점포-디지털 ‘투트랙’...빅테크와 전쟁 속 감 잡은 시중은행

▲국민은행 지점.

[에너지경제신문=나유라 기자] 국내 시중은행들이 최근 들어 점포 수를 무조건 줄이기보다는 고객 편의성에 초점을 맞추고 다양한 방식으로 효율화하는 작업에 착수하고 있다. 은행들은 경쟁사가 한 건물에서 공동점포를 운영하거나 오후 6시까지 운영하는 영업지점을 확대하는 식으로 대면 영업의 ‘질’을 높이고 있다. 시중은행의 점포는 인터넷전문은행, 빅테크·핀테크와 차별화되는 가장 강력한 채널 경쟁력인 만큼 이러한 강점을 살려 고객 만족도를 높인다는 전략이다.

17일 금융권에 따르면 하나은행과 우리은행은 다음달 중 경기 용인시 신봉동에 은행권 중 처음으로 공동점포를 연다. 하나은행, 우리은행은 해당 지역에 지점이 없다. 하나은행 수지신봉지점이 작년 9월 문을 닫았으며, 우리은행 신봉지점도 작년 말 폐쇄됐다.

그러나 은행 지점이 줄어들면서 고객들이 불편을 겪는 점을 고려해 두 은행은 작년 말부터 공동점포 운영을 위한 논의에 착수한 것으로 전해졌다. 그 결과 두 은행은 옛 우리은행 신봉지점 자리에 50평 규모의 영업 공간을 확보하고, 각각의 은행이 공간 절반을 사용하기로 합의했다. 고객들은 한 건물에서 동시에 은행 업무를 볼 수 있어 편의성이 높아질 것으로 기대된다.

시중은행이 한 건물에서 공동 점포를 운영하는 것은 이번이 처음이라는 점에서 눈길을 끈다. KB국민은행과 신한은행도 연내 경북 영주에 공동점포를 설치하기로 합의했지만, 아직 구체적인 일정 등은 확정하지 않았다.

이렇듯 최근 시중은행들은 점포를 축소하기보다는 고객의 만족도를 높이고, 비용을 절감하는 식으로 ‘점포 효율화’ 작업에 주력하고 있다. 과거에는 은행들이 비용절감과 운영 효율화를 위해 지점을 폐쇄하거나 통폐합하는데 주력했다면, 최근에는 지점을 고객 편의성 확대 측면에서 바라보는 분위기가 조성된 것이다.

특히 시중은행의 점포는 인터넷전문은행, 빅테크, 핀테크와의 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 강력한 경쟁력으로, 이를 고객 눈높이에 맞춰 좀 더 활성화할 필요가 있다는 게 금융권의 판단이다. 국민은행 사례가 대표적이다. 국민은행은 기존 오후 4시에서 오후 6시로 연장 운영하는 형태의 특화지점을 전국 72곳으로 확대하기로 했다. 서울 및 수도권 지역은 물론 충청, 대구, 부산, 광주 등 72곳에서 특화지점을 운영한다. 해당 지점은 고객 편의성뿐만 아니라 직원들의 유연한 근무 환경을 조성해 업무 만족도를 높인 점이 특징이다. 해당 지점 직원은 오전조와 오후조로 구성돼 오전조는 오전 9시부터 오후 4시까지, 오후조는 오전 11시부터 오후 6시까지 근무한다.

▲강원도 정선군 고한읍 소재한 신한은행 편의점 혁신점포 외관.

신한은행은 디지털과 인공지능(AI) 기술을 활용한 무인형 점포 ‘디지털라운지’와 온·오프라인 서비스를 모두 제공하는 디지로그(디지털과 아날로그의 합성어) 지점을 운영 중이다. 작년 10월에는 GS리테일과 손잡고 강원도 정선군에 24시간, 365일 금융 거래가 가능한 편의점 혁신점포 1호점을 오픈하기도 했다.

금융권 관계자는 "현재 나온 금융사들의 디지털 채널은 세부 상품을 제외하고 대체로 기능이나 속도 면에서 큰 차이가 없다"며 "현재는 은행들이 온라인, 오프라인 등 어느 한 곳에 주력하기보다는 두 채널을 연계해 고객 편의성을 높이는데 중점을 두고 있다"고 설명했다. 고령층을 중심으로 대면 영업에 대한 수요가 꾸준하다는 점도 시중은행들이 점포를 탄력적으로 운영하는데 영향을 미쳤다. 또 다른 관계자는 "4대 시중은행의 영업점 가운데 대부분이 수도권에 몰려있어 지방의 경우 지점을 한 곳 폐쇄하면 고객들 입장에서 상당한 불편을 겪을 수밖에 없다"며 "은행들은 지점을 대형화하고, 전문 인력들을 다수 배치해 고객들의 대기시간을 줄이고, 맞춤형 서비스를 제공하도록 노력하고 있다"고 밝혔다.