불완전판매 자체 점검…KB국민은행, AI금융상담시스템 구축

▲KB국민은행.

[에너지경제신문 송두리 기자] KB국민은행은 금융소비자 보호를 위해 인공지능(AI)금융상담시스템을 구축했다.

23일 국민은행에 따르면 AI금융상담시스템은 금융투자상품 판매 때 고객에게 정확한 상품 설명과 함께 소비자보호의무에 따른 적법한 판매 절차를 준수하기 위해 도입됐다. 이 시스템에서는 텍스트 데이터를 음성 파일로 변환하는 기술(Text to Speech·TTS)과 음성파일을 텍스트 데이터로 변환하는 기술(Speech to Text·STT)이 활용된다.

TTS는 고객에게 안내할 상품을 음성으로 설명할 때 사용된다. STT는 고객 상담 녹취 정보를 분석해 불완전 판매 여부를 검증할 때 활용된다. 특히 이번에 개발한 음성인식 기술은 영업점에서 수개월 동안 학습을 거쳐 90% 이상의 음성 인식이 가능하다.

AI금융상담시스템의 주요 기능으로는 △상품설명에 대한 자동 리딩 △투자성향에 적합한 상품 추천 △고객 맞춤형 상품설명 △상담 시 금칙어 사용 여부 검증 △설명 내용 자동 녹취 및 저장 기능 △녹취 시간 및 불완전판매 현황 모니터링 △주요 불완전판매 유형 분석 등이 있다. 이를 통해 영업점 직원의 금융투자상품 상담을 지원한다.

이 시스템은 다른 금융회사에서 제공되는 상품 자동설명 기능 외에도 시장 전망, 적합상품 안내까지 가능하다. 또 AI가 상품 신규 상담내용을 실시간으로 분석해 상담 진행 과정에서 불완전판매 여부를 자체 점검할 수 있다는 점이 특징이다. 상담 과정에 오류가 있으면, AI금융상담시스템이 즉시 직원에게 안내한다. 신규프로세스를 실시간으로 분석해 불완전판매를 차단하는 기능은 은행권에서 처음 도입하는 것이다.

국민은행 관계자는 "AI금융상담시스템을 도입해 국민은행의 금융소비자보호가 한층 강화될 것"이라며 "앞으로도 고객 관점에서 고품질의 자산관리서비스를 제공할 수 있도록 프로세스를 개선해 나갈 계획이다"고 말했다.


송두리 기자 dsk@ekn.kr