 만나는 모든 순간 최고의 서비스 경험을 제공하기 위해 노력하고 있기 때문으로 보고 있다.

삼성전자서비스는 '인공지능(AI) 가전' 시대에 맞춰 AI를 서비스에 접목해 고객의 편의를 높였다. 스마트싱스에 연결된 가전제품의 상태를 AI가 분석해 이상을 발견하면 최적의 조치 방법을 알림으로 알려주는 식이다.

국내 최대 규모의 서비스센터를 구축해 고객이 어디서든 편리하게 제품 점검을 받을 수 있도록 지원하는 점도 눈에 띈다.

아울러 삼성전자서비스는 고객이 원하는 장소로 엔지니어가 찾아가 휴대폰을 점검해주는 '휴대폰 방문 서비스', 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해 주는 '찾아가는 서비스'도 시행하고 있다.

삼성전자서비스 관계자는 “고객이 느끼는 서비스 품질과 직결되는 엔지니어의 기술 역량 향상에 힘쓰는 한편 CS 역량 강화에도 공들이고 있다"며 “앞으로도 서비스 경험 모든 단계에서 최고의 서비스를 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.

김윤호 기자 kyh81@ekn.kr