“관절·척추 분야서 환자·직원 모두 만족하는 의료기관 도약할 것”

▲서동원 바른세상병원장이 원내 아트센터에서 환한 표정을 짓고 있다. 바른세상병원은 최슨 발간된 필립 코틀러 교수의 마케팅 저서에서 병원 브랜딩 및 환자중심 커뮤니케이션 전략이 소개됐다. 사진=바른세상병원

보건복지부 관절전문병원인 바른세상병원이 최근 세계적 마케팅 석학으로 꼽히는 필립 코틀러 교수의 신규 저서(Essentials of Modern Marketing Korea Edition)에 소개됐다.

한국마케팅학회 회장을 역임한 이성호 서울시립대 경영대학 교수가 공동 집필한 이 책은 삼성, 현대, LG, SK 등 한국을 대표하는 기업들과 다양한 산업 분야의 혁신사례가 함께 수록됐으며, 의료 서비스 영역에서는 바른세상병원이 대표로 다뤄졌다. 차별화된 병원 브랜딩과 환자 중심 커뮤니케이션 전략이 특히 주목을 받았다.

바른세상병원 서동원 병원장은 이와 관련해 12일 에너지경제신문과 가진 인터뷰에서 “2004년 전문의 1명으로 출발해 현재 8개 진료과 27명의 전문의, 430여 명의 직원이 함께하는 관절·척추 분야의 전문병원으로 성장했다"면서 “환자에게 꼭 필요한 진료를 제공하며 의료의 질을 높이는 한편, 직원들이 행복하게 일할 수 있는 환경을 만드는 데 힘써왔으며, 앞으로도 변화하는 의료환경에 맞춰 환자와 직원 모두가 만족할 수 있는 병원을 만들어가겠다"고 말했다. 아래는 서동원 병원장과의 일문일답.

◇ 세계적인 석학의 저서에 국내 의료기관으로 유일하게 조명을 받았는데 소감이 어떠신지

“바른세상병원이 그동안 중요하게 생각해 온 환자 중심의 진료와 환자 경험, 병원의 브랜드를 만들어가는 과정이 의료를 넘어 마케팅의 관점에서도 의미 있는 사례로 평가받았다는 점에서 의미깊게 생각합니다."

◇ 지난 20여 년간 바른세상병원의 성장 과정에서 중요한 전환점이 된 결정이나 계기를 꼽으신다면

“특정한 한 가지 결정이 병원의 성장을 이끌었다기보다는, 개원 초기부터 환자 한분 한분에게 최선을 다하고, 환자에게 필요한 진료를 하겠다는 원칙을 지켜온 것이 가장 중요한 성장의 기반이었다고 봅니다. 또 하나 중요한 것은 병원의 규모가 커지는 과정에서도 연구와 교육을 포기하지 않았던 것입니다. 의료진들이 지속적으로 국내외 논문을 공유하고 컨퍼런스를 통해 치료 경험을 나누면서 병원의 전문성을 높여왔습니다."

◇ 병원경영도 의료기술이라고 생각하는데, 경영자로서 어떤 부분에 심혈을 기울였는지

“환자와 직원 모두가 만족할 수 있는 병원을 만드는 것입니다. 외부 고객인 환자가 만족하려면 결국 치료 결과가 좋아야 합니다. 직원들의 만족을 기반으로 의료진들과 컨퍼런스를 통해 꾸준히 해외 우수 논문을 리뷰하고, 새로운 치료법은 도입하는 등 의료의 질을 높이는데 힘써왔습니다."

▲바른세상병원 서동원 병원장이 무릎 관절질환 환자를 진료하고 있다. 서 병원장은 개원이후 20년이 넘도록 '바른 진료'의 원직을 지켜왔다. 사진=바른세상병원

◇ 내부 고객인 직원들이 행복해야 환자에게도 좋은 의료서비스를 제공할 수 있다는 점을 말씀하시는 것인가

“그렇습니다. 직원들이 오래 근무하면서 자신의 전문성을 발휘할 수 있는 환경을 만드는 데도 심혈을 기울였습니다. 기숙사를 운영하고 주차비를 지원하는 한편, 장기근속자들에게는 포상과 휴가를 제공하고, 출산·육아에 대한 지원도 확대하는 등 직원들이 안정적으로 근무할 수 있는 복지제도를 마련해 왔습니다."

◇ 병원의 성장과 수익을 고려한 경영적 판단과 의료기관으로서 지켜야 할 원칙이 충돌하는 순간도 있었을 것 같다

“제가 말하는 '바른 진료'가 바로 그런 의미입니다. 병원 이익을 위해 불필요한 검사나 시술을 하는 것이 아니라 환자에게 꼭 필요한 진료와 치료를 제공하는 것이 바른 진료의 요체인데, 결국 그렇게 원칙을 지키는 것이 환자의 신뢰를 얻는 길이고, 장기적으로는 병원의 성장으로 이어질 것입니다."

◇ 2018년 한국경영학회 강소기업가상 '미션기반경영' 부문을 수상했는데, 병원장의 '바른 진료'라는 철학이 개인의 신념에 머물지 않고 병원 전체의 경영원칙과 시스템으로 정착시킨 점이 큰 점수를 받은 것 같다

“제가 처음부터 거창한 경영철학을 가지고 병원을 운영했던 것은 아닙니다. 다만 병원 이름에 들어간 '바른'이라는 말처럼 곁눈질하지 않고 정도를 가겠다는 생각은 개원 당시부터 가지고 있었습니다. 2018년 강소기업가상을 받으면서는 그동안 원칙을 지키며 묵묵히 걸어온 시간에 대한 칭찬을 받은 것 같아 기쁘고 감사했습니다. 또한 바른 진료가 개인의 생각에 머물지 않도록 의료진들이 지속적으로 환자 사례를 공유하고, 정기적인 컨퍼런스를 통해 치료 방향을 함께 논의하도록 했습니다."

◇ 병원이 성장할수록 의료진과 직원 한 사람 한 사람의 역량을 얼마나 잘 끌어내느냐가 중요하다. 구성원들이 각자의 전문성을 발휘하고 함께 성장하는 조직을 만들기 위해 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가

“의료진들에게는 각자의 전문성을 충분히 발휘할 수 있도록 자율성을 주되, 그에 따른 책임과 의무를 다하도록 하는 것이 중요합니다. 실제로 저는 의료진의 출퇴근 시간 등을 일률적으로 통제하기보다는 각자가 자신의 역할과 책임을 다하도록 하는 방식을 중요하게 생각해 왔습니다. 또 의료진 사이에 수직적인 문화보다는 수평적으로 의견을 나누는 문화를 만드는 것도 중요합니다. 저희 병원은 거의 매일 아침 의료진들이 컨퍼런스를 하면서 환자 경험과 치료 방법을 공유하고 최신 논문을 함께 살펴봅니다."

▲정형외과와 재활의학과 동시 전문의인 서동원 바른세상병원장이 무릎 관절경 시술을 하고 있다. 사진=바른세상병원

◇ 2022년 한국마케팅학회 '올해의 CEO대상'을 수상한데 이어 이번 코틀러 교수의 저서에 소개됨으로써 세계적인 병원경영 CEO로 떠올랐다. 스스로 그 비결이 무엇이라고 보시는지

“환자에게 좋은 치료를 제공하고, 직원들이 행복하게 일할 수 있는 병원을 만들기 위해 꾸준히 노력해온 결과가 아니겠습니까! 바른세상병원의 성장 동력은 내·외부 고객만족이었습니다. 또한 현재에 만족하지 않고 계속 공부하고 연구하는 문화를 만든 것도 주효했습니다. 의료진들이 국내외 최신 논문을 공유하고 새로운 치료기술을 배우며 이를 실제 진료와 연구에 접목해왔습니다."

◇ 코틀러 교수의 저서에서 '브랜딩'과 함께 '환자 경험'이 중요하게 다뤄지고 있다. 좋은 환자 경험이란 무엇이며, 이를 실제 병원 운영에 어떻게 반영해 오셨나

“좋은 환자 경험은 단순히 친절한 서비스를 제공하는 것이 아니라, 환자가 자신의 질환을 잘 이해하고 자신에게 가장 적합한 치료를 받았다고 느끼는 것이라고 생각합니다. 환자 입장에서 '최적의 치료가 무엇인지'를 먼저 고민하고, 환자가 자신의 병에 대해 충분히 이해할 수 있도록 설명하는 것이 중요합니다. 결국 치료에 대한 신뢰와 결과에 대한 만족도가 환자 경험의 핵심이 아닐까요."

◇ 정형외과 전문의·재활의학과 전문의로서 환자 진료에 있어 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가

“정형외과는 수술적 치료를 주로 하지만 재활의학과는 환자의 기능 회복과 재활을 중심으로 다양한 비수술적 치료를 시행합니다. 두 분야를 모두 공부하면서 수술적 치료와 비수술적 치료를 균형 있게 바라볼 수 있게 됐습니다. 그래서 저는 수술이 반드시 필요한 경우가 아니라면 주사나 물리치료, 운동치료 등을 통한 비수술적 치료를 우선적으로 고려합니다. 반대로 수술이 필요한 환자에게는 적절한 시기에 수술적 치료를 시행하고, 이후에는 재활을 통해 다시 일상과 운동으로 돌아갈 수 있도록 합니다."

◇ 국민의 관절·척추건강을 위한 조언을 해주신다면

“관절과 척추는 평소 자신의 몸상태를 잘 관리하고 이상이 생겼을 때 적절한 치료 시기를 놓치지 않는 것이 중요합니다. 수술이 필요한데 막연한 두려움 때문에 치료시기를 놓치는 것도 바람직하지 않습니다. 또한 평소 적절한 운동을 통해 근력과 관절 기능을 유지하는 것이 필수적입니다. 스포츠 손상을 당해도 제대로 진단하고 치료한다면 다시 좋아하는 운동을 할 수 있습니다."

박효순 의료 전문기자 anytoc@ekn.kr