‘셰프 기내식·라이브 스테이션’… 대한항공, 서비스 혁신으로 KS-SQI·NCSI 1위

▲대한항공은 11일 서울 중구 롯데호텔 서울에서 열린 한국표준협회 주관 '2025 KS-SQI' 인증 수여식에서 항공사 부문 4년 연속 1위를 차지했다. 사진은 '2025 KS-SQI' 인증 수여식에 참석한 박희돈 대한항공 경영전략본부장(왼쪽)이 문동민 한국표준협회 회장과 기념 사진을 촬영하는 모습. 사진=대한항공 제공

대한항공이 올해 한국 서비스 품질 지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index), 국가고객만족도(NCSI, National Customer Satisfaction Index) 등 국내 주요 서비스 품질 인증 조사에서 항공업계 1위를 석권했다.

11일 대한항공은 서울 중구 롯데호텔 서울에서 열린 한국표준협회 주관 '2025 KS-SQI' 인증 수여식에서 항공사 부문 4년 연속 1위를 차지했다고 밝혔다. 올해로 26회인 KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스 품질 평가 모델이다. 국내 서비스기업의 제품 또는 서비스를 경험한 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다.

대한항공은 본격적인 통합 항공사 출범을 앞두고 '최상의 고객 서비스'를 실현하고자 서비스 품질 혁신을 끊임없이 도모한다는 점에서 우수한 평가를 받았다. 특히 KS-SQI 조사 항목을 구성하는 여덟 가지 차원별 점수 가운데 △정확성 △전문성 △진정성 △친절성 △적극성 △이용 편리성 △외형성 차원에서 타 항공사 대비 상대적으로 높은 평가점수를 얻었다.

대한항공은 한국생산성본부가 주관하는 '2025 NCSI'에서도 대형 항공사(FSC) 부문 3년 연속 1위에 선정됐다. 특히 올해는 고객 감동을 위한 지속적인 서비스 강화 노력에 높은 점수를 받았다.

NCSI는 기업 경쟁력 강화와 국민 삶의 질 상승을 위해 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객 만족 측정 모델이다. 매년 국내 생산·판매 제품과 서비스에 대해 고객이 품질과 만족도를 직접 평가하는 방식으로 운영된다.

대한항공은 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 지속적인 서비스 업그레이드를 추진하고 있다. 올해 8월엔 항공기 탑승 전부터 고객들이 럭셔리한 여행 경험을 할 수 있도록 인천국제공항 제2여객터미널 내 마일러 클럽과 프레스티지 동편 라운지를 전면 개편했다.

신규 라운지는 한국의 미를 반영한 세련된 인테리어를 적용하고 식사·샤워·회의·웰니스 등 다양한 고객 니즈를 반영한 맞춤형 공간을 마련했다. 국내 5성급 호텔 셰프들이 즉석에서 조리해주는 '라이브 스테이션(Live Station)'을 도입한 점도 공항 라운지 분야의 획기적인 시도로 평가받는다. 대한항공은 이번 오픈을 시작으로 내년까지 제2여객 터미널 내 모든 라운지를 순차적으로 개편할 계획이다.

올해 3월엔 신규 기업 이미지(CI) 발표에 맞춰 기내식 신메뉴와 업그레이드된 기내 서비스도 공개했다. 대한항공은 서울 용산구 한남동 소재 파인 다이닝 레스토랑 세스타(Cesta)의 오너 셰프인 김세경 셰프와 협업해 신규 기내식 메뉴를 개발했다. 제철 식재료와 다양한 조리법을 사용한 고급 파인다이닝을 하늘에서도 즐길 수 있게 한 점이 특징이다. 이와 함께 식기 등 기내 기물도 프리미엄 라인으로 리뉴얼해 고급화한 기내 경험을 고객에게 제공하고 있다.

대한항공 관계자는 “이번 1위 선정은 대한항공이 '고객 감동과 가치 창출'을 바탕으로 소비자 편의를 높이고 서비스 품질 향상을 지속해서 수행한 노력을 인정받은 결과"라며 “앞으로도 전 세계에서 가장 사랑받는 항공사로서 고객과 소통하며 서비스 품질 향상을 위해 최선을 다할 것"이라고 전했다.

한편 대한항공의 다양한 고품격 서비스는 전 세계에서 다방면으로 인정받고 있다.

대한항공은 미국 여행 전문 매체 '트래블 위클리(Travel Weekly)'가 주관하는 '2025 마젤란 어워즈(Magellan Awards)'에서 6관왕에 올랐다. 항공사 종합 부문-국제항공사(International Carrier)·서비스(Service)와 항공 서비스 요소 부문-일등석(First Class)·비즈니스석(Business Class)·기내 식음 서비스(In-Flight Menu), 항공사 마케팅 부문-모바일앱(Mobile App) 등 총 3개 부문 6개 항목에서 최고상인 금상(Gold Winners)을 수상한 바 있다.

박규빈 기자 kevinpark@ekn.kr