KB국민은행, KCPI 우수기업 선정…‘고객 중심 DNA’ 경영 실천으로 공신력 입증

KB국민은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관한 '2025 한국의 소비자보호지수(KCPI)' 우수기업으로 선정됐다.

KB국민은행은 소비자 권익을 최우선 가치로 삼고 일상 속에서 체감할 수 있는 소비자보호 활동을 지속적으로 확대하고 있으며, 고객이 언제 어디서나 편리하고 안전하게 금융 이용할 수 있도록 생활밀착형 서비스와 예방중심의 금융문화 정착에 노력하고 있다.

KB국민은행은 소비자 권익을 최우선 가치로 삼는 금융이라는 철학 아래 소비자보호 가치체계를 새롭게 마련했다. 소비자 권익 지키고 정보 불균형 해소해 공정하고 신뢰할 수 있는 금융환경 실현하기 위해 소비자의 권익, 소비자에 대한 책임, 소비자에게 주는 신뢰의 3대 핵심가치를 바탕으로 소비자보호의 실질적 변화를 이끌어내고 계열사 전반으로 확산할 예정이다.

상품 소싱 기획 단계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자보호를 최우선 기준으로 삼는 금융상품 서비스 관리 프로세스를 수립하고 소비자 목소리가 상시적으로 반영되는 시스템을 구축했다. AI 기반 피해분석 모델 개발, 보이스피싱 모니터링시스템 및 이상거래 탐지시스템 고도화, 대외기관과의 통합대응체계 구축 등 금융사기 예방활동을 확대하고 있다. 소비자이익을 단기실적보다 우선하기 위해 KPI에 반영하는 체계도 마련하였다.

KB국민은행은 금융취약계층의 접근성과 이용편의성을 높이기 위해 도움드림창구를 새롭게 운영한다. 만 65세 이상 고령자와 장애인은 물론 만 7세 이하 자녀를 동반한 보호자도 영업점 상담과 창구 이용 시 우선 안내와 지원을 받을 수 있다. 장애인 금융거래 불편 해소를 위해 응대 매뉴얼과 유형별 가이드 정비하고 점자서비스, 수수료 우대, 전용 상담채널 운영 등 실질적 지원을 강화했다.

2024년 9월 23일부터 5개 지점에서 시범 운영하던 '점심시간 집중상담' 운영 지점을 전국 32곳으로 확대했다. 점심시간 집중상담은 정오부터 오후 1시까지 개인종합창구 전 직원이 근무해 신속하고 원활한 업무 처리를 지원하는 제도다. 점심시간 업무 공백 해소해 고객 중심 금융서비스를 제공한 금융권 최초 사례다. 근무 인력을 보강하고 홈페이지와 모바일 앱을 통한 지점 안내 서비스도 제공했다.

KB국민은행은 최근 지능화되는 보이스피싱 범죄에 대응하기 위해 고객 자산을 지키는 예방체계를 전면 강화하고 있다. 전국 경찰서로부터 65건의 표창을 받았으며, 올해 9월 말 기준 총 183건, 약 116억원 규모의 피해를 성공적으로 예방하였다.

AI 기반 의심거래 탐지시스템을 고도화하고 창구 및 콜센터 대응 인력을 확충했다. 단순 송금 요구형을 넘어 수표쪼개기, 외화환전 유도형, 셀프 감금형 가스라이팅 등 새로운 유형의 사기까지 실시간으로 탐지 차단하며 피해를 예방하는 중이다.

KB국민은행 관계자는 “소비자보호는 단순한 규제 대응이 아니라 고객이 안심하고 금융 이용할 수 있는 환경을 만드는 일"이라며 “고객 한 분 한 분의 상황 이해하고 생활 속 불편 줄이는 세심한 변화들이 결국 은행에 대한 신뢰로 이어진다"고 이야기했다. 이어 “점심시간 창구운영, 취약계층 전담창구 운영, 보이스피싱 예방 등 일상 속에서 체감할 수 있는 소비자보호 활동을 꾸준히 확대해 나가며 금융이 낯설고 어려운 분들에게 항상 곁에서 믿음을 주는 은행이 되겠다"고 전했다.

박성준 기자 mediapark@ekn.kr