[보험사 풍향계] 삼성생명, 생성형 AI 기반 CX글쓰기 시스템 도입 外

▲성생명이 대고객 콘텐츠 'AI CX 글쓰기 시스템'을 사내에 도입했다.

◇삼성생명, 생성형 AI 기반 CX글쓰기 시스템 도입

삼성생명이 고객에게 전달되는 콘텐츠의 품질을 높이기 위해 생성형 인공지능(AI) 기반의 'AI CX 글쓰기 시스템'을 도입했다.

이는 FabriX AI에 삼성생명 'CX 글쓰기 가이드'를 결합한 것으로, 임직원이 몇 개의 키워드만 입력해도 고객 안내 문구의 초안을 작성할 수 있다. 기존에 작성된 콘텐츠를 자연스럽고 이해하기 쉬운 문장으로 다듬는 것도 가능하다.

문자메시지와 이메일 등 전달 방식에 따라 문장 길이와 구성 및 표현을 자동으로 조정하고, 사용자가 원하는 내용을 프롬프트로 입력하면 이를 반영해 글을 다시 생성할 수 있다.

고객이 이해하기 어려운 금융 용어나 회사 내부 표현을 쉬운 일상어로 바꾸고, 한자어나 외래어는 우리말로 순화한다.

브랜드 용어 등 콘텐츠마다 다르게 사용되던 표현·문장부호·단위 표기 방식을 통일해 고객 혼선을 줄이고, 어문 규정에 따른 맞춤법·띄어쓰기·오탈자 점검까지 자동으로 수행하는 것도 특징이다.

◇DB손해보험, 금융권 최초 다국적 통역 AI 에이전트 서비스 오픈

DB손해보험이 금융권 최초로 외국인 전용 '다국어 통역 AI AGENT' 완전판매 모니터링 서비스를 정식 오픈하고 본격 운영에 돌입했다.

글로벌 AI BPO 기업 유베이스와 협력해 개발된 '다국어 통역 AI 에이전트'는 외국인 고객 대상 완전판매 모니터링(해피콜) 상담 전 과정을 실시간 다국어로 지원하는 서비스다.

보험 가입 의사 확인, 계약 주요 내용 설명, 소비자 이해도 점검 등 완전판매 절차 전반을 외국어로 정확하게 전달함으로써 언어 차이로 인한 정보 오인이나 불완전 판매 발생 가능성을 최소화하는 것이 목적이다.

별도의 외부 통역 업체를 연결하지 않아도 되는 AI 기반 구조로 설계돼 상담 대기 시간을 줄이고 상담 흐름의 연속성을 높인 것도 강점이다. 상담사는 보다 안정적인 환경에서 완전판매 여부를 점검할 수 있고, 고객은 중단 없는 상담을 통해 계약 내용에 대한 이해도를 충분히 높일 수 있다.

현재 적용 언어는 영어·중국어·일본어·러시아어로 외국인 고객 비중이 높은 언어를 중심으로 운영되고 있다. DB손보는 실제 상담 결과와 고객 반응을 분석해 적용 언어를 단계적으로 확대할 예정이다.

◇KB라이프·KB골든라이프케어, 솜포케어 손잡고 시니어 비즈니스 강화

KB라이프와 시니어 전문 요양 자회사 KB골든라이프케어가 일본 솜포케어와 고령사회 대응을 위한 글로벌 시니어 비즈니스 협력을 본격화한다.

▲22일 KB라이프타워에서 열린 '시니어 라이프 이니셔티브 공동 협력' 행사에서 정문철 KB라이프 대표(가운데), 안상봉 KB골든라이프케어 대표(왼쪽), 와시미 다카미쓰 솜포케어 대표가 기념촬영을 하고 있다.

이들 3사는 시니어 케어 서비스, 운영 관리, 경영 혁신 등 전 영역에서 중장기 협력 체계를 구축할 계획이다. 특히 △시니어 케어 산업 고도화 △서비스 품질 향상 △인재 육성 △경영 혁신 등을 주요 협력 과제로 선정하고, 공동 프로젝트 발굴과 정기 간담회 및 현장 연수 프로그램을 추진한다.

솜포케어 대표단이 KB골든라이프케어의 '광교 빌리지'를 방문, 양국의 시니어 케어 운영 방식과 기술 적용 사례를 공유하고 협력 가능성과 발전 방향을 논의하는 자리도 마련됐다.

정문철 KB라이프 대표는 “그간 축적해 온 시니어 비즈니스 경험에 일본의 선진 케어 노하우를 더해 보다 체계적이고 고도화된 라이프 케어 생태계를 설계하기 위한 여정의 첫 걸음"이라고 기대했다.

안상봉 KB골든라이프케어 대표는 “입소자 한 분 한 분의 삶의 질을 높이는 정밀 케어와 종사자 역량 강화를 동시에 추진해 국내 시니어 케어의 새로운 표준을 만들어가겠다"고 강조했다.

와시미 다카미스 솜포케어 대표는 “한국의 시니어 산업이 빠르게 성장하고 있는 만큼 KB금융그룹과의 협력은 동아시아 시니어 케어 시장에서 새로운 시너지를 창출하는 중요한 계기가 될 것"이라고 내다봤다.

◇한화손해보험, '좋은습관+더하기 프로젝트' 진행

한화손해보험은 러닝 플랫폼 런데이와 함께 일상 속 건강습관 응원 캠페인 '좋은습관+더하기 프로젝트'를 진행했다.

개인의 속도에 맞춰 달리기를 통해 건강한 루틴을 만들어가도록 설계된 이번 프로젝트는 여성 고객을 중심으로 한 생활 밀착형 건강 캠페인의 효과를 확인했다.

참가자는 한화손해보험의 디지털 브랜드 캐롯 모바일앱과 러닝 플랫폼 런데이 앱을 통해 참여 신청을 한 뒤 4주간 러닝 미션을 수행했다. 완주자는 시드니·다낭 마라톤 참가권, 항공권, 사전 러닝 트레이닝, 여행자보험이 포함된 패키지를 받았다.

이번 프로젝트를 통해 신규 유입된 고객 가운데 2040세대 비중은 약 83%, 여성 고객 비중은 약 51.2%로 나타났다.

이벤트 완주 조건이 누적 20㎞ 이상 러닝이었으나, 실제 완주자들의 평균 러닝 거리는 64㎞에 달했다. 실제 러닝 참여자 기준 완주율도 45.6%를 기록하며, 단순 참여를 넘어 꾸준한 실천으로 이어지는 몰입도를 보여줬다.

한화손보 관계자는 “앞으로도 여성 고객의 생애주기와 일상을 고려한 웰니스 프로그램을 확대해 나갈 계획"이라고 말했다.

나광호 기자 spero1225@ekn.kr