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정훈식

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[이슈&인사이트] 사회가 요구하는 진정한 디지털 전환의 가치

에너지경제신문   | 입력 2023.03.07 08:37

이홍주 숙명여자대학교 소비자경제학과 교수

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▲이홍주 숙명여대 소비자경제학과 교수


디지털 기술의 발전과 도입은 우리 사회를 빠르게 변화시키고 있다. 산업의 고도화에 중점을 두던 시기에는 효율적인 생산방법을 연구하고 개선하는데 많은 관심을 기울였다. 그러나 디지털 기술의 등장은 우리 사회의 모습을 변화시켰다. 아날로그 데이터와 프로세스를 디지털로 기술로 연결하고 이를 활용하는 디지털 전환이 확산되면서 새로운 산업과 서비스가 출현하게 되었으며,이는 산업의 경쟁력을 높이는 데 큰 역할을 하고 있다. 이처럼 디지털 전환은 우리 사회의 변화를 이끌어 내는데 있어서 중요한 역할을 하고 있다.

디지털 전환은 기업경쟁력 강화에 도움을 주지만 과도하게 수집된 개인정보의 활용 문제와 디지털 격차 확대 등의 부작용을 만들어 내기도 한다. 또한, 데이터를 소유하고 있는 기업이나 집단이 이를 활용하면서 정보의 비대칭 문제가 발생하고 이는 소비자들의 불안감을 유발할 수 있다. 이처럼 디지털 전환은 순기능과 역기능이 존재하는데 이는 디지털 전환이 사회 구조적인 변화와 연계돼 있기 때문이다. 따라서 디지털 전환은 경제·사회 발전 및 생활의 편의성을 향상시키는 유용한 방법이지만 자칫 부정적인 영향을 미칠 수도 있는 양면성이 존재함을 인지해야 한다. 즉, 디지털 전환 과정에서 발생되는 세대 및 계층간의 정보격차 그리고 기업들의 소비자 기만 행위와 같은 부작용과 사회적 책임에 대한 고민이 요구되는 것이다.

최근 사회의 프로세스가 디지털 기반으로 전환되면서 디지털 활용 격차 문제가 심화되고 있다. 이러한 차이는 디지털 활용 능력 및 디지털 기기 접근성에 불편을 느끼는 계층의 소외감을 야기시키며 사회적 불이익과 불평등을 초래해 오히려 디지털 기반의 경제성장에 장애 요인이 되고 있다. 따라서 이러한 걸림돌을 해결하기 위해서는 세대간 계층간의 디지털 활용 역량의 차이를 줄여야 한다. 이를 위해서는 소비자들이 디지털 전환에 익숙해 지기를 기다리는 것이 아니라 소비자의 행동 특성을 반영하여 조작하기 쉬우며 직관적으로 이해할 수 있도록 서비스를 디자인 해야 한다. 즉, 기술 중심의 프로세스 설계가 아닌 아날로그 프로세스에 디지털 기술을 연결하는 방법을 고민해야 한다.

앞으로 디지털 전환이 계속되면 계층간 격차가 커지고 새로운 형태의 불평등을 초래할 것이다. 그러므로 디지털 격차에 따른 소외계층을 줄이는 것은 공동체를 위한 초석이며 디지털 전환의 주요 성공요인이 될 것이다. 또 디지털 기술의 발전으로 기업들은 소비자들에게 다양한 가치를 제공하고 있다. 기존 아날로그 방식의 서비스를 제공하던 기업들은 빠르고 간편하게 소비자들의 요구를 충족시켜 주고 있다. 이처럼 디지털 기술의 확대로 인해 소비자들은 물건구입이나 서비스를 이용할 때 들어가는 정보탐색 비용을 낮추고 편리함을 제공받는다. 그러나 디지털 전환이 소비자들에게 가치만을 제공하는 것은 아니다. 정보의 비대칭 독점과 같은 문제를 유발하고 이로 인해 서비스 플랫폼의 소비자 기만행위도 발생한다. 일부 플랫폼 기업은 기업의 비즈니스에 유리한 정보만을 소비자들에게 제공한다. 또 서비스 가입의 구독 해지 및 거래 취소 절차를 찾기 복잡하게 하는 이른바 다크패턴(Dark Pattern)과 같은 방법으로 소비자에게 불편을 끼친다.

디지털 기술은 우리 생활을 편리하게 만들어 주는 유용한 도구다. 따라서 앞으로도 디지털 전환은 계속 진행될 것이다. 이것은 산업의 경쟁력을 높이고 소비자들에게 다양한 편익을 제공한다. 그러므로 디지털 전환이 기업과 소비자 모두에게 기회가 되고 유용한 것이 되기 위해서는 소비자 중심적 사고가 요구된다. 즉, 디지털 기술을 통해 서비스를 제공하는 기업들은 그들과 소비자 모두의 이익을 고려해 진정성 있는 서비스를 제공해야 한다. 이를 위해 기업들은 소비자들의 요구사항이 반영된 서비스 모델을 운영하고, 그들의 개인정보와 권익을 보호할 수 있는 체계를 마련해야 한다. 이러한 기업의 노력이 없다면 소비자들은 디지털 전환으로부터 이탈할 것이다.

세상이 빠르게 변화하고 있다. 성공적인 디지털 전환을 위해서는 진정한 디지털 가치를 실현하는 것이 중요하다. 혁신적인 서비스와 제품을 통해 사람들의 삶을 편리하게 만들어주고, 사회적 가치를 존중하고 지켜야 한다. 이러한 디지털 가치를 실현하기 위해서는 진정성 있는 가치관을 바탕으로 소비자 중심의 사고와 공감대를 형성하고, 그에 맞는 서비스와 제품을 제공해야 한다. 더불어 소비자의 권익과 개인정보 보호를 위한 시스템에 대해 고민해야 한다. 더 나은 세상을 위해 디지털 전환의 진정한 가치를 생각할 시간이 왔다.

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