[포커스] 하남시 민원행정, 공감 통해 신뢰 쌓다

▲이현재 하남시장(우) 5월13일 '2024년 민원 서비스 종합평가' 우수기관 간담회에 하남시 대표로 참석해 대통령 표창 수상. 제공=하남시

하남=에너지경제신문 강근주기자 하남시 민원 행정은 단지 '서류 처리'에 머무르지 않는다. 말투 하나에도 진심을 담고, 설명 한마디에도 공감을 더하며, 시민 감정을 살피는 관계 중심 행정으로 확장되고 있다. 공무원의 말 한마디, 눈빛 하나가 시민에게는 깊은 위로가 될 수 있어서다.

현장에서 즉시 응답할 수 있는 시스템, 여러 부서가 함께 연결되는 구조, 반복 설명 없이 민원을 해결할 수 있는 세심한 설계까지. 하남시는 시민에게 가장 가까운 곳에서 가장 필요한 순간에 응답하는 행정을 목표로 달려가고 있다.

특히 '문제를 피하지 않는 책임행정', '모든 과정에 사람이 중심이 되는 행정', '시민 언어로 설명하는 행정'을 추구한다. 이는 제도를 넘어 인문정신 구현이다.

이현재 하남시장은 26일 “민원은 행정 출발점이자, 시민과 신뢰를 쌓아가는 첫걸음"이라며 “공직자의 말 한마디가 위로가 되고, 응답 태도가 신뢰가 되는 도시, 하남시는 앞으로도 그런 행정을 시민과 함께 만들어 가겠다"고 강조했다.

◆ '핑퐁행정' 근절… 민원코디네이터-팀장 책임상담제

▲하남시청 민원실 내 '작은 도서관'. 제공=하남시

“이건 저희 부서 업무가 아닙니다"라는 말은 시민에게 좌절감을 안긴다. 하남시는 이런 '핑퐁 행정'을 끊기 위해 민원인이 한자리에서 모든 상담을 받을 수 있도록 제도를 정비했다.

'민원 코디네이터'는 경력직 공무원이 민원실에 상시 배치돼 민원 내용을 1차로 파악하고, 보다 효율적으로 조정할 수 있도록 돕는다. 민원인은 여러 부서를 전전하지 않고 본인 민원에 맞는 상담 흐름을 안내받을 수 있다.

복잡하거나 조정이 필요한 민원은 퇴직 공무원 출신 전문상담관과 연결되고, 이후에도 해결이 어려운 경우 해당 부서 팀장이 직접 민원실로 내려와 상담하는 '민원처리 팀장 책임상담제'가 운영된다. 현재까지 26건이 진행돼 실질적 현장 응답 체계를 입증했다.

주관 부서가 불분명하거나 부서 간 협의가 필요한 민원은 '민원처리 추진단'을 통해 조정된다. 민원처리 추진단은 청렴조사팀장, 자치행정팀장 등 26명의 실무 팀장으로 구성됐다. 사안별로 관련 분야 팀장이 참여해 주관 부서를 조정하고 최종 책임 부서를 확정한다. 지금까지 민원처리 추진단을 통해 조정된 민원은 19건에 달한다.

하남시는 이런 제도 개선으로 복합민원 대응력과 신뢰도를 높이고 있으며, '핑퐁 민원'을 줄이기 위한 현장 중심 행정을 지속 강화하고 있다.

◆ “시청까지 오지 않아도 됩니다"… 화상민원 도입

▲하남시 미사1동 행정민원팀장 민원인과 함께 화상회의 시스템 통해 하남시청 민원여권과장-민원전문상담관과 실시간 상담 시연. 제공=하남시

고령자나 거동이 불편한 시민에게 '민원실 방문'은 큰 부담이다. 이를 해결하기 위해 하남시는 14개 모든 동행정복지센터에 '화상민원 상담 시스템'을 전면 도입했다.

이제 시민은 동행정복지센터에만 가면 시청 담당자와 실시간 화상으로 연결돼 상담받을 수 있다. 하남시는 이를 One-Stop 생활민원창구, 유관기관 협의 민원, 퇴직공무원 연계 상담 등 다양한 상황에 적용하고 있다.

화상 민원은 여러 부서가 동시에 접속해 민원 내용을 듣고 논의할 수 있다는 점이 큰 장점이다. 지난 7월 위례동 행정복지센터에선 한 시민이 생활민원 5건을 제기했고, 이에 공원녹지과-교통정책과 등 4개 팀이 동시에 접속해 실시간으로 응답했다. 그 덕에 시민은 종합적인 해결 방향을 한자리에서 안내받았다.

하남시는 하반기부터 △사전예약제 도입 △상담 대기시간 단축 △동행정복지센터 내 안내 강화 등을 통해 시스템 접근성과 체감도를 더욱 높일 계획이다.

◆ 민원은 시스템 아닌 철학… '응답하는 적극행정' 강화

▲덕풍3동 복합민원 해결 위해 하남시 정보통신과-자치행정과-민원여권과와 하남경찰서 덕풍지구대 화상회의 진행. 제공=하남시

올해 3월, 하남시는 하남경찰서-하남소방서-광주하남교육지원청 등 유관기관과 협약을 맺고 전용 핫라인과 공동대응체계를 구축했다. 이를 통해 기관 간 협력이 필요한 복합민원에 보다 신속하고 유기적으로 대응할 수 있는 기반을 갖췄으며, 시민에게는 종합적인 해결 방향을 안내할 수 있게 됐다.

이런 협업 기반은 화상민원 상담 시스템과 결합해 성과로 이어졌다. 지난 15일 덕풍3동에서 주취자, 청소년 비행, 야간소음 등 복합민원이 접수되자 하남경찰서 덕풍지구대-범죄예방계, 하남시청 정보통신과-자치행정과가 화상회의를 열고 대응 방안을 논의했다.

경찰은 해당 지역 순찰과 단속을 강화하고, 자치행정과는 자율방범대 덕3지대에 해당 구역 순찰 강화를 요청하기로 했다. 정보통신과는 추가 CCTV 설치를 검토하는 것으로 예방 대책을 제시했다.

기관별 역할과 대응 방향은 즉시 민원인에게 안내됐으며, 현장을 방문하지 않아도 신속한 설명과 조치를 받을 수 있어 시민 만족도 역시 높았다.

'우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)'이란 시정 철학은 이제 하남시 민원행정 뿌리로 자리 잡고 있다. 행정은 책상 앞이 아니라 시민이 불편을 겪는 현장에서 시작돼야 한다는 믿음 아래 하남시는 민원행정을 시정 운영 중심축으로 강화하고 있다.

이런 노력에 힘입어 하남시는 작년 12월 민원실 환경 개선과 디지털 민원 편의 확대를 인정받아 행정안전부로부터 '국민행복민원실 인증기관'으로 선정됐다. 동선 재배치, 취약계층 전용 창구 운영, 태블릿 민원편람, 작은도서관 설치 등은 '머무르고 싶은 민원실'이란 호평을 얻었다.

◆ 전국 유일 2년연속 대통령 표창… 민원행정 이정표 제시