동양생명, KSQI 고객접점부문 6년 연속 생명보험업계 1위

[에너지경제신문=박경현 기자] 동양생명이 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점부문 조사에서 6년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다고 20일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅은 미스터리 쇼핑 방식으로 매년 각 산업의 기업과 기관들의 고객접점에서의 서비스를 평가한 뒤 우수 고객 서비스 기업을 발표하고 있다.

동양생명은 지난해 8월부터 올해 5월까지 총 80차례(분기별 20회)에 걸친 조사에서 △고객센터 직원들의 문의내용 파악·대응 △자세한 설명 △고객문의 집중 △고객 눈높이 설명 등 다양한 항목에서 만점을 받는 등 대고객 서비스에 대한 총체적인 평가 항목의 대부분 문항에서 높은 점수를 받았다는 설명이다.

동양생명은 매년 고객센터 직원을 대상으로 CS 스킬업 및 매니저 교육 등 직급별 맞춤 교육과 함께 자율 독서 학습 등 감정 관리 교육을 병행하고 있다. 장애인·고령 소비자 등을 위해 고객센터 내 전담 응대 직원 지정지정과 금융 취약 계층을 위한 고객 서비스도 제공 중이다.

최근에는 예기치 못한 사고 등으로부터 고객을 더욱 폭 넓게 지원하고자 비대면 사고 보험금 청구 가능 금액을 상향 조정했다. 사고 보험금 청구 가능 금액 상향을 통해 사망이나 장해 등 일부 급부를 제외한 사고 시 고객들은 최대 500만 원까지 모바일 앱 또는 홈페이지 등을 통해 편하게 보험금을 청구할 수 있다. 또한 모바일이나 홈페이지 사용이 어려운 고객은 담당 FC를 통해 손쉽게 사고 보험금을 청구할 수 있도록 지원하고 있다.

동양생명 관계자는 "고객과 만나는 매 접점에서 고객 가치 극대화라는 키워드를 가장 우선에 두고 임직원이 한마음 한 뜻으로 노력한 것에 대한 열매를 맺은 것이라고 생각하며 앞으로도 이를 바탕으로 고객 감동을 실천하는 보험사로 거듭날 것"이라고 말했다.
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