KB증권, ‘그로스해킹’으로 고객 인사이트 반영한 서비스 개선

▲KB증권은 ‘그로스해킹’ 조직을 통해 이용고객의 편의성을 높이고자 고객 인사이트를 반영하여 서비스 개선을 추진하고 있다고 9일 밝혔다.

[에너지경제신문=성우창 기자] KB증권은 ‘그로스해킹’ 조직을 통해 이용고객의 편의성을 높이고자 고객 인사이트를 반영하여 서비스 개선을 추진하고 있다고 9일 밝혔다.

고객 인사이트는 고객이 가지고 있는 잠재적인 니즈다. 고객 인사이트를 발견하고 활용하기 위해 데이터를 분석해 개선점을 찾는 것은 비즈니스의 방향을 결정하는데 큰 역할을 한다.

KB증권은 비대면 시장에서의 경쟁력 제고 및 고객중심의 금융투자플랫폼 경쟁력 확보를 위해 작년 7월 조직개편을 실시, 그로스해킹 조직을 신설했다. 그로스해킹이란 온라인 마케팅의 한 종류로 고객의 취향을 파악하고 더 효과적으로 고객에게 접근해 저비용으로 최고의 효용을 추구하는 마케팅 기법이다.

KB증권 그로스해킹 조직은 ‘KB 마블(M-able)’ 앱 이용 데이터의 주기적인 분석작업을 통해 사용자 인터페이스·경험(UI·UX) 개선, 콘텐츠 구성변경, 프로세스 간소화 등 다양한 고객 인사이트를 발견해 서비스 개선에 반영하고 있다. 애자일(Agile, 민첩한) 방식으로 빠른 피드백, 세부조직 분산 리더십 등 민첩한 업무 대응이 가능하고, 관련 부서와 신속하게 협의해 개선을 추진하고 있다.

KB증권 그로스해킹 조직에서는 NPS(순추천고객지수), CSAT(고객만족도점수), CES(고객노력지수) 지표 등 고객 만족도를 측정하고 결과를 확인할 수 있는 데이터를 지속적으로 확보하고 분석하여 고객중심의 서비스를 확대하며, 고객층의 범위를 넓힐 수 있는 방안을 이끌어 낼 계획이다.

하우성 KB증권 플랫폼총괄본부장은 "그로스해킹 조직을 통해 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 KB증권의 핵심가치인 ‘고객중심경영’에 한걸음 더 가까이 갈 수 있을 것으로 기대한다"며 "향후 그로스해킹 전략을 통해 지속적으로 서비스를 개선하고 고객 편의성을 추구하겠다"고 말했다.


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