한화 더플라자, 국가고객만족도 호텔 1위

▲5일 ‘2023년 국가고객만족도 1위 기업 인증식’에서 호텔 부문 1위로 선정된 한화호텔&리조트의 김형조 대표이사(왼쪽 세번째)가 수상 뒤 더플라자 직원들과 함께 기념 사진을 찍고 있다. 사진=한화호텔&리조트

[에너지경제신문 김유승 기자] 한화호텔&리조트의 더플라자가 2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 호텔 부문 1위로 선정됐다.

한화호텔&리조트는 더플라자 호텔이 전문인력 양성과 차별화된 고객 경험을 위한 노력 분야에서 높게 평가받아 올해 NCSI 호텔 부문 1위를 차지했다고 6일 밝혔다. NCIS 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 지표로, 고객들이 직접 평가에 참여하는 것이 특징이다.

한화호텔&리조트 관계자는 "더플라자는 약 40년간 누적된 고객 응대 데이터로 만들어진 비법 노트를 직원들에게 배포해 서비스 품질을 유지해 왔다"며 수상 소감을 밝혔다.

또한, 현장 중심의 CS(고객서비스) 활동을 확대하기 위해 다양한 활동을 하고 있는 점도 수상에 기여했다고 회사는 말했다. 더플라자는 현재 모든 신입사원에게 1대1 맞춤형 교육 프로그램으로 개별 코칭과 맞춤 피드백을 제공하는 교육 전담제를 실시하고, 서비스 마인드 우수자에게 ‘CS 리더’ 자격을 부여해 고객 접점 직원들과 개선 필요사항을 공유하고 있다.

이밖에 △바리스타와 소믈리에 등 전문인력 양성 △오이스터 바 운영 등 호텔 내 식음료(F&B) 개편 △브랜드 협업 통해 팝업스토어·콜라보 굿즈 등 제공 등이 고객에게 높게 평가받았다.

김형조 한화호텔&리조트 대표이사는 "서비스의 핵심 가치는 고객의 입장에서 필요한 부분을 공감하고 끊임없이 소통하는 태도라고 생각한다"며 "지난 40여 년간 쌓아온 업력과 노하우를 바탕으로 차별화된 고객 경험을 선사하고 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 힘쓰겠다"라고 말했다.
kys@ekn.kr