[인터뷰] "반품·재포장 리퍼 제품, 품질 신뢰도가 관건"

▲원추리 11번가 영업2팀 매니저

[에너지경제신문 서예온 기자] "‘리퍼 제품(소비자 단순변심으로 반품된 상품, 전시상품을 재포장한 물건)이나 중고상품은 특성상 고객들이 항상 상품 상태를 많이 고민하고 구매하잖아요. 그래서 이런 불안감을 해소시키고자 공식 인증점과 대형 제휴몰 위주로 상품을 선보이고 있습니다."

11번가의 리퍼 전문관 ‘리퍼블리’를 담당하고 있는 원추리 디지털 카테고리 MD(상품기획자)는 갈수록 인기를 더해가고 있는 리퍼 제품의 거래에서 최우선으로 삼는 기준이 ‘상품 신뢰도’라고 강조했다.

따라서, 11번가의 리퍼블리는 경쟁사들과 다르게 품질검수·A/S(사후 서비스) 등이 보증된 대형 제휴몰 입점을 통해 소비자들이 믿고 상품을 구매할 수 있는 차별화된 경쟁력을 지닌다는 설명이었다.

리퍼블리는 지난 4월 11번가가 선보인 리퍼제품만을 특화시킨 이른바 ‘버티컬 전문관’으로, 뉴퍼마켓과 리씽크 등 철저한 품질 검수와 A/S 제공으로 믿을 수 있는 국내 대형 리퍼 전문몰이 입점했다. 뿐만 아니라 각 브랜드 본사와 공식 인증점 및 총판, 리퍼 전문 셀러 등 약 170곳의 검증된 판매자가 입점을 완료했다. 연말까지 목표했던 약 1500종 리퍼 상품 입점 계획도 출시 첫 달에 초과 달성했으며, 이를 통해 현재 2000여종의 상품을 판매하고 있다.

원추리 MD는 리퍼블리의 또다른 강점으로 쇼핑 퀼리티를 유지하기 위한 ‘집중적인 상품 관리’를 꼽는다.

"리퍼블리에서 판매하는 리퍼 제품에 고객 신뢰도를 높이기 위해 판매자 및 판매 상품의 지속적인 관리에 집중하고 있다"는 원 MD는 "조만간 등록상품의 정보 정확성, 배송 준수 여부, 고객 Q&A 응대 등 서비스 전반에 걸친 모니터링을 거쳐 기준에 미달하면 퇴출시키는 ‘페널티 제도’도 도입할 예정"이라고 밝혔다.

이 같은 상품관리 노력은 일정 부분 성과로 이어졌다. 11번가는 리퍼블리 운영 4월부터 지난 6월30일까지 리퍼·중고 관련 카테고리 전체 결제거래액이 전년동기 대비 2배(128%) 이상 크게 증가했다. 카테고리별로도 계절가전 519% 상승을 위시해 △골프(1590%) △침실가구(345%) △노트북(101%) 등 여러 상품군 거래액이 골고루 늘어났다.

리퍼블리의 주요 고객층은 3040세대 여성(1위, 전체 구매 수량의 50%)과 남성(2위, 전체 구매 수량의 26%)이다. 이들이 자주 구매하는 상품 카테고리는 전통적인 리퍼 인기 제품군인 휴대폰 외에도 이미용가전, 도서, 안마의자 등 다양하다.

11번가는 리퍼 상품 구매를 희망하는 소비자들이 불편함없이 쇼핑을 할 수 있도록 판매 상품 재고 체크에도 각별한 노력을 기울이고 있다.

원 MD는 "재고가 한정적인 중고·리퍼 상품 특성상 빠르고 지속적인 점검이 중요하다"고 강조했다. 상품이 품절처리 되면 담당자가 직접 전문관에서 상품을 제외했다가 이후 상품이 재입고되면 전문관에 재등록해 판매하는 시스템을 구축해 놓고 있다는 설명이다. 만일, 상품에 따라 재입고가 불가능할 경우엔 대체상품 또는 신규상품을 선보여 빠르게 대처하고 있다고 덧붙여 말했다.

11번가 버티컬 전문관은 리퍼블리(리퍼) 외에도 이미 ‘신선밥상(신선식품)’과 ‘우아(명품)’가 있다. 원 MD는 리퍼가 식품·명품 대비 버티컬 카테고리로써 경쟁력이 결코 뒤지지 않는다고 자신한다.

"기업 입장에서는 리퍼 상품이 특정 상품군에 국한되지 않고 일상생활에 필요한 폭 넓은 상품을 취급할 수 있고, 고객층 또한 다양한 시장인 것이 장점이고, 고객 입장에서는 매력적인 상품을 합리적인 가격에 구매할 수 있는 것 자체가 큰 메리트입니다."

11번가는 앞으로 리퍼블리의 상품 구색 확대 및 서비스 개선에도 더욱 박차를 가할 계획이다.

원 MD는 "무엇보다 상품 탐색의 퀄리티를 높여갈 예정"이라며 "상품 검색 시스템을 구현해 고객이 원하는 상품을 빠르게 찾을 수 있도록 하고, 브랜드 본사 및 대형 제휴몰의 추가 입점도 추진해 양질의 상품을 더 들여올 계획"이라고 말했다.
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