명품 플랫폼, 재구매율 상승에 '재기' 희망 본다

▲발란 홈페이지 이미지

[에너지경제신문 서예온 기자] 코로나 팬데믹의 반사이익으로 급성장한 명품 플랫폼들이 지난해부터 불거진 ‘가품(짝퉁) 이슈’ 등으로 기세가 꺾이자 성장세 회복을 통해 활로찾기에 고군분투하고 있다.

3일 업계에 따르면, 발란·머스트잇·트렌비 등 명품 플랫폼들이 가품 이슈 악재를 딛고 올해 물류경쟁력 강화, 배송 책임제 등 고객 경험 개선 마케팅에 주력하면서 상품 재구매율을 높이며 일정부분 성과를 거두고 있다.

다만, 전문가들은 대형 유통기업의 온라인몰들이 명품 경쟁력 강화에 나서고 있어 명품 플랫폼들이 종전과 같이 단시간 내에 성장 회복이 어려울 것이라는 전망을 내놓고 있어 명품 플랫폼의 악전고투 성과가 어떤 식으로 전개될 지 업계의 관심이 모아진다.

발란은 지난해 9월부터 고객 안심 서비스인 상품 중심의 ‘발란 케어’를 시작으로, 올해 2월엔 파트너십 중점의 ‘발란 케어 플러스(+)’ 올해 5월에는 ‘발송 책임 보상제’까지 도입하며 고객 친화적 서비스를 위한 3중 체제를 구축했다.

발란은 이같은 고객 친화적 정책으로 상품 재구매율을 크게 끌어올리는 성과를 거두었다. 발란이 지난 1년간 고객 활동 데이터를 분석한 결과, 지난해 초 30% 초반 수준에 머물렀던 월별 재구매율이 꾸준히 성장해 올 상반기 말에 이르러 70%에 달했다.

명품 플랫폼에 있어서 높은 재구매율은 고객 친화적 정책으로 브랜드 로열티를 높이는 데에 성공했다는 것을 알 수 있는 가장 객관적인 지표 중 하나다.

발란은 특히 하반기부터는 거래액이 크게 증가하고 있는 만큼 올해 실적 개선을 기대하고 있다. 발란 관계자는 "전반적인 실물 경기 침체기에 영향을 받아 다른 때 보다 어려웠던 것은 사실"이라며 "하지만 7월부터 수치적으로 경영이 정상궤도에 오르고 있으며, 현재 매우 보수적으로 접근하고 있으나 지금 기조면 연말 흑자 전환은 어렵지 않을 것"이라고 자신감을 내비쳤다.

머스트잇도 다양한 프로모션과 CRM(고객관계관리) 활동들을 진행하며 구매전환율이 지속적으로 개선되고 있다. 머스트잇 관계자는 "구체적으로 수치를 밝힐 수는 없지만 다른 지표들 또한 점차 회복 추세를 보이기 시작다"며 "소비 침체가 지속되고 있음에도 불구하고 내실 강화를 통한 수익성 개선에 집중하고 있어 (실적)을 희망적으로 보고 있다"고 전했다.

머스트잇은 특히 올해는 풀필먼트 사업 확장에 집중하고 있다. 올해 1분기 CJ온스타일을 첫 파트너로 풀필먼트 사업을 본격 시작했으며 CJ대한통운과는 물류 인프라 공유 및 활용에 대한 논의를 거쳐 ‘라스트 마일 딜리버리 서비스’를 진행한다. 머스트잇은 향후에도 CJ와의 긴밀한 협력을 바탕으로 물류 시스템 고도화, 물류센터 확장, 전문 조직 육성 등으로 풀필먼트 사업을 확장할 계획이다.

트렌비는 지난해까지는 성장 중심의 거래액 확장 전략이었다고 한다면, 올해부터는 서비스의 개선 및 신성장동력인 중고 확대에 초점을 맞춰 수익성 개선에 집중을 하고 있다.

이를 위해 트렌비는 올해 상반기에 마케팅 비용은 전년대비 80% 축소했다. 그럼에도 광고비 대비 효율을 의미하는 ROAS는 전년 동기 대비 160% 이상 높아지고 고객 획득 비용(CPA)은 전년 대비 70% 낮아지는 등 높은 마케팅 효율을 달성해 거래액과 월간 유입자는 소폭 감소하는 데 그쳤다. 반면 재구매율은 올해 6월 72%를 달성하며 업계 최고 수준에 오른 것으로 알려졌다. 트렌드 측은 "중고명품 분야의 경쟁력을 기반으로 올해 연간 영업흑자를 달성할 수 있을 것이라고 보고 있다"고 전했다,

명품플랫폼 3사가 수익성 개선에 집중하고 있는 것은 매출 증가에도 수백억원대 적자를 기록했기 때문이다. 실제 머스트잇은 지난해 영업손실 168억원으로 전년 대비 적자 폭 68억원 늘었다. 같은 기간 발란 역시 적자 규모가 186억원에서 374억원으로 확대됐다. 트렌비의 경우, 영업손실이 303억원에서 233억원으로 축소됐지만 여전히 적자를 지속하고 있다.

전문가들은 가품이슈로 온라인 명품 신뢰도가 크게 떨어진 가운데, 기존 굵직한 유통기업들도 온라인 명품 마케팅을 활발하게 펼치고 있는 만큼 기존 명품 플랫폼들이 소비자 수요를 회복하기 위해선 상당한 시간이 걸릴 것으로 분석한다.

이영애 인천대 소비자학과 교수는 "온라인상에서의 명품 구매는 훨씬 더 증가될 가능성이 크다. 오프라인에서 명품을 보고 온라인에서 싸게 비교 구매하려는 소비바들이 훨씬 많아지고 있기때문"이라면서도 "문제는 가품이슈 등으로 온라인 명품 구매에 대한 신뢰도가 올라가지 않는 것"이라고 지적했다.

이 교수는 "신뢰성이 있는 기존 시장에서 이용하던 플랫폼들은 명품을 구매하게 되면 소비자들도 상대적으로 명품도 이제 취급할 수 있는 여지가 있겠다라는 생각이 있어서 구매가 증가될 수 있긴 하겠지만 명품만 취급하던 플랫폼 같은 경우는 단기간 신뢰성 회복이 어려울 것"이라고 전망했다.

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