배달앱 이용자 10명 중 7명 “무료배달 멈추면 주문 줄일 것”

▲5일 오전 국회 의원회관에서 열린 '소비자들의 배달앱 이용과 배달서비스 관련 인식 토론회'에서 발제를 맡은 이은희 인하대 소비자학과 명예교수가 발표하고 있다. 사진=조하니 기자

'무료배달'이 소비 선택의 주요 기준이 된 가운데, 배달앱 수수료에 대한 논의 방향성이 소비자 행동 변화를 적극 반영해야 한다는 주장이 나왔다. 소비자 편익을 중시하면서도, 배달 생태계 주체들과 비용 부담을 함께 떠안나 책임의 균형을 맞춰야 한다는 것이 전문가들의 의견이다.

5일 서울 여의도 국회 의원회관 제1간담회의실에서 이 같은 내용의 '소비자들의 배달앱 이용과 배달서비스 관련 인식 토론회'가 열렸다. 민병덕 더불어민주당 의원실이 주최하고 한국소비문화학회·한국소비자교육지원센터가 주관한 이 토론회는 국내 배달 산업을 둘러싼 논쟁적 과제를 훑어보고, 주요 이해관계자 함께 상생할 수 있는 방안을 도출하고자 마련됐다.

이날 발제자로 나선 이은희 인하대 소비자학과 명예교수는 “플랫폼 기업이 수익이 악화되면 무료 배달을 없애거나 배달비를 늘리는 등 소비자에게 부담을 전가할 가능성이 존재한다"며 “다만, 소비자들은 이미 무료 배달에 익숙해져 있어 배달비 부과 시 가격 저항이 커질 것"이라고 설명했다.

이 교수가 지난달 온라인 앱·웹 전문조사기관을 통해 배달앱 이용자 1000명을 대상으로 진행한 조사 결과, 응답자의 71.3%가 무료 배달을 제공하지 않을 시 이용 횟수를 줄일 것이라 답했다. 건당 추가 배달비를 부담해야 할 경우 '줄어들 것 같다'고 답한 응답률도 70.3%에 이른다.

코로나19 시기를 거치며 급성장을 이룬 국내 배달시장은 엔데믹 전환 이후 기세가 주춤한 듯 보였다. 다만, 2023년 요기요를 시작으로 쿠팡이츠·배달의민족 주요 배달앱 3사가 무료 배달 서비스를 본격화하며 회복세를 되찾았다. 지난해 배달시장 규모만 37조원으로 전년(32조3000억원) 대비 14% 커졌으며, 직전년도 성장률(약 2%) 대비 대폭 늘었다.

배달비 부담 여부가 소비자 행동에 중요한 요인으로 작용하는 만큼, 배달앱 규제 논의 시 소비자 편익을 필히 고려해야 한다는 것이 이 교수의 설명이다. 이를 반영하지 못하면 소비자 이탈이라는 풍선 효과가 예상된다는 지적이다. 그만큼 점주 매출이 줄고, 라이더 수입도 감소하는 위험도가 커지면서 전반적인 배달산업의 안정성을 높이려는 차원도 있다.

이 교수는 “무료 배달에 대한 문제가 해결되지 않으면 소비자는 말없이 주문을 줄여가고, 결국 배달 산업 위축으로 연결될 것"이라며 “배달비 구조에 대한 사회적 논의 과정에서 결과에 따라 어떻게 소비자가 움직일 지도 염두에 둬야 한다"고 피력했다.

▲토론을 주최한 민병덕 더불어민주당 의원이 발언하고 있다. 사진=조하니 기자

이날 토론자들은 지속가능한 국내 배달산업으로의 발전을 위한 다양한 개선 방안을 짚었다. 토론에 참여한 배순영 한국소비자원 전문위원은 “배달 앱의 가격 공정성이 시장 평균치보다 낮다. 특히, 수수료가 투명하지 않다는 인식이 높다"면서 “소비자들은 음식보다 배달비에 민감도가 높으니 가격을 합리적으로 설정하고, 어떻게 구성됐는지 밝혀야 한다"고 강조했다.

특히, '총수수료(중개수수료·결제수수료·배달비 등 합산 금액) 상한제'에 대한 실효성 검토가 정밀하게 이뤄져야 한다는 지적도 제기된다. 현재 자영업자 단체들은 총수수료가 주문 금액의 30~40%에 이르며, 이를 15%가 넘지 않도록 제한해야 한다고 촉구하고 있다.

안혜리 소비자공익네트워크 사무국장은 “총수수료 상한제가 소비자 관점에서 편익을 누릴 수 있는지 구체화돼야 한다"며 “보완 장치가 병행되지 않은 수준의 제도만으로 소비자가 받을 수 이는 가격 할인, 전반적인 외식물가 하락까지 이끌어낼 수 있는지 명확하게 검증해야 한다"고 피력했다.

무료 배달에 대한 소비자 차원의 인식 개선이 필요하다는 현장의 목소리도 나왔다. 허경옥 성신여대 소비자학과 교수는 유료 멤버십을 예시로 들며 “매월 구독료도 내고 있어 사실상 무료배달은 없다. 한 곳에서만 시켜야 이득으로 돌아와 소비자 선택권을 제한하는 측면도 있다"고 지적했다.

소비자도 배달 서비스를 통해 누리는 효용만큼 일정 수준 비용을 지급해야 한다는 견해도 나온다.

민병덕 더불어민주당 의원은 “소비자가 효용에 따른 비용을 수용하지 않으면, 경쟁 도태를 우려해 배달 수수료 조절이 쉽지 않은 점주나 배달 라이더 등이 부담을 안는다"며 “배달을 통해 안방에서 먹느냐, 매장에 가서 먹느냐 효용이 다르니 소비자도 수용할 건 받아들이고, 합리적인 수준으로 분담해야 한다"고 강조했다.

조하니 기자 inahohc@ekn.kr