공정위 “쿠팡, 복잡한 회원 탈퇴 절차 시정하라”

▲서울 시내 쿠팡 배송차량 모습. 사진=쿠팡

쿠팡의 회원탈퇴 절차가 다크패턴에 해당한다는 지적이 이어지자 공정거래위원회가 제재에 앞서 시정 절차에 먼저 착수했다. 자진 시정을 유도하는 한편 시간이 걸리더라도 위법 여부를 판단해 필요한 제재는 하겠다는 방침이다.

9일 공정위에 따르면 공정위는 쿠팡에 회원이 보다 쉽게 탈퇴할 수 있도록 절차를 개선하는 방안을 마련해 제출해달라고 요청했다.

다크패턴은 소비자가 인지하지 못한 사이 자동 결제·갱신을 유도하거나 해지·탈퇴를 어렵게 만드는 온라인상의 기만적 설계를 뜻한다. 숨은 갱신, 순차공개가격, 특정 옵션 사전선택, 잘못된 계층구조, 취소·탈퇴 방해, 반복 간섭 등 6가지 유형이 대표적이다.

현재 쿠팡에서 탈퇴하려면 개인정보 확인, 비밀번호 입력, 탈퇴 버튼 클릭, 비밀번호 재입력 등 여러 단계를 거쳐야 해 절차가 지나치게 복잡하다는 비판이 나온다. 최근 국회 정무위원회에서도 다크패턴 조사 필요성이 제기되자 남동일 공정위 부위원장은 “시정하겠다"고 밝혔다. 박대준 쿠팡 대표 역시 “보완하겠다"고 답한 바 있다.

멤버십 해지 의사를 밝혔음에도 일시중지나 업그레이드를 반복적으로 권유하거나 이용권 해지 시 '혜택 포기하기' 같은 감정적 표현의 버튼을 누르게 하는 행위 등은 다크패턴에 해당할 가능성이 있다. 반면 탈퇴 사유 입력이나 탈퇴 후 '쿠페이 머니' 처리 확인 등은 번거로울 수 있으나 위법으로 보기는 어려울 수도 있다는 의견도 있다.

공정위는 쿠팡이 이처럼 탈퇴 절차를 복잡하게 한 것이 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(전자상거래법)에 저촉되는지 최근 조사에 착수했다. 다만 위법 여부 판단과 제재 조치는 수개월 이상이 걸릴 수 있어 이와 별개로 소비자 불편을 막기 위한 탈퇴 절차 개선을 쿠팡에 우선 요구한 것이다.

쿠팡의 약관도 공정위의 조사 대상이다. 쿠팡은 작년 이용약관 38조 7항에 '서버에 대한 제3자의 모든 불법적인 접속 또는 서버의 불법적인 이용으로부터 발생하는 손해 등에 관해 책임을 지지 않는다'는 조항을 추가해 개인정보 유출 사태 이후 논란이 커졌다.

이용약관 38조 8항에 '그럼에도 회사의 고의 또는 중과실로 인한 손해에 대해서는 회사가 책임을 부담한다'는 취지로 규정하기는 했지만 약관의 규제에 관한 법률(약관법)에 저촉되는지 검토 중이다. 약관 시정 역시 쿠팡과 협의 중이다.

공정위 관계자는 “전자상거래법·약관법 위반 여부를 전반적으로 조사하고 있으며, 소비자 피해를 최소화하기 위해 우선 시정을 유도할 것"이라며 “위법이 확인되면 이후 제재를 검토할 것"이라고 말했다.

김종환 기자 axkjh@ekn.kr