롯데정보통신, 고객센터 전문 AI 상담 서비스 론칭

▲롯데정보통신 사옥.

[에너지경제신문 정희순 기자] 롯데정보통신이 오랜 기간 롯데그룹 고객센터 운영으로 축적한 고객경험과 자체 인공지능(AI) 기술력을 바탕으로 AI컨택트센터(AICC) 서비스인 ‘AI 상담사’와 ‘AI 상담가이드’를 론칭했다고 23일 밝혔다.

‘AI 상담사’는 고객 문의를 AI가 직접 이해하고 실시간 음성으로 답변하는 서비스다. 특히 기존 ARS 안내에서 오는 거부감을 줄이기 문의 유형, 응대 방식 등 다양한 고객에 맞춰 안내 알고리즘을 세분화하여 구축했다. 고객은 대표 번호, 영업 시간, 매장 위치, 요금 안내 등 간단한 질문에 대해 수초 내로 AI 상담사의 답변을 받을 수 있다. 고객 문의가 분산되며 상담원 연결 평균 대기 시간 역시 큰 폭으로 감소하게 된다.

‘AI 상담가이드’는 AI가 고객의 의도를 파악해 통화 중인 상담원에게 최적의 답변을 실시간으로 제공하는 서비스다. 특히 자동 답변 안내뿐 아니라 수동 검색, 긴급공지 기능 외 지식관리시스템(KMS)으로도 활용할 수 있도록 설계되었다. 이에 따라 기업은 데이터를 폭넓게 활용해 효율적으로 서비스 개선이 가능하다.

‘AI 상담사’와 ‘AI 상담가이드’는 현재 롯데월드, 롯데온(ON) 등 롯데 계열사에 서비스 중이며 엔터테인먼트, 유통, 문화 산업 등 다양한 분야의 기업들과도 활발한 논의를 이어가고 있다.

이 서비스의 기반이 되는 음성텍스트변환기술(STT)·텍스트분석기술(TA)은 2021년 롯데정보통신이 자체 개발했으며 유통, 제조, 서비스, 금융 도메인에 접목해 롯데면세점, 롯데택배 등 12개 고객센터에 적용됐다.

롯데정보통신은 내년에 ‘AI 상담사 TM’, ‘주소봇’ 등 다양한 서비스를 상용화할 예정이다.

이대연 롯데정보통신 AI CRM팀 팀장은 "AICC로 대고객 서비스의 핵심이 되는 고객 소통을 직접 지원하겠다"며 "지속적인 연구개발을 통해 자체 기술력을 다양한 사업 영역에 접목하여 AICC 시장을 공략할 예정"이라고 전했다.
hsjung@ekn.kr