SKT·KT, 콜센터품질지수 ‘최우수’…AI 상담 성과 인정

▲SK텔레콤(왼쪽)과 KT가 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 최우수 기업으로 선정됐다. 사진=SKT, KT

SK텔레콤과 KT가 한국표준협회가 주관하는 올해 콜센터품질지수 평가에서 나란히 최우수 기업으로 선정됐다. 두 회사는 고객센터에 인공지능(AI)을 적용해 상담 업무를 자동화하고 상담사를 지원하고 있다.

15일 통신업계에 따르면, SKT는 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 5년 연속 최우수 기업으로 선정됐다. KT는 이동통신과 초고속인터넷, IPTV 등 2개 부문에서 최우수 기업으로 선정됐다. 이동통신 부문은 12년, 초고속인터넷과 IPTV 부문은 13년 연속이다.

KT는 AI를 활용한 고객센터 운영 성과를 평가하는 'AX컨택센터혁신상'도 받아 이번 평가에서 3관왕을 차지했다.

KS-CQI는 고객만족도 조사와 전화 모니터링을 통해 콜센터 서비스 품질을 평가하는 제도다. 신뢰성과 친절성, 적극성, 접근용이성 등 7개 구성요소 39개 항목을 평가한다.

SKT는 고객 상담 전 과정에 AI를 적용하고 있다. 고객 만족도와 상담 내용을 AI로 분석해 상담사가 자신의 상담 방식을 점검하고 맞춤형 코칭을 받을 수 있도록 했다. 불만 사례는 상담 내용과 함께 대화 속도와 억양 등을 분석해 개선점을 파악한다.

상담 예약 접수와 확인, 주문 취소 등 단순 반복 업무도 AI가 처리한다. AI 챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담 서비스를 제공하고 상담 유형 분류와 답변 추천에도 AI를 활용한다.

고객 상담에서 사용하는 통신 용어도 AI로 분석해 쉬운 표현으로 바꾸고 있다. '감도미약'은 '신호가 약함'으로, '공기계'는 '안 쓰는 휴대폰'으로 바꿔 안내하는 식이다.

KT는 2017년부터 자체 AI 엔진을 기반으로 보이스봇과 챗봇, 목소리 자동인증 등을 고객센터에 적용해왔다. 최근에는 AI가 고객 요청을 판단하고 처리하는 '에이전틱 AICC(Agentic AICC)'를 구축했다.

AI 보이스봇 '지니'는 365일 24시간 고객 문의에 응대한다. 인터넷이나 TV 장애 문의가 들어오면 원격으로 장애를 조치하고 결과까지 확인한다.

KT 고객센터에서는 AI 보이스봇과 자동응답시스템(ARS)을 통해 월평균 약 500만건의 상담이 이뤄지고 있다. AI 보이스봇의 상담 완결률은 약 75%다.

상담사를 지원하는 'AI 상담 어시스트'도 운영한다. 거대언어모델(LLM)을 기반으로 고객과의 대화 이력을 실시간으로 요약하고 상품과 응대 시나리오를 추천한다. 상담 이후에는 AI를 활용해 상담 품질을 평가하고 주요 이슈를 모니터링한다.

이혜연 SKT 고객가치혁신실장은 “정교한 AI 기술과 상담사의 진정성 있는 공감 역량을 결합해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해 나가겠다"고 했다. 최세준 KT Customer부문 Customer전략본부장 상무는 “AX 기반의 고객센터 혁신과 사람 중심의 세심한 케어를 결합해 고객에게 차별화된 상담 경험을 선사하겠다"고 했다.

김나현 기자 knh@ekn.kr