KT엠모바일, 상담 예약 서비스 출시

▲KT엠모바일 상담 예약서비스 절차.

[에너지경제신문 정희순 기자] KT엠모바일이 고객이 원하는 날짜와 시간에 상담받을 수 있는 ‘상담 예약 서비스’를 출시했다. 알뜰폰은 고객센터 이용이 불편하다는 고객의 목소리를 담아낸 차별화된 서비스다.

25일 KT엠모바일은 "고객의 라이프 스타일에 맞는 차별화된 서비스를 제공하기 위하여 알뜰폰 최초로 상담 예약 서비스를 출시했다"라며 "최근 알뜰폰 가입자 수가 증가하고 있는 상황에서 고객센터 상담 대기시간을 개선하기 위한 차별화 전략"이라고 소개했다.

이번 출시한 상담 예약 서비스는 고객이 원하는 날짜와 시간(평일·오전 9시부터 오후 6시)에 상담을 예약하면 전문 상담원이 예약한 시간에 맞춰 응대하는 서비스이다. 서비스 신청은 다이렉트 몰과 앱을 통해 간편하게 신청 가능하다. 상담 대기 시간 없이 고객이 원하는 시간대에 맞춰 상담을 받을 수 있는 점이 특장점이다.

상담 예약 서비스는 고객 편의성 향상을 위해 고객센터 업무 종료 이후에도 신청 가능하다.

전승배 KT엠모바일 사업운영본부장은 "이용자의 고객센터 상담 편의성을 개선하기 위해 출시했다"라며 "앞으로도 서비스 품질 향상을 위해 고객 맞춤형 지원 서비스를 확대할 나갈 계획"이라고 말했다.

KT엠모바일의 이같은 시도는 전통적인 알뜰폰 업계에선 획기적인 개선으로 여겨진다. 그러나 상담 자체가 가능한 시간은 여전히 평일 업무시간으로 제한돼 있다는 점은 여전히 아쉬움으로 남는다. 알뜰폰업계 ‘메기’ 역할을 한 것으로 평가받는 토스모바일의 경우 ‘24시간 고객센터 운영’을 전면에 내건 바 있다.

알뜰폰 업계 관계자는 "사실 24시간 상담이 가능하도록 하는 것이 고객입장에선 제일 좋겠지만, 현실적으로 어려운 부분이 많다"라며 "KT엠모바일의 경우 한정적인 상담 인원을 효율적으로 운영하기 위한 자구책일 것"이라고 말했다.

한편 KT엠모바일은 △고객센터 운영 △챗봇 서비스 △1:1문의 게시판 등 상담 서비스를 운영하며, 고객센터 인입되는 콜을 분산·처리하고 있다. 또한 지난해 12월, 통신사 최초로 대리점 방문 없이 365일 24시간 ‘유심 셀프변경’서비스를 선보이는 등 지속적으로 서비스를 개선해 나가고 있다.
hsjung@ekn.kr