[이슈&인사이트] 택배 갈등, 비용 현실화 없이 풀 수 있나

▲박성의 진짜유통연구소 ·3R랩스 대표

국내 온라인 쇼핑 규모는 161조원으로 지난해 전체 소매판매액 475조원 중 27.2%를 차지하고 있다.숫자로 설명하지 않아도 우리가 상품을 어디서 주로 사는지 생각해 보면 이런 수치가 이해가 될 것이다.매장이 문을 여는지 아닌지 신경 쓸 필요도,힘들게 매장에 도착해서 상품을 찾아보니 품절인 상황을 마주할 일도양손 무겁게 상품들을 들고 올 일도 없다.이렇듯 편리한 온라인 쇼핑이 빠르게 성장하는 것은 너무도 당연해 보인다.

그런데 온라인쇼핑과 성장세가 정확히 일치하는 산업이 있다.바로 물류다. 보통 택배기사가 최종 소비자에게 배송하는 영역을 주로 이야기하지만 물류센터를 포함한 다양한 영역이 포함되어 있다.쿠팡이 자랑하는 로켓배송은 밤 12시까지 주문한 상품을 바로 다음날 상품을 배송해 준다.단순히 생각해 봐도 물류센터내에서 작업이 아주 빠르게 되어야 할 것으로 보인다.아주 짧은 시간내에 진행되는 만큼 자동화된 물류센터에서 빠르게 상품이 휙휙 지나가고 로봇이 움직여서 대량의 상품을 운반할 것으로 생각할 수도 있지만 대부분의 작업은 사람의 손을 거친다. 제한된 시간,많은 물량,그리고 한정된 공간에서 빠르게 작업을 처리하는 방법은 더 빨리 움직이는 것 외에는 답이 없다.누군가는 끊임없이 채근하고 누군가는 눈앞에 쌓여 있는 주문서 하나와 상품 하나를 처리하는 것이 지상과제가 된다.

낮과 밤이 바뀐 시간에 이루어 지는 물류센터 업무는 많은 위험을 야기한다.당연히 작업시간과 쉬는 시간이 잘 분리되어야 하며 안전을 위한 조치와 현장 관리도 매우 중요하다. 그러나 현실에서 가장 중요한 것은 당일 주문량을 반드시 처리해 내는 것이다. 고객에게 약속한 다음날 배송 보장을 위해서 우리가 잠든 밤 누군가는 쉼없이 화장실 갈 시간을 줄여가며 일을 하고 있다. 쿠팡이 제공하는 빠른 배송 서비스에 익숙한 소비자들은 이제 다음날 배송을 너무도 당연하게 생각하게 되었고,대부분의 물류센터는 더 빨리 돌아가고 있다.

사람들은 말한다. 야간 작업과 야간 배송 과정에서 안전관리를 철저히 해야 한다고. 빨리 받지 않아도 되니 안전하게 해달라는 구호들을 외치는 소비자들도 있다. 그런데 그 반대편에서는 다음날 배송에서 익일배송 보장으로 그리고 오늘 도착과 즉시 배송으로 더 빠른 배송을 위한 경쟁이 치열하다.분명히 일부 소비자들은 누군가의 희생을 통한 빠른 배송이 필요하지 않다고 하는데 공급자들은 배송 속도 경쟁을 하고 있다. 여전히 대다수의 고객들이 가능한 빠르게 그리고 낮은 배송비용으로상품을 받기를 원하기 때문이다.물론 그 과정에서 안전과 휴식이 담보된 노동환경을 이야기하지만 그 조건을 모두 갖추기에는 지금 지불하는 비용이 너무도 적다.

물류센터의 노동강도는 최근의 문제가 아니고 특정 기업만의 문제도 아니다. 정도의 차이는 있지만 물류업계의 인력부족과 노동강도에 대한 이슈는 지속적으로 제기돼 왔다. 문제제기와 별개로 막상 그 비용을 온전히 부담하고 싶은 소비자는 많지 않고, 그 비용을 부담하더라도 그것이 현장작업자들에게 100% 전달될 것이라는 기대도 쉽지 않다.

당장 서울 고덕 아파트 단지에서 갈등이 불거진 택배차량의 아파트 진입 금지와 관련한 것만 보더라도 소비자들은 택배 근로자들의 처지에 대해서는 이해를 나타내면서도 자신이 불편을 겪는 일은 피하려 한다. 어떤 커머스 플랫폼 하나, 택배 기업 하나의 문제가 아니다. 한쪽이 비용을 올리는 순간 경쟁사는 더 싸게 배송하겠다는 이야기를 꺼낸다. 최근 쿠팡은 누구에게나 로켓배송 상품 무료배송 프로모션을 시작했다. 이렇듯 물류 비용 현실화를 이야기하지만 누군가는 그 기회를 통해 점유율을 높이길 원하고, 막상 상품 구매 시점에 소비자는 배송비가 부담스럽다.

인공지능(AI)과 빅데이터 그리고 로봇과 자동화 설비를통해 새로운 유통을 열고 있다는 온라인 쇼핑이 여전히 일부 인력의 고된 노동을 통해서 운영되고 있다는 사실은 아이러니 하다.