카카오엔터, 기업고객 대상 AI고객센터 공식 오픈

▲카카오 i 커넥트센터 관련 설명 이미지.

[에너지경제신문 정희순 기자] 카카오엔터프라이즈가 AI(인공지능) 고객센터 ‘카카오 i 커넥트센터’를 공식 오픈했다고 24일 밝혔다.

‘카카오 i 커넥트 센터’는 기업 고객을 대상으로 AI 언어처리 기술을 활용해 모바일 고객 상담을 통합 지원하는 서비스다. 각 기업이 온라인 상담센터를 구축하려면 대규모 투자가 필요하지만, ‘카카오 i 커넥트 센터’는 카카오엔터프라이즈의 클라우드 시스템을 활용하기 때문에 보다 효율적인 운영이 가능하다.

‘카카오 i 커넥트 센터’는 카카오엔터프라이즈가 자체 개발한 고도화된 대화엔진 ‘DFLO(디플로)’를 기반으로 한다.

예를 들어 음성봇이 "고객님, 기사님이 11시에 방문 드릴 예정입니다. 방문 10분 전에 연락드리고…"라고 안내를 하고 있을 때 고객이 "그런데 비용은 얼마에요?" 라고 중간에 묻더라도 "네. 오늘 비용은 000원 입니다"라고 대화를 연결해 나갈 수 있다.

아울러 고객의 성별을 식별하거나, 방금 전 전화했던 고객의 정보를 기억해 자연스러운 대화를 이어나갈 수 있도록 지원한다는 점도 주요 특징이다.

고객의 대답을 명확히 파악하고 적절하게 응대할 수 있는 것도 강점이다. 특히 주소인식의 경우, 건물 주소뿐만 아니라 동·호수, 층 등 상세주소까지 정확하게 인식할 수 있다. 예를 들어 고객이 상담 중 "아뇨, 주소가 바뀌었는데요. 거기 말고 다른 데로 보내주세요."라고 요청하면 "고객님 그럼 어디로 배송 보내드리면 될까요?"로 되물어 최신 배송지 정보를 확인한다. 도로명과 지번 모두 인식 기능하다.

또 고객사에서만 쓰이는 제품명, 기능, 용어 등을 카카오엔터프라이즈가 제공하는 클라우드에 접속해 직접 등록하면 바로 음성인식엔진 언어모델에 학습시킬 수도 있다.

AI 전화 음성봇이 고객과 통화할 경우, 통화 전·후로 카카오톡 알림톡을 전송해 정보를 재확인할 수 있는 기능도 지원한다. 이 경우 해당 기업·기관의 카카오톡 채널로 고객을 유입시킬 수 있어, 향후 마케팅 채널로 활발히 활용할 수도 있다. 카카오톡 뿐만 아니라 메일, 채팅, 웹, 앱 등 다양한 채널이 유기적으로 고객을 연결하고 대응할 수 있는 시스템을 구축할 계획이다.

카카오엔터프라이즈 측은 "‘카카오 i 커넥트 센터’를 활용하면 기업 입장에서는 예약, 조회, 본인인증 등 기본 기능을 포함한 복잡한 시나리오에 대응하는 솔루션을 제공해 고객응대와 상담업무의 효율성을 높일 수 있고 고객 입장에서는 시간, 장소에 구애받지 않고 원할 때 필요한 정보를 요청할 수 있어 편리하다"라며 "공공·금융·커머스 등 다양한 산업의 기업들이 IT(정보기술)를 기반으로 상담 인프라를 구축하고 디지털 혁신을 가속화할 수 있도록 적극 지원할 것"이라고 전했다.
hsjung@ekn.kr