한화리조트, 콘도 만족도 1위…통산 13번째

▲지난 11일 서울 중구 신라호텔에서 열린 인증패 수여식에서 조용철 한화호텔앤드리조트 레저사업부장(사진 가운데 오른쪽)과 한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사가 기념 사진을 찍고 있다. 사진=한화호텔앤드리조트

[에너지경제신문 조하니 기자] 한화리조트가 한국능률협회 주관 2022년 KCSI(한국 산업의 고객만족도)에서 콘도미니엄 부문 1위를 차지했다. 지난 2012년 이후 11년 연속 수상이자 역대통산 13번째 1위에 올랐다.

13일 한화리조트에 따르면, 이번 수상은 서비스 품질 향상과 서비스 전문인력 양성을 위한 다양한 노력을 기울여 고객 만족도를 높인 성과를 인정받은 결과이다. 올해 상반기 고객의소리(VOC) 분석에 따르면, 한화리조트의 지난해 칭찬 VOC 건수는 전년대비 약 4배 크게 늘었다.

실제로 한화호텔앤드리조트는 신규직원을 대상으로 ‘서비스 직무 기본과정’을 진행하고 있다. 상황별 응대 스킬을 강화하기 위해 롤플레잉(Role Playing·역할수행) 사전과제를 제출하고, 1대1 화상 코칭으로 개인별 맞춤 피드백을 제공하고, 디지털 전환 트렌드에 따라 서비스 매뉴얼의 모바일 접근성도 개선해 실질적인 활용도를 높이고 있다.

또한, 해마다 전 직원을 대상으로 필수교육인 ‘CS역량향상과정’을 운영하고 있다. 특히, 올해는 불만고객 응대를 주제로 한 VOC 분석과 사내 컨설턴트의 현장 관찰이 이뤄졌다. 내부 전문가와 인터뷰를 통해 사례를 발굴하고 노하우도 도출해 전파했다. 고객접점 직원들이 고객의 요구사항과 기대 심리를 이해하고 불만을 신속하게 해결하기 위해서다.

불만 고객과 블랙컨슈머 응대에 따른 직원들의 고충 해소를 위한 노력도 이어왔다. 고객접점 직원의 보상 권한을 확대하고, 처리 과정을 간소화하는 등 ‘접점 권한 규정’을 개정했다.

접점 직원 보호 캠페인의 하나로 블랙컨슈머 대응 교육과 감정노동 고충 상담 프로그램도 내년까지 시행한다. 올해부터는 고객 관점의 현장 개선 요인을 파악하기 위해 ‘자체 서비스 품질 점검’을 실시하고 있다.

한화호텔앤드리조트 CS 담당자는 "자체 진단 프로그램과 교육과정을 개발해 고객 접점 직원들의 서비스 역량 강화에 주력하고 있다"라며 "고객의 입장에서 보완사항을 개선하고 끊임없이 소통하는 회사의 태도가 만족도와 재이용률이 높은 이유다"라고 말했다


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