[기자의 눈] 흑자전환 CGV, 고객서비스 원상회복 언제?

▲김유승 유통중기부 기자

[에너지경제신문 김유승 기자] 지난 20일 CGV가 코로나19 사태 이후 첫 반기(1~6월) 흑자를 달성하며 영화관 실적 회복의 신호탄을 쐈다. 지난 3년간 전국민 방역조치와 넷플릭스 등 OTT 플랫폼의 확장으로 극장산업의 암흑기를 겪었던 CGV로선 학수고대하던 실적반등 소식이었다.

실제로 CGV는 팬데믹 기간인 2020년 3887억원, 2021년 2414억원, 지난해 768억원의 ‘적자(영업손실)’를 냈고, 사실상 코로나가 종료된 올해 1분기에도 영업손실 141억원을 기록해 올해도 적자의 늪에서 헤어나지 못하는 게 아니냐는 우려를 낳기도 했다.

그러나, 수익 악화에 마냥 손을 놓을 수만 없던 CGV는 지난해 4월까지 3번에 걸친 가격 인상과 영화관 고급화 전략으로 대응했다. 특히, 최근에 젊은 MZ세대가 선호하는 프리미엄과 체험 서비스 트렌드에 부응해 영화관을 단순 관람시설이 아닌 헬스·문화를 함께 즐길 수 있는 종합 휴식공간으로 승화시키는 공간사업을 선보여 눈길을 끌었다.

이같은 CGV의 자구노력을 긍정 평가하면서도 한편에선 CGV를 포함한 국내 영화관들이 안고 있는 근원적 문제를 해결하려는 노력도 병행돼야 한다는 목소리가 높다. 영화관 고급화 전략과 달리 극장 관리인력 부족에 따른 고객서비스 질의 하락을 우려하는 지적이 계속 나오고 있기 때문이다.

CGV는 코로나 팬데믹 당시 극장 관리 효율과 비용 절감을 위해 인력을 대규모 감축했다. 일상회복에 접어든 현재는 지난 2019년 대비 약 60% 정도의 인력을 유지하고 있는 것으로 알려졌다. 이 때문에 소셜미디어(SNS)에서 극장 내 상주직원이 줄어 상영시간이 다 될 때까지 입장이 안 되거나, 관객 불편에 대응하는 서비스를 제공받기 힘들다고 불편하다는 반응을 쉽게 찾아볼 수 있다.

더욱이 관리인력 부족에 따른 극장 서비스의 질 하락과 대비되는 높은 관람료에 대한 반발심리도 적지 않다. 관객들은 영화관 방문 횟수가 줄어든 주원인으로 ‘인상된 티켓 가격’을 꼽는다. 팬데믹 이전이라면 2번 봤을 금액인데 현재 1번 보는 것에 그치고 있다는 항변이다.

CGV의 최근 공간사업 자구노력은 기업으로선 고객 유입을 도모해야 하기에 극히 당연한 움직임이다. 그럼에도 인상된 관람료에 포함돼 있는 영화관 이용 기본서비스가 ‘일상회복’ 되지 않는다면 CGV의 고급화 전략은 ‘절반의 효과’에 그칠 가능성이 크다.

비록 국내 영화관객 수가 코로나 이전 수준으로 완전 정상화되지 않았더라도 흑자 전환을 계기로 CGV의 기본 서비스 수준도 원상으로 전환되기를 기대한다.
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