[기자의 눈] 금융권, 신뢰 얻으려면 아직도 멀었다

최근 한 지인이 겪은 일이다. 그는 모 시중은행을 방문해 ATM에 현금 20만원을 입금했다. 그리고 몇 시간 후 그 돈을 이체하기 위해 모바일뱅킹에 접속했는데 믿을 수 없는 일이 일어났다. 입금한 현금 20만원이 감쪽같이 사라진 것이다.

통장 잔고는 3일 전 현금 20만원을 입금하기 전과 동일했고, 입금된 내역조차 없었다. 놀란 그는 해당 은행 고객센터와 ATM을 이용한 지점에 전화를 걸어 문의했지만, 황당한 답변을 받았다. ATM기를 이용한 기록이 그 어디에도 없다는 것이다. 그는 은행에 CCTV 확인을 요청했지만, 직접 지점에 방문해 확인해달라고 했다. 지인이 거듭 은행에 문의해서 확인한 결과 들은 답변은 더욱 황당했다. 지인이 ATM기에 돈을 입금하기 직전 해당 기기를 이용한 B씨가 깜빡하고 카드를 제대로 챙기지 않은 것이 발단이었다. 지인이 넣은 돈 20만원은 직전 이용자 카드에 입금됐다. 지인은 은행 측에 ATM기에 카드가 그대로 있다면, 뒤에 이용자 카드는 넣지 못하도록 해야 하는 것 아니냐며 분통을 터뜨렸지만 은행 측은 오히려 태연했다. 은행 측은 "ATM기는 은행이 아닌 관리하는 업체가 따로 있다"며 "은행 측 과실은 아니다"고 선을 그었다.

결국 B씨는 며칠이 지나서야 본인에게 잘못 입금된 돈 20만원을 다시 지인에게 돌려줬다. 해프닝은 끝이 났지만, 지인은 그 사건 이후로 은행에 대한 불신과 강한 반감을 드러내고 있다. 은행에 넣은 돈이 언제, 어떻게 타인의 계좌로 입금될 수 있다는 황당한 사실을 깨달은 셈이다.

앞선 사례에서 보듯이 최근 금융사들이 지난해 각종 사모펀드 사태와 오는 25일 금융소비자보호법 시행을 앞두고 연일 고객 보호를 외치고 있지만 정작 현장에서는 소비자보호에 대한 가장 기본적인 원칙조차 지켜지지 않는 사례가 비일비재하다. 증권사들 역시 툭하면 모바일트레이딩시스템(MTS)에서 접속중단, 지연, 오류 등 전산사고가 빈번하게 일어나고 있다.

소비자보호는 금융사들이 외친다고 지켜지는 것이 아니다. 금융사 특성상 돈이 오가다 보니 작은 사고나 해프닝이라도 소비자 입장에서는 큰 사고로 느껴질 수 밖에 없다. 소비자 보호는 정말 소비자가 보호받고 있다고 생각할 때 지켜지는 것이다. 금융사들이 진정한 의미의 소비자 보호를 실천하기 위해서는 작은 사고라도 소비자 입장에서 바라보고 개선하려는 노력이 필수적이다. 2030 세대들이 토스, 카카오 등 빅테크가 내놓은 플랫폼에 열광하는 것은 빅테크 기업들의 경우 소비자를 바라보는 관점 자체가 다르기 때문이다. 본인이 느끼는 불편함을 하루라도 빨리 개선하는 금융사가 돋보이는 것은 당연한 일일 것이다. 소비자 보호의 완성은 실천이라는 것을 잊지 말아야 할 때다.